FO LHET O D E S OLUÇ ÕES

Genesys Multimedia Communications Manager Proporcione uma sólida base omnichanne la seu valioso contact center Quando as empresas dificultam a vida dos clientes de hoje, eles fogem correndo. Agora, gerar a fidelização dos clientes e mantê-la é mais difícil do que nunca. Seus clientes dispõem de múltiplas opções. Eles sabem que na Internet podem encontrar produtos e serviços similares aos de sua empresa com muita facilidade. Portanto, está na hora de dizer e demonstrar a seus clientes o que a sua empresa pode fazer por eles. Cada interação pode prejudicar ou renovar o seu compromisso de proporcionar experiências (CX) omnichannel. Permitir, por exemplo, que seus clientes se conectem com sua empresa através de qualquer canal e em qualquer momento demonstra que suas preferências são valorizadas. Quando seus agentes possuem acesso ao contexto das interações anteriores evita-se a necessidade de que o cliente tenha que repetir as informações, e quando os tempos de espera são curtos, sua empresa está comunicando que valoriza o tempo de seus usuários.

Os desafios mais comuns Seu contact center dispõe de uma infraestrutura que pode evoluir para atender as crescentes expectativas dos clientes e permite proporcionar o tipo de CX que promove a fidelização? Ou cada nova necessidade ou aplicação apresenta um problema que sua empresa tenta ajustar à sua arquitetura existente? Como executivo responsável pela infraestrutura do contact center, você sabe muito bem quais são as limitações das soluções existentes. Se a sua empresa adicionou soluções de e-mail, chat, vídeo e outros canais apenas quando se tornaram necessárias, é provável que tenham sido implementadas como soluções independentes e desconectadas que dificultam proporcionar uma CX consistente. Também é possível que a sua empresa disponha de integrações complexas, custosas e demoradas para implementar ou atualizar. Ou talvez os custos de manutenção de seu desatualizado ACD estejam crescendo rapidamente enquanto a qualidade do atendimento está em queda livre e o fim de sua vida útil continua se aproximando. Pode ser que tenha contact centers em múltiplas localizações com ACDs de diversos fornecedores. Se não tiver a capacidade de compartilhar as cargas de trabalho entre os diversos locais, pode haver momentos em que os clientes estejam esperando em linha ou abandonando a chamada em um local enquanto seus agentes estão ociosos em outro. Talvez tenha excesso de pessoal em alguma das localizações. Há muitos importantes desafios.

Uma solução de contact center preparada para o futuro Você necessita:

• Adicionar recursos de vídeo para resolver problemas ou interações complexas de modo mais eficiente?

• Implementar a colaboração entre agentes e especialistas em toda a organização? • Empoderar seus agentes com terminais de trabalho unificados e omnichannel para manejar qualquer tipo de contato?

• Oferecer a seus agentes o contexto completo das interações anteriores para acelerar a resolução das consultas?

• Melhorar a agilidade do sistema para lidar com novas solicitações (alteração da lógica do roteamento, etc.) no ritmo que as atividades exigem? Genesys Multimedia Communication Manager é uma robusta solução de contact center que reduz drasticamente a complexidade da arquitetura, facilitando a incorporação de novos canais e permitindo que os clientes realizem a transição entre os diversos canais sem esforço. Com base em uma plataforma SIP de padrões abertos, fornece a flexibilidade necessária para adaptar-se às constantes mudanças das necessidades empresariais (ver Figura 1). Por exemplo, você pode adicionar capacidades de vídeo a seu contact center facilmente. Isto melhora a colaboração em toda a empresa e com os clientes.

F OL HET O DE S O L U Ç Õ ES Genesys Multimedia Communication Manager / página 2

Figura 1: Benefícios do Multimedia Communication Manager

Benefícios

Melhor plataforma de contact center de sua classe

Infraestrutura consolidada

Operações simplificadas

Agilidade do negócio

Os clientes podem compartilhar as telas de seus monitores com os agentes e os agentes podem colaborar com outros especialistas dentro da empresa para resolver os problemas de forma mais rápida Simplifique sua infraestrutura, reduza as despesas e melhore o atendimento ao cliente por meio de:

• Um conjunto virtualizado de agentes que oferece economia de escala e uma melhor utilização dos recursos humanos

• Uma administração centralizada que reduz a complexidade e as despesas administrativas e de TI • Eliminação de custos de atualização e manutenção associados com os sistemas PBX antigos

• Infraestrutura consolidada e incremento da confiabilidade. • Operações simplificadas. • Agilidade melhorada. • Aproveitamento de investimentos anteriores. • Conjunto virtualizado de agentes. • Roteamento unificado através de canais e locais. • Incorporação de capacidades de vídeo. • Colaboração em toda a empresa. • Uma experiência omnichannel para todos os seus clientes.

Opções para sua infraestrutura Se quiser preservar a sua infraestrutura existente e adicionar poderosas capacidades, não há nenhum problema. A Genesys é reconhecida a nível mundial por sua interoperabilidade com os sistemas ACD de outros fornecedores, assim poderá otimizar seus investimentos atuais e beneficiar-se com um motor centralizado de roteamento, um conjunto virtualizado de agentes, administração unificada, terminais de trabalho omnichannel para seus agentes, vídeo integrado e muito mais. Por outro lado, sua empresa pode precisar de uma infraestrutura mais robusta e consolidada. Pode ser que seus custos de hardware e manutenção continuem crescendo e você sinta que é refém das limitações das plataformas proprietárias. Ou talvez deva implementar uma grande transformação tecnológica difícil e custosa: uma atualização completa do sistema existente porque está chegando ao fim de sua vida útil. De qualquer maneira, a Genesys pode ajudar a sua empresa. Multimedia Communication Manager é uma solução de padrões abertos que pode ser utilizada para potencializar sua infraestrutura existente ou realizar uma transição suave de sua plataforma antiga para um contact center omnichannel e moderno com a Genesys Customer Experience Platform.

O resultado Seus clientes esperam cada vez mais de sua empresa: melhor atendimento, mais rápido, mais conveniente e acessível. Se o seu contact center é um mosaico de soluções, forçar a entrada de mais canais em uma infraestrutura antiga dificultará ainda mais sua capacidade de satisfazer essas expectativas. Quando os clientes descobrem que é mais fácil e rápido fazer negócios com outras empresas, a sua empresa paga um alto preço. Atenda às demandas atuais dos clientes e estabeleça as bases para as futuras necessidades. Incremente a agilidade. Tenha maior capacidade de resposta. Proporcione uma CX excelente. E faça tudo isso com Genesys Multimedia Communication Manager.

Sobre a Genesys A Genesys é líder no mercado de soluções omnichannel para contact centers e gestão da experiência do cliente (CX) na nuvem e em suas instalações. Ajudamos as empresas de todos os tamanhos a gerar uma incrível CX e importantes negócios. A Customer Experience Platform da Genesys habilita ótimas jornadas dos clientes de forma consistente em todos os pontos de contato, canais e interações, transformando cada cliente num defensor da marca. Mais de 4.500 clientes em 80 países confiam na Genesys para orquestrar mais de 100 milhões de interações digitais e de voz todos os dias. Visite-nos em www.genesys.com/pt ou ligue para (11) 4950-8500.

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