FO LHA D E D AD O S DE PRODUTO

Conversation Manager Administre o contexto e as regras de negócio para orquestrar as jornadas do cliente Os clientes de hoje preferem cada vez mais os canais de autoatendimento do que o atendimento assistido por agentes e, frequentemente, utilizam múltiplos canais ao mesmo tempo. Em cada um destes canais, esperam que o atendimento seja personalizado, consistente e sem esforço. Por este motivo, a capacidade de administrar as interações entre os diferentes canais como uma conversação única e coerente é fundamental para manter os seus clientes satisfeitos e comprometidos.

Adote Omnichannel Customer Engagement com tecnologia da Genesys O acesso digital é uma tendência em contínuo crescimento e apresenta um grande desafio para os contact centers: transformar-se em verdadeiros omnichannel engagement centers. Como a sua empresa pode administrar o engagement dos clientes de forma consistente perante a rápida evolução dos pontos de contato, como aplicativos móveis, sites, redes sociais, chat, e-mail e lojas? Como pode aproveitar as valiosas informações contextuais disponíveis para melhorar a experiência de seu cliente e sua própria eficiência operacional? Como a sua empresa pode administrar os dados de forma inteligente para saber que atitude deve tomar e em que momento?

BENEFÍCIOS •

Acompanhe as jornadas e administre os dados contextuais dos clientes ao longo do tempo e em todos os canais para proporcionar experiências sem interrupções e personalizadas.

•

Incremente o índice FCR em 23% e reduza as transferências em 30% aproveitando o contexto das interações anteriores para compreender a intenção do cliente e encaminhá-lo ao recurso certo no primeiro contato.

•

Reduza o tempo de atendimento em 30 segundos melhorando a identificação e a autenticação no autoatendimento e preservando os dados contextuais do cliente em todos os canais.

•

Incremente a adoção do autoatendimento em 22% oferecendo as opções adequadas na URA para atender às necessidades dos clientes sem o envolvimento de agentes.

•

Reduza a rotatividade dos clientes informando os agentes sobre o histórico da jornada, preferências e valor de cada cliente.

•

Melhore as conversões em vendas através de uma eficaz segmentação e personalização de clientes e oportunidades.

A Genesys concebeu o Conversation Manager como parte integral da Genesys Customer Experience Platform para ajudar os contact centers a responderem a estas perguntas. O Conversation Manager oferece armazenamento flexível de dados contextuais, sistema de regras empresariais e painéis de visualização ou dashboards que potencializam o desempenho dos aplicativos de customer engagement em tempo real em múltiplos canais como web, dispositivos móveis, chat, URA e voz.

Colete informação contextual, vincule-se com os clientes e otimize os resultados O Conversation Manager facilita a identificação do cliente e vincula suas interações em todos os canais e ao longo do tempo para que sua empresa possa acompanhar o seu histórico e gerar uma visão integral do cliente. Quais são os canais que os clientes utilizam? Eles têm produtos no seu carrinho de compras? Qual foi o seu comportamento no passado e qual é o seu histórico de interações? Fazem comentários positivos ou negativos nas redes sociais ou nas pesquisas? Quando as empresas monitoram a jornada do cliente, obtêm informações valiosas que permitem tomar medidas concretas que são entregues aos agentes e às aplicações de engagement para melhorar a experiência do cliente. Através da orquestração, as aplicações de customer engagement podem avaliar as interações em tempo real para entender o comportamento do cliente, seu histórico e sua intenção para identificar os momentos de oportunidade e agir. Sua empresa também poderá administrar todas as etapas antes, durante e depois de cada interação, bem como as transições entre os pontos de contato, para manter a consistência da experiência dos clientes em cada etapa ao longo do caminho. A combinação de orquestração, dados contextuais, regras empresariais e previsão das próximas melhores ações permite gerar um engagement personalizado, proativo e de baixo esforço. Com Conversation Manager, sua organização dispõe de visibilidade sobre as jornadas dos clientes para otimizar a CX. Integrar o Conversation Manager com o Genesys Workspace permite a seus agentes acessar os perfis dos clientes, os KPIs, as análises de opiniões e a cronologia de suas jornadas. Além disso, também permite que os agentes explorem os dados contextuais que os ajudarão a proporcionar um atendimento personalizado, consistente e de baixo esforço. Os gerentes obtêm visibilidade total e em tempo real da jornada do cliente em todas as suas interações e em todos os canais. Deste modo, podem monitorar o progresso da jornada, descobrir tendências, identificar as causas de possíveis problemas e otimizar a estratégia de engagement com o cliente. A capacidade de reconhecer cada cliente em todos os pontos de contato, resolver os seus problemas de forma proativa e proporcionar uma experiência personalizada gera uma vantagem competitiva significativa, aumenta a fidelização dos clientes e prolonga seu ciclo de vida.

F OL H A DE DA DO S D E P R OD U TO Conversation Manager / page 2

CARACTERÍSTICAS •

•

Figura 1 - Visualize o engagement do cliente com o dashboard e o histórico das jornadas (Journey Dashboard e Journey History)

Recursos O Conversation Manager pode ser implementado com qualquer tipo de aplicação omnichannel de customer engagement: • Gestão de preferências - Monitore as preferências do cliente (por exemplo, idioma, canais, horário de contato) e aplique-as de forma consistente no autoatendimento e no atendimento assistido por agentes.

• Gestão da jornada - Monitore a atividade dos clientes em todos os canais para dar continuidade ao atendimento em qualquer canal, observar o nível de esforço requerido e identificar as oportunidades. Utilize a informação de contexto do cliente e das jornadas para entender suas intenções e encaminhá-lo para o recurso mais capacitado para satisfazer suas necessidades. Para otimizar o engagement, tome decisões baseadas em dados consistentes.

• Visão unificada do cliente - Construa um repositório operacional que contenha os perfis e históricos das interações para que os agentes tenham acesso a toda a informação e as aplicações de engagement determinem a próxima melhor ação.

• Personalização preditiva - Personalize o

expectativas dos clientes enviando-lhes informação sobre interrupções no serviço, cancelamentos de voos ou lembretes referidos a serviços.

•

• Modelo de atribuição: canal on-line e ações de marketing - Mapeie as interações anônimas na web para correlacioná-las com a base de clientes identificados. Monitore os resultados de venda e de marketing em todos os canais para medir a efetividade das campanhas (atribuição).

•

Serviços de contexto - Administra os perfis e históricos das jornadas dos clientes para que os agentes e as aplicações de engagement contem com informação abrangente sobre o progresso da jornada, a intenção e a opinião do cliente. Genesys Rules System - Permite que os usuários corporativos definam regras empresariais sem a necessidade de conhecimento técnico especializado, o que proporciona mais controle e agilidade. Journey Timeline - Proporciona aos agentes uma visão geral do perfil do cliente, dos KPIs, das análises de opiniões e da cronologia de suas jornadas, detalhando o contexto da interação para garantir um atendimento personalizado, consistente e de baixo esforço. Journey Dashboard - Oferece aos gerentes visibilidade total e em tempo real das jornadas do cliente em todos os canais para que possam monitorar o progresso da jornada, descobrir tendências, identificar as causas de possíveis problemas e otimizar a estratégia de engagement com o cliente.

• Modelo de atribución: canal online y

acciones de marketing - Mapee interacciones anónimas en la web a la base de clientes identificados. Haga un seguimiento de los resultados de venta y de marketing en todos los canales para medir la efectividad de las campañas (atribución).

• Interceptores para adaptar o fluxo de

atendimento às necessidades especiais do cliente - Reduza o esforço do cliente antecipando-se a suas necessidades e oferecendo-lhe um tratamento especial. Por exemplo, os contatos frequentes ou repetidos poderiam indicar que há um cliente com um problema não resolvido ou uma tentativa de fraude. Da mesma forma, um cliente com problemas para fazer o login no site pode ligar para solicitar uma mudança de senha, enquanto outro cliente que recebeu uma promoção por e-mail talvez ligue porque está interessado na oferta.

engagement e as ofertas com base nos perfis dos clientes, no valor, no segmento ao qual pertence o • Prevenção da rotatividade de clientes cliente e no comportamento de clientes similares. Identifique estes clientes e ofereça-lhes um • Engagement proativo - Identifique as oportunida- tratamento especial ou ofertas exclusivas para retê-los. des de engagement para reduzir o esforço do • Vendas cruzadas ou adicionais - Realize o cliente ou para agir nos momentos oportunos. seguimento dos carrinhos de compras abandonados para aumentar as vendas. Faça ofertas • Notificações de estado e lembretes relevantes e personalizadas através da URA ou Antecipe-se aos problemas e administre as dos agentes.

Sobre a Genesys A Genesys, criadora da Customer Experience Platform número 1 do mundo, empodera as organizações para que criem experiências omnichannel e relacionamentos excepcionais com os clientes em todas as suas jornadas. Há mais de 25 anos, tudo o que fazemos gira em torno do cliente, e acreditamos que se o engagement é excepcional, os resultados do negócio serão excepcionais. Com mais de 4.700 clientes em 120 países, a Genesys orquestra mais de 24 bilhões de interações por ano na nuvem e nas instalações da empresa. Visite-nos em www.genesys.com/pt ou ligue para (11) 4950-8500.

Sede Corporativa 2001 Junipero Serra Blvd. Daly City, CA 94014 EUA Tel: +1 650 466 1100 | Fax: +1 650 466 1260 | www.genesys.com Copyright ©2016 Genesys. 2001 Junipero Serra Blvd., Daly City, CA 94014, EUA. Todos os direitos reservados. Genesys e o logotipo da Genesys são marcas registradas da Genesys. Todos os demais nomes de empresas e logotipos podem ser marcas comerciais ou marcas comerciais registradas das respectivas empresas.