CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS
2010 KIT DE IMPRENSA
São Paulo – 2011
Governador do Estado de São Paulo Geraldo Alckmin Vice-Governador Guilherme Afif Domingos Secretário de Estado da Justiça e da Defesa da Cidadania Eloisa de Souza Arruda Secretário Adjunto Luís Daniel Pereira Cintra
Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor - Procon-SP Diretor-Executivo Paulo Arthur Lencioni Góes Assessor-Chefe Carlos Augusto Machado Coscarelli Assessoria Técnica Sandra Aparecida Castro, Vera Lucia Remedi Pereira, Marcos Diégues, José Renato Raposo Medeiros Assessoria de Comunicação Social Carina Rabelo Santos Assessoria de Informática Oton José Guariero Ouvidoria Hilma Araújo dos Santos Diretoria Adjunta de Atendimento e Orientação ao Consumidor Selma do Amaral Diretoria Adjunta de Estudos e Pesquisas Valéria Rodrigues Garcia Diretoria Adjunta de Programas Especiais Andrea da Silva Souza Sanchez Diretoria Adjunta de Fiscalização Renan Bueno Ferraciolli Diretoria Adjunta de Relações Institucionais Regina Accorsi Lunardelli Diretoria Adjunta de Administração e Finanças Maria de Fátima David de Almeida Secretaria de Estado da Justiça e da Defesa da Cidadania Pátio do Colégio, 148 / 184 – Centro CEP: 01016-040 – São Paulo/SP – PABX: (11) 3291 2600 www.justica.sp.gov.br Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – Procon-SP Rua Barra Funda, 930 – 4º andar CEP: 01152-000 – São Paulo/SP www.procon.sp.gov.br
ÍNDICE FUNDAÇÃO PROCON-SP: EMPRESAS RECLAMADAS EM 2010 .....................................................4 DADOS ATENDIMENTO ........................................................................................................................6 DADOS RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS ......................................................................................7 RANKING FORNECEDORES 2009/2010 .............................................................................................8 RANKING GERAL .................................................................................................................................9 DESTAQUES Cobrança indevida, produtos com defeito e problemas com entrega lideram queixas ..................12 Cresce o número de reclamações de comércio eletrônico...............................................................12 Eletropaulo deixa de atender 71% das reclamações do Procon ......................................................13 Fabricantes de aparelhos celular não oferecem soluções ...............................................................13 Planos de saúde dificultam marcação de exames e consultas ........................................................14 TAM e Gol registram baixo índice de solução ...................................................................................15 Estratégia do Procon provoca a redução no número de reclamações da Telefônica .....................15 Grandes redes do varejo dobram as reclamações e diminuem os atendimentos ..........................16 RANKING DA ÁREA DE SERVIÇOS ...................................................................................................17 RANKING DA ÁREA DE PRODUTOS .................................................................................................21 RANKING DA ÁREAS DE ASSUNTOS FINANCEIROS E HABITAÇÃO ..............................................24 RANKING DA ÁREAS DE SAÚDE E ALIMENTOS ..............................................................................27
FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR – PROCON-SP Assessora de Comunicação Social: Carina Rabelo Santos Equipe Técnica: Gabriela Amatuzzi, Ricardo Lima Camilo, Rosi di Palma e Silvia Helena Carneiro Editoração Eletrônica: Carlos Alberto Damiano e Glauber Ribeiro
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – 2010
FUNDAÇÃO PROCON-SP EMPRESAS RECLAMADAS DE 2010
Os fornecedores Telefônica, Itaú, Bradesco, Samsung e Claro são os cinco primeiros colocados do ranking de reclamações 2010 da Fundação ProconSP. A lista contém apenas reclamações fundamentadas, ou seja, demandas de consumidores que não foram solucionadas em fase preliminar, sendo necessária a abertura de processo administrativo para serem trabalhadas pelo órgão junto aos fornecedores. A Fundação Procon-SP agrupou os fornecedores de um mesma marca para facilitar a leitura dos dados por parte do consumidor. O parâmetro aplicado foi o modo como a empresa é apresentada ao público. A área técnica de Serviços (água, telefonia, luz, escola, clubes, oficina mecânica, etc.) foi a que registrou o maior número de reclamações, 36%, seguida pela de Produtos (móveis, eletrônicos, vestuário, etc.), 35%. As áreas de Assuntos Financeiros/Habitação (bancos, cartões de crédito, financeiras etc.), Saúde/Alimentos (planos de saúde, cosméticos, medicamentos, etc.) concentraram, respectivamente, 25% e 4% das reclamações fundamentadas.
4
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – 2010
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS A Fundação Procon-SP também apresenta o Cadastro de Reclamações Fundamentadas. Trata-se de uma atividade que atende ao disposto no Código de Defesa do Consumidor (art. 44), que determina a divulgação de reclamações fundamentadas, atendidas e não atendidas, pelas empresas fornecedoras de produtos e serviços. De um total de 630.715 atendimentos (simples consultas, atendimento preliminar, orientação, etc.), apenas 31.509 (5%) transformaramse em reclamações fundamentadas. Ao todo, estão listados 3.422 fornecedores. Com relação a 2009, houve um aumento de 18,15% no total de atendimentos, em contrapartida, os que se transformaram em reclamações fundamentadas diminuíram 24,5% em relação ao mesmo período. O cadastro produzido pela fundação também é publicado no Diário Oficial do Estado e está disponível na página do órgão na Internet (www.procon. sp.gov.br), em ordem alfabética. O consumidor também pode ter acesso ao banco de dados geral, abrangendo o período de cinco anos, pelo telefone 151. 15/03/11 Assessoria de imprensa Procon-SP 3824-6967 / 7168 / 7279 / 7278
5
6
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – 2010
DADOS ATENDIMENTOS ATENDIMENTO SOLUCIONADO
SIMPLES CONSULTA
47 %
41 %
EXTRA PROCON 7%
MÊS
RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS 5%
PESSOAL
TELEFONE
CARTAS
ELETRÔNICO
TOTAL
JAN/10
22014
17131
1320
4583
45048
FEV/10
19256
17744
1351
5592
43943
MAR/10
26238
21366
2338
7381
57323
ABR/10
25189
18935
1867
8659
54650
MAI/10
25587
20532
1544
8472
56135
JUN/10
23953
18275
1772
8067
52067
JUL/10
24936
19723
1772
9221
55652
AGO/10
25148
22877
1618
10140
59783
SET/10
19733
20976
1252
7897
49858
OUT/10
19242
18952
1833
9622
49649
NOV/10
18927
19476
2428
11015
51846
DEZ/10
21326
20471
2468
10496
54761
271549
236458
21563
101145
630715
SUBTOTAL
7
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – 2010
DADOS RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS
Serviços Essenciais 24%
Serviços Privados 12%
Assuntos Financeiros Habitação 25%
Saúde Alimentos 4%
Produtos 35%
Resumo Total de empresas reclamadas
3.422
Total de atendidas
15.642
Total de não atendidas
15.867
Total geral
31.509 RESUMO POR ÁREA
Alimentos Saúde Habitação Assuntos Financeiros Produtos
32 1.233 329 7.563 11.144
Serviços Essenciais
7.421
Serviços Privados
3.787
Total
31.509
8
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – 2010
RANKING FORNECEDORES 2009 E 2010 2009
2010
1º
TELEFÔNICA
TELEFÔNICA (1º)
2º
ITAÚ
ITAÚ UNIBANCO (2º)
3º
ELETROPAULO
BRADESCO (7º)
4º
SONY ERICSSON
SAMSUNG (20º)
5º
TIM CELULAR
CLARO (6º)
6º
CLARO
ELETROPAULO (3º)
7º
BRADESCO
SONY ERICSSON (4º)
8º
UNIBANCO
LG ELETRONICS (30º)
9º
BANCO IBI – C&A
SANTANDER (19º)
10º
EMBRATEL
NET (17º)
( ) Posição no ranking em 2009.
9
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – 2010
RANKING GERAL (50 mais reclamadas) POR RECLAMAÇÕES
Reclamações Nome Fantasia - Fornecedor
Atendidas
Não Atendidas
Total
1º
TELEFÔNICA
2275
862
3137
2º
Grupo: ITAÚ UNIBANCO
825
883
1708
3º
Grupo: BRADESCO
632
522
1154
4º
SAMSUNG
868
114
982
5º
CLARO
711
223
934
6º
ELETROPAULO METROPOLITANA
249
614
863
7º
CELULAR SONY ERICSSON
424
386
810
8º
LG ELETRONICS
459
321
780
9º
Grupo: SANTANDER / REAL
145
550
695
Grupo: NET
393
299
692
11º Grupo: OI CELULAR
307
361
668
12º POSITIVO INFORMÁTICA S/A
566
82
648
13º TIM CELULAR
306
271
577
14º CASAS BAHIA
295
276
571
15º Grupo: CARREFOUR
98
433
531
16º NOKIA DO BRASIL
130
385
515
17º Grupo: BANCO DO BRASIL
97
354
451
18º Grupo: EMBRATEL
390
46
436
19º Grupo: MICROCAMP
238
169
407
20º Grupo: PANAMERICANO
94
308
402
21º Grupo: B2W
220
103
323
22º Grupo: CITIBANK
113
195
308
10º
10
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – 2010
23º BANCO BMG S/A
119
187
306
24º Grupo: PONTO FRIO
100
204
304
25º VIVO S/A
229
51
280
26º Grupo: MABE / GE / DAKO / CONTINENTAL
239
40
279
27º ELECTROLUX DO BRASIL
224
54
278
28º LOJAS MARABRAZ
200
39
239
29º MOTOROLA
72
165
237
30º CAIXA ECONÔMICA FEDERAL
64
164
228
31º Grupo: PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / COMPREBEM
84
112
196
32º Grupo: BV FINANCEIRA
50
131
181
32º COMGÁS
134
47
181
34º CARTÃO AURA
108
69
177
35º MAGAZINE LUIZA S/A
75
82
157
36º MULTIBRAS BRASTEMP CONSUL SEMER
87
66
153
37º Grupo: SEMP TOSHIBA
47
97
144
38º SAMCIL - PRÓ-SAÚDE PLANOS DE SAÚDE LTDA
84
57
141
39º TERRA SÃO PAULO
75
64
139
40º FATOR DIGITAL
10
119
129
41º Grupo: IMBRA
65
41
106
42º Grupo: TAM
33
72
105
42º HP BRASIL / COMPAQ
60
45
105
44º Grupo: MEDIAL SAÚDE S/A
24
77
101
44º SONY BRASIL LTDA
66
35
101
46º Grupo: HSBC
25
70
95
47º GIGA SHOPPING
22
63
85
47º AMIL ASSISTÊNCIA MÉDICA INTERNACIONAL
37
48
85
49º Grupo: MARISA
10
71
81
50º Grupo: TVA
43
36
79
11
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – 2010
RANKING GERAL (10 mais reclamadas) POR PERCENTUAL DE NÃO ATENDIMENTO Reclamações Nome Fantasia - Fornecedor
Não Atendidas Atendidas
Total
Percentual de não atendidas
1º
Grupo: SANTANDER / REAL
145
550
695
79,1%
2º
ELETROPAULO METROPOLITANA
249
614
863
71,1%
3º
ITAÚ UNIBANCO
825
883
1.708
51,7%
4º
CELULAR SONY ERICSSON
424
386
810
47,7%
5º
Grupo: BRADESCO
632
522
1.154
45,2%
6º
Grupo: NET
393
299
692
43,2%
7º
LG ELETRONICS
459
321
780
41,2%
8º
TELEFÔNICA
2.275
862
3.137
27,5%
9º
CLARO
711
223
934
23,9%
SAMSUNG
868
114
982
11,6%
10º
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – 2010
12
DESTAQUES Cobrança indevida, produtos com defeito e problemas com entrega lideram queixas No ranking dos principais problemas relatados nas queixas fundamentadas, o item cobranças indevidas é responsável por 8.855 do total das 31.509 reclamações fundamentadas, o equivalente a 28%. Na sequência, verificou-se a predominância de vício de produtos (mercadorias entregues com defeito), problema identificado em 5.510 casos e, em terceiro lugar, os problemas com entrega, com 2.658 registros. As principais empresas que incorreram na prática de cobrança indevida foram Telefônica, Itaú Unibanco, Bradesco, Eletropaulo e NET. Em relação aos produtos entregues com defeito, lideram o ranking Samsung, Sony Ericson, LG, Positivo Informática e Nokia. Já no que se refere a problemas com entrega de produtos e serviços, as mais reclamadas foram Telefonica, B2W, Claro, Embratel e Casas Bahia. Os problemas relativos à entrega estão detalhados nos releases da área técnica (a seguir). Em geral, as cobranças indevidas decorrem de falhas nos sistemas de cobrança das empresas, gerando faturas em duplicidade, erros no cadastro de consumidores, índices de consumo elevados ou não identificados e transações não reconhecidas. No caso de serviços bancários, foram identificados serviços não solicitados e cobrados do consumidor e tarifas não previstas ou informadas. Já em relação aos produtos com vício, o maior índice de reclamações está concentrado nos aparelhos celulares e nas dificuldades de reparação ou troca. Muitas vezes, as empresas alegam que o problema decorre de mau uso, sem, contudo, demonstrar efetivamente essa situação. Falhas na entrega, por sua vez, estão ligadas sobretudo à incapacidade dos fornecedores em atender à demanda que geraram. Além das multas aplicadas - em relação à lei da entrega, foram mais de R$ 30 milhões desde dezembro de 2009 – o Procon-SP tem trabalhado junto aos fornecedores para ajustar condutas. Várias dessas empresas tem compromissos assumidos com visando a redução de demandas. O Procon-SP também contribuiu para elaboração da Resolução 3919/2010 do Banco Central, que disciplina as tarifas cobradas pelos cartões de crédito, motivo de muitas reclamações por cobrança indevida. A norma estabelece um limite máximo de cinco tipos de tarifas que podem ser cobradas dos clientes.
Cresce o número de reclamações de comércio eletrônico Com o aumento do número de computadores nas residências, os preços atrativos e a comodidade que oferece, o segmento do e-commerce cresce vertiginosamente e com ele
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – 2010
13
também o número de reclamações. Em todo o ano de 2009, cerca de 1.400 consumidores reclamaram da B2W, líder do segmento, detentora das marcas Submarino, Americanas.com e Shoptime. Em 2010, este número chegou a 2.130 consumidores. No Cadastro de 2009, a relação das 20 mais reclamadas na Área Técnica de Produtos, trazia, desse segmento, apenas a B2W e a Gigashopping. O cadastro de 2010 traz uma terceira empresa, a Fator Digital (Megakit), com um dos piores índices de reclamações não atendidas da lista. Das 129 reclamações geradas, a empresa atendeu apenas 10 registros. A B2W foi multada em R$ 3.250.000,00; a Gigashopping, em R$ 21.000,00 e a Fator Digital em R$ 37.892,00. As empresas do segmento que mais lesam os consumidores foram autuadas por diversas vezes, especialmente pelo descumprimento à Lei da Entrega, e recentemente o Procon-SP divulgou um ranking específico do segmento que será permanentemente atualizado. Foram também encaminhados pelo órgão ofícios ao Departamento de Polícia de Proteção à Cidadania para análise das condutas na esfera criminal.
Eletropaulo deixa de atender 71% das reclamações do Procon Das 863 reclamações contra a Eletropaulo, 614 não foram atendidas pela empresa (71%). Em 2009 esse índice foi de 52% das reclamações. Houve, portanto, um aumento de 35% no número de reclamações não atendidas pela empresa. Além das reclamações de danos a equipamentos provocados pelos apagões sistemáticos, destacam-se as cobranças indevidas, inclusão indevida do nome do cliente no Serasa e o corte indevido da energia elétrica. A Eletropaulo já foi multada em R$ 18.014.539,78 pela má prestação do serviço de energia. Deste total, a concessionária já pagou R$ 3.537.215,33. Desde de 2003, a empresa já recebeu sete autuações do Procon-SP. Entre as medidas adotadas pelo Procon-SP para solucionar as demandas dos consumidores em relação a Eletropaulo, destacam-se a assinatura de Termos de Compromisso de Metas de Redução, a criação de um formulário online para o recebimento de reclamações e a notificação da empresa através de ações de fiscalização. Também foram assinados Termos de Ajustamento de Conduta em parceria com a Defensoria Pública do Estado de São Paulo, para a regularização de áreas onde estão presentes núcleos de baixa renda, como Jardim Colombo, e em Paraisópolis, Porto Seguro.
Fabricantes de aparelhos celular não oferecem soluções Telefones celulares danificados ou com mal funcionamento. As empresas desse segmento estão sempre no topo do ranking das mais reclamadas na área de produtos. A marca Samsung foi responsável por 982 reclamações – triplicando o número de queixas em relação ao cadastro
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – 2010
14
do ano passado, 320. A Sony Ericson – apesar da redução no número de reclamações, 810 contra 1.288 em 2009 – elevou a proporção de reclamações não atendidas. A LG Eletronics além de saltar de 177 para 780 reclamações, deixou de atender a 41% das reclamações contra 19% em 2009. A Nokia deixou de solucionar às reclamações de mais da metade dos seus consumidores que tiveram problemas em aparelhos celulares, com 75% de índice de não atendimento. A empresa gerou 514 reclamações na área de produtos. A transferência da responsabilidade pelo problema no aparelho para o consumidor, com alegação de oxidação de componentes ou mau uso é a principal prática das empresas. Em 2010, a Samsung foi multada em R$ 2.175.000,00; a Nokia em R$ 918.000,00 e a LG em R$ 460.000,00. O Procon-SP tem adotado o entendimento manifestado na Nota Técnica 62/2010, do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), quando da aplicação do art. 18, da Lei 8.078/90 (CDC), considerando, portanto, bem de natureza essencial o aparelho celular e exigindo que os produtos com problemas de funcionamento dentro do prazo da garantia sejam imediatamente substituídos ou ressarcidos os respectivos valores ao consumidor.
Planos de saúde dificultam marcação de exames e consultas A agência reguladora do setor não vem obtendo êxito em assegurar aos consumidores desse tipo de serviço, absolutamente essencial diga-se, padrões adequados de qualidade. Além de milhões de pessoas que, por estarem atreladas a contratos coletivos, ficam à margem da proteção regulatória, sobretudo no que diz respeito a reajustes e à garantia de manuteção do seu vínculo contratual, o Procon-SP identificou que os consumidores têm enfrentado enormes dificuldades quando necessitam utilizar os serviços contratados. Entre os principais problemas registrados, estão a negativa para a marcação de consultas e cirurgias; demora no agendamento; disponibilidade de médicos, clínicas, hospitais ou laboratórios distantes da residência do consumidor; descredenciamento de médicos e instituições de saúde sem que o paciente seja previamente informado. Samcil e Medial Saúde estão em 1° e 3° lugares no ranking da área com 141 e 101 reclamações, respectivamente. Entre as medidas adotadas pelo órgão, destacam-se a assinatura de Termo de Compromisso com a empresa Medial Saúde e o compromisso assumido pela empresa Samcil, para a redução de demandas, bem como o encaminhamento de denúncias à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) sobre as práticas verificadas e o envio de propostas e contribuições para a regulamentação do setor de saúde, em especial quanto ao tempo máximo de espera para marcação de exames, consultas e procedimentos.
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – 2010
15
TAM e Gol registram baixo índice de solução Com o segmento em expansão, estas empresas não se mostraram sensíveis em acolher as demandas de seus consumidores, apresentando índices de não atendimento superiores a 65%. Apesar de dividirem praticamente a mesma fatia do mercado, a TAM registra o dobro de reclamações da Gol. Entre os principais problemas, estão o atraso dos voos, danos ou extravio de bagagens, dificuldades no cancelamento dos bilhetes, retenção dos valores pagos pelos clientes e informação disponível insuficiente ou sem clareza. Em 2010, a TAM foi multada em R$ 8.880.000,00 e a Gol em R$ R$ 4.211.000,00. Entre as medidas adotadas pelo Procon-SP, destaca-se, além das multas aplicadas, a ação civil pública proposta em conjunto com o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC) contra a Agência Nacional da Aviação Civil (ANAC) e as companhias aéreas, para garantir assistência aos consumidores vítimas de atrasos. E ainda a contribuição com a consulta pública para a inclusão de termos da Resolução 141/2010, da ANAC, que determinou punições para atraso e cancelamento de voos.
Estratégia do Procon provoca a redução no número de reclamações da Telefônica Após a divulgação do Cadastro Anual de Reclamações Fundamentadas no ano passado, a Fundação Procon-SP convocou as empresas mais reclamadas para que essas apresentassem propostas de redução do número de reclamações. A partir da assinatura de um Termo de Compromisso, a Telefônica obrigou-se em melhorar o atendimento e, desde então, vem diminuindo o volume de demandas no órgão, alcançando uma redução de aproximadamente 80% do número de reclamações fundamentadas, retomando o patamar de dois anos atrás, que ainda é muito elevado considerando a essencialidade do serviço. Em 2009, a Telefônica chegou a responder por 37% do total das reclamações fundamentadas. Em 2010, este número foi de apenas 10%. Neste ano (2011) a empresa vem mantendo esse índice, o que poderá resultar na mudança de sua posição para o cadastro de 2012. As reclamações contra a empresa passaram de 15.337 em 2009 para 3.137 em 2010. No entanto, ainda lidera o ranking das mais reclamadas. Os problemas de oferta relacionados aos “combos” (Speedy + Telefone + TV), frequentes em 2009, repetem-se em 2010, principalmente referentes ao valor e serviços inseridos nos pacotes comercializados pela empresa. Algumas mudanças ocorridas em planos já comercializados com o Fale e Navegue a Vontade, sem os devidos esclarecimentos aos consumidores, contribuíram para o incremento no número de reclamações. Entre as medidas adotadas pelo Procon-SP para a redução do número de reclamações, destacam-se a Assinatura de Termo de Compromisso de Metas de Redução; a mudança de procedimento (supressão da fase preliminar com instauração de processo administrativo
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – 2010
16
de imediato); autuação da empresa; monitoramento contínuo dos problemas com reuniões periódicas para adequação e ajustamento de práticas irregulares. Desde 2006, a Telefônica ocupa o primeiro lugar no ranking do cadastro. Como forma de ressarcir o consumidor, em 2008, a empresa acatou a proposta do Procon-SP da concessão de descontos nas contas telefônicas após a pane do serviço de telefonia, que afetou diversas regiões em São Paulo. Em 2009, a empresa chegou a ser proibida pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) de comercializar a banda larga Speedy pela má prestação do serviço e falta de atendimento adequado aos consumidores. Em 2010, foi multada pelo Procon-SP em R$ 6.400.000,00. O Procon-SP tem cobrado a Anatel para que regule de maneira adequada a oferta e a contratação conjunta de serviços, os chamados “combos” (TV, internet e telefone), pois são fonte de inúmeras reclamações por parte dos consumidores e a questão não está disciplinada no atual marco regulatório.
Grandes redes do varejo dobram as reclamações e diminuem os atendimentos A Casas Bahia registrou mais que o dobro do número de reclamações, em relação ao ano anterior (495 contra 187). A metade dos processos não foi atendida pela empresa. No cadastro 2009, o percentual de reclamações não atendidas foi de 30%. O Ponto Frio dobrou o número de reclamações em relação ao cadastro divulgado a ano passado – 280 em 2010, contra 136 em 2009, com o agravante de que, tanto em 2009 como em 2010, foram verificadas duas reclamações não atendidas para cada reclamação atendida. Entre os principais problemas, estão a entrega de produto com defeito ou diferente do pedido, demora na montagem e venda enganosa de contratos de seguro, como garantia estendida. Por conta do número elevado de reclamações, a Casas Bahia foi convocada a anunciar metas de redução de demandas e, embora não tenha oficializado compromisso com números, nota-se o retorno aos patamares de 2009, especialmente no segundo semestre, com redução pela metade do número médio de consumidores que recorrem ao Procon-SP mensalmente e também no número de reclamações encaminhadas. A Fundação Procon-SP tem monitorado estas evoluções, bem como os movimentos de fusões e verticalização do mercado, que, em geral, contribuem com o aumento das reclamações. O órgão também tem procurado fomentar a cultura de redução de demandas e aumento no índice de solução dos casos. Em 2010 as Casas Bahia foram multadas em R$ 12.900.000,00 e o Ponto Frio em R$ 2.770.000,00.
17
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – 2010
RANKING DA ÁREA DE SERVIÇOS 20 mais reclamadas
Reclamações Nome Fantasia - Fornecedor
Atendidas
Não Atendidas
Total
1º
TELEFÔNICA
2273
861
3134
2º
CLARO
706
219
925
3º
ELETROPAULO METROPOLITANA
249
614
863
4º
Grupo: NET
393
299
692
5º
Grupo: OI CELULAR
307
358
665
6º
TIM CELULAR
304
270
574
7º
Grupo: MICROCAMP
238
169
407
7º
Grupo: EMBRATEL
367
40
407
9º
VIVO
223
49
272
10º
COMGÁS - COMPANHIA DE GÁS DE SÃO PAULO
134
47
181
11º
TERRA SÃO PAULO
75
64
139
12º
Grupo: TAM
32
68
100
13º
Grupo: TVA
43
36
79
14º
SKY - SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA
29
31
60
15º
SABESP
23
26
49
16º
VARIG / GOL
8
35
43
17º
Grupo: CVC
9
27
36
17º
Grupo: B2W
11
25
36
19º
Grupo: IBFE
8
27
35
20º
Grupo: NEXTEL
9
24
33
5 mais por percentual de não atendimento Reclamações Nome Fantasia - Fornecedor
Atendidas
Não Atendidas
Total
Percentual de não atendidas
1º
ELETROPAULO METROPOLITANA
249
614
863
71,1%
2º
Grupo: OI CELULAR
307
358
665
53,8%
3º
Grupo: NET
393
299
692
43,2%
4º
TELEFÔNICA
2.273
861
3.134
27,5%
5º
CLARO
706
219
925
23,7%
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – 2010
18
Os fornecedores com maior número de reclamações neste segmento foram: Telefônica, Claro, Eletropaulo, NET e OI Celular. A área, responsável pelo maior índice de reclamações de 2010, teve 11.208 (7.421 serviços essenciais e 3.787 serviços privados) das 31.509 reclamações fundamentadas, o que representa 36% do total. Telefônica Líder de reclamações do ranking geral, a empresa foi responsável por, aproximadamente, 10% de todas as reclamações registradas em 2010. Apesar de ainda ser grande o número de reclamações apresentadas pelos consumidores e de a empresa ser, pelo quinto ano consecutivo a primeira colocada, confirmou-se em 2010 a tendência de queda progressiva desses números (iniciada nos últimos meses de 2009 e já apontada no Cadastro de 2010). Resultado da adoção de medidas com o objetivo de pressionar a empresa, que vinha apresentando demandas crescentes e muito preocupantes, a corrigir problemas geradores de reclamação, encontrando soluções para esses conflitos diretamente com seus consumidores Entre essas medidas, a instauração de processo administrativo para todas as queixas registradas contra a empresa, eliminando-se fase preliminar (medida que vigorou de abril de 2009 a abril de 2010), somada a outras estratégias (como o compromisso com metas de redução de demandas junto ao Procon-SP, firmado em maio de 2010), mostrou-se eficaz: a empresa encerrou a ano de 2010 com 3.134 reclamações, contra 15.335 em 2009 (redução de aproximadamente 80%), retornando a patamares de anos anteriores, como o de 2008 quando foram registradas 3.615 reclamações. Apesar de números decrescentes ao longo de 2010, os problemas de oferta de serviços convergentes (os chamados “combos” que reúnem Banda Larga – Telefone – TV por Assinatura), frequentes em 2009, repetiram-se em 2010, em especial, os referentes aos valores cobrados e aos serviços inseridos nos pacotes comercializados pela empresa. Além disso, mudanças ocorridas na forma de cobrança de planos como o “Fale e Navegue à Vontade”, incrementaram o número de reclamações. Eletropaulo Embora o número total de reclamações tenha diminuído em relação ao ano anterior, a proporção de reclamações não atendidas saltou de 52% para 71%: das 863 reclamações, a empresa deixou de atender 614. As solicitações de indenização de equipamentos danificados em razão dos apagões; a exigência de taxa de religação sem que de fato existisse a suspensão do fornecimento do serviço; problemas com envio de faturas; medidas de corte do fornecimento de energia e inscrição indevida do consumidor em cadastro de inadimplentes, foram questões recorrentes. Também chamou a atenção os questionamentos envolvendo áreas de regularização de fornecimento de energia (núcleos de baixa renda), decorrentes de ausência/insuficiência de informações quando do início da cobrança do serviço e da falta de regulamentação específica sobre procedimentos de regularização dessa áreas. A nova Resolução da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), publicada em 2010, que regulamenta as condições do fornecimento de energia, não acolheu grande parte das con-
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – 2010
19
tribuições da sociedade e dos órgãos de defesa do consumidor, o que é preocupante, tendo em vista a essencialidade do serviço prestado. COMGÁS Com 270% de aumento de reclamações sobre o ano de 2009, os problemas e transtornos gerados pela concessionária do serviço de gás encanado, decorreram, em grande parte, da substituição de seu sistema de emissão de contas, que causou acúmulo de faturas, atrasos na entrega das contas, etc. Mas, diferentemente de outras concessionárias de serviços públicos, a empresa, assumindo sua responsabilidade sobre as falhas, não colocou em prática medidas de corte no fornecimento do serviço. Atendeu a cerca de 74% das reclamações. NET Os pacotes reunindo Telefonia Fixa, Assinatura de TV e Internet, comercializados em conjunto com a Embratel, foram responsáveis pela maior parte das reclamações. O consumidor deparou-se com serviços, condições contratuais e cobranças em desacordo com o ofertado. O Procon-SP tem sistematicamente apontado à agência reguladora do setor (Anatel) a necessidade de regrar a convergência de serviços. Telefonia Móvel Nesse segmento destacou-se a Claro nas primeiras colocações do ranking geral de reclamações, com problemas relacionados à oferta da Banda Larga 3G (não apresentam a velocidade prometida) e cobranças de valores superiores ao contratado pelos consumidores. Outra operadora que aparece nas primeiras colocações do ranking da área de Serviços é a OI Celular, com problemas já conhecidos desse setor, tais como: não cumprimento de oferta (planos de degustação gratuitos que geram cobrança), falta de informação adequada e necessária sobre a fruição de planos promocionais e cobrança de serviços não solicitados. Uma prática desse segmento, relatada por boa parte dos consumidores (a maioria, com baixo grau de instrução) que reclamaram contra a Claro, OI e TIM, mereceu destaque no ano de 2010. Os consumidores procuraram a Fundação Procon-SP informando que foram abordados nos mais diversos locais com oferta de “chip” gratuito. No entanto, após receberem contas de serviço, perceberam que não haviam assinado documento referente à entrega do “chip” gratuito, mas, sim, um contrato de linha pós-paga, em total desacordo com a oferta. Cursos Livres A empresa Microcamp, prestadora do serviço de informática, figura no rol das dez mais reclamadas, mantendo a mesma posição do ano passado. É alarmante a manutenção, neste período de dois anos consecutivos, das práticas de ofertas agressivas à população carente, de imposição da aquisição de material didático em conjunto com o curso, e, em caso de rescisão solicitada pelo consumidor, de exigência de multa sobre todo o valor do contrato (soma do material e curso). O número de reclamações é muito elevado para o segmento. Da mesma forma, nenhuma outra empresa que presta serviço similar se aproxima do total registrado pela Microcamp.
20
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – 2010
Transporte Aéreo No setor de transporte aéreo o crescimento de ofertas promocionais atraiu consumidores que antes não eram o público alvo deste serviço, exigindo maior clareza nas informações dos serviços oferecidos. O incremento nas vendas intermediadas por outros fornecedores (além de agências de viagens, sites de comércio eletrônico, como a empresa B2W), também contribuiu para o surgimento de novos problemas na transmissão das informações, acarretando prejuízos aos consumidores. Problemas com atrasos de voos e danos e extravios de bagagens também chegaram ao Procon-SP. Destaque para a empresa TAM que apresentou mais do que o dobro do número de reclamações de sua principal concorrente.
RANKING FORNECEDORES 2009 E 2010 2009
2010
1º
TELEFÔNICA
TELEFÔNICA
2º
ELETROPAULO
CLARO
3º
TIM
ELETROPAULO
4º
CLARO
NET
5º
EMBRATEL
OI CELULAR
21
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – 2010
RANKING DA ÁREA DE PRODUTOS (20 mais reclamadas) POR RECLAMAÇÕES
Reclamações Nome Fantasia - Fornecedor
Atendidas
Não Atendidas
Total
1º
SAMSUNG
867
114
981
2º
CELULAR SONY ERICSSON
424
386
810
3º
LG ELETRONICS
459
321
780
4º
POSITIVO INFORMÁTICA
566
82
648
5º
NOKIA DO BRASIL TECNOLOGIA LTDA
130
384
514
6º
CASAS BAHIA
253
242
495
7º
Grupo: GRUPO PONTO FRIO
95
185
280
7º
Grupo: B2W
205
75
280
9º
Grupo: MABE GE DAKO CONTINENTAL
239
40
279
10º
ELECTROLUX DO BRASIL
224
54
278
11º
MOTOROLA
72
165
237
12º
LOJAS MARABRAZ
199
37
236
13º
Grupo: PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / COMPREBEM
67
88
155
14º
MULTIBRAS BRASTEMP CONSUL SEMER
87
66
153
15º
Grupo: SEMP TOSHIBA
47
97
144
16º
MAGAZINE LUIZA S/A
65
69
134
17º
FATOR DIGITAL
10
119
129
18º
HP BRASIL / COMPAQ
60
45
105
19º
SONY BRASIL
66
35
101
20º
Grupo: CARREFOUR
34
66
100
* O critério de desempate das cinco primeiras colocadas da área foi a empresa que menos atendeu as reclamações dos consumidores.
5 mais por percentual de não atendimento Reclamações Nome Fantasia - Fornecedor
Atendidas
Não Atendidas
Total
Percentual de não atendidas
1º
NOKIA
130
384
514
74,7%
2º
CELULAR SONY ERICSSON
424
386
810
47,7%
3º
LG ELETRONICS
459
321
780
41,2%
4º
POSITIVO INFORMÁTICA
566
82
648
12,7%
5º
SAMSUNG
867
114
981
11,6%
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – 2010
22
Os fornecedores que lideraram as estatísticas de reclamações no segmento de Produtos foram: Samsung, Sony Ericsson, LG Eletronics, Positivo Informática e Nokia. A área foi responsável por 11.144 das 31.509 reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2010, o que representa 35% do total. A Área de Produtos foi a que registrou o maior aumento no número de reclamações em 2010: 11.144, contra 7.330 em 2009, elevando sua participação de 18 para 35% do total de reclamações. Assim como em 2009, os aparelhos celulares continuam concentrando boa parte das reclamações referentes a vícios no produto, com destaque para as queixas de oxidação de componentes. Esses números, somados à importância que os aparelhos celulares representam no mercado brasileiro (mais de 205 milhões de aparelhos em uso), indicam a necessidade urgente de adequação desses produtos a melhores padrões de qualidade. A Samsung, que aparece em terceiro lugar no ranking geral de reclamações, foi responsável por, aproximadamente, 3% das reclamações concluídas, em todas as áreas em 2010. Das cinco empresas com o maior número de reclamações temos comparativamente a 2009: Samsung – registrou aumento de mais de 200% em 2010. Entretanto, atendeu a 88% das reclamações, contra 79% em 2009. Sony Ericson – apesar da redução no número de reclamações, (810, contra 1.288 em 2009), a empresa elevou a proporção de reclamações não atendidas. LG Eletronics – a empresa, além de saltar de 177 para 780 reclamações, deixou de atender a 41% das reclamações contra 19% em 2009. Nokia – também registrou aumento em número de reclamações e em percentual de não atendidas. A empresa Positivo Informática, que comercializa equipamentos de informática aparece em quarto lugar no de ranking 2010, tendo em vista vícios apresentados pelos seus produtos. Constata-se uma diminuição gradativa das reclamações registradas em nome da empresa o que sinaliza a eficácia do trabalho realizado pelos técnicos do Procon-SP de promover um ajuste na conduta da empresa, o que também resultou em um percentual elevado de reclamações atendidas (87% do total). Comércio Eletrônico Com o maior número de computadores nas residências, preços atrativos, oferta de comodidade na compra, o segmento cresce vertiginosamente na mesma medida que o número de reclamações. O cadastro 2009, dentre as 20 mais reclamadas na área de produtos, trazia apenas a B2W e a GIGASHOPPING.
23
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – 2010
O cadastro de 2010 apresenta também a FATOR DIGITAL (MEGAKIT), com um dos piores índices de reclamações não atendidas da lista: 92%. Ou seja, das 129 reclamações geradas, a empresa atendeu apenas 10 reclamações.
RANKING FORNECEDORES 2009 E 2010 2009
2010
1º
SONY ERICSSON
SAMSUNG
2º
NOKIA
SONY
3º
SAMSUNG
LG ELETRONICS
4º
CASAS BAHIA
POSITIVO INFORMÁTICA
5º
MOTOROLA
NOKIA
24
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – 2010
RANKING DA ÁREA DE ASSUNTOS FINANCEIROS E HABITAÇÃO (20 mais reclamadas) Reclamações Não Atendidas Atendidas
Nome Fantasia - Fornecedor
Total
1º
Grupo: ITAÚ UNIBANCO
821
877
1698
2º
Grupo: BRADESCO
630
502
1132
3º
Grupo: SANTANDER / REAL
144
549
693
4º
Grupo: BANCO DO BRASIL
97
353
450
5º
Grupo: CARREFOUR
64
356
420
6º
Grupo: PANAMERICANO
91
306
397
7º
Grupo: CITIBANK
113
194
307
8º
BANCO BMG S/A
119
186
305
9º
Grupo: CAIXA ECONÔMICA FEDERAL
63
164
227
10º
Grupo: BV FINANCEIRA
48
128
176
11º
CARTÃO AURA - CETELEM BRASIL S/A
107
68
175
12º
Grupo: HSBC
24
70
94
13º
CONSTRUTORA TENDA S/A
5
64
69
14º
CASAS BAHIA
40
28
68
15º
Grupo: MARISA
6
61
67
16º
Grupo: PORTO SEGURO
8
53
61
17º
GE MONEY - BANCO GE CAPITAL S/A
11
48
59
17º
ACE SEGURADORA S/A
18
41
59
19º
BANCO CRUZEIRO DO SUL S/A
16
34
50
20º
Grupo: MAPFRE
10
30
40
5 mais por percentual de não atendimento Reclamações Nome Fantasia - Fornecedor
Atendidas
Não Atendidas
Total
Percentual de não atendidas
1º
CARREFOUR
64
356
420
84,8%
2º
SANTANDER / REAL
144
549
693
79,2%
3º
BANCO DO BRASIL
97
353
450
78,4%
4º
ITAÚ UNIBANCO
821
877
1.698
51,6%
5º
BRADESCO
630
502
1.132
44,3%
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – 2010
25
Os fornecedores com maior número de reclamações na área de Assuntos Financeiros foram: Itaú, Bradesco, Santander, Banco do Brasil e Carrefour. Os segmentos de assuntos financeiros e habitação foram responsáveis por 7.563 e 329, respectivamente, das 31.509 reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2010, o que representa 25% do total geral. Os fornecedores de assuntos financeiros exercem atividades diversificadas no mercado. Os Grupos atuam em vários segmentos tais como: cartões de crédito, bancos comerciais, financeiras, seguradoras. Trata-se de um mercado em expansão, que ampliou sua base de consumidores para parcela significativa da população que passou a utilizar esses serviços em decorrência do aumento real de consumo e a facilitação ao crédito, tornando-se um grupo ainda mais vulnerável no mercado de consumo. Em contrapartida, não se verifica cuidados especiais com esses “novos” consumidores carentes de informação e atraídos por inúmeras ofertas. Destacam-se como principais problemas: transações não reconhecidas em cartões de créditos, cobrança indevida de encargos, envio de produtos sem solicitação prévia, lançamentos de tarifas cujas cobranças não se justificam. Os bancos comerciais responsáveis por boa parcela de reclamações nesta área foram objeto de muitas queixas relativas a saques e lançamentos não reconhecidos em conta corrente. As instituições financeiras por sua vez, repassam para os consumidores despesas que lhes cabiam enquanto fornecedores, como: tarifas de cadastro, tarifas de terceiros, gravames eletrônico etc. Em relação as seguradoras, os problemas recorrentes dizem respeito a cobertura da modalidade de seguro garantia estendida, pelo não pagamento da indenização ou reparo do produto segurado, sob alegação de exclusão do evento. Grupo Itaú Segundo colocado no ranking geral, o Grupo Itaú foi responsável por, aproximadamente, 5% de todas as reclamações registradas no ano de 2010. No ranking da área de assuntos financeiros de 2010, o Grupo Itaú Unibanco repete a primeira colocação do ano anterior. Destacam-se problemas como lançamentos não reconhecidos em cartão de crédito, cobranças de tarifas em financiamentos e cartões de crédito, cobrança de tarifa por emissão de boleto e garantia estendida. Apesar do grande volume de reclamações, ainda maior que no ano de 2009, a empresa tem apresentado solução para algumas demandas apresentadas pelos consumidores, como o caso da cobrança de boleto. Grupo Bradesco A segunda colocação no ranking da área de assuntos financeiros – empresa que teve em 2010 quantidade de reclamações superior ao registrado no ano de 2009 – é fruto do cenário de fusões e/ou aquisições ocorridas no mercado. A do Banco Ibi S/A agregou, além de lucros
26
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – 2010
e dividendos, grande número de queixas relativas a cartões de crédito. Verificou-se, contudo, empenho na solução das questões. Banco do Brasil / Grupo Santander Banco do Brasil e Grupo Santander destacam-se por não solucionarem as reclamações do consumidor no Procon-SP. Os consumidores que reclamaram do Banco do Brasil e do Grupo Santander apresentaram em comum problemas referentes as transações eletrônicas não reconhecidas. No Banco do Brasil a cobrança de valores por contas encerradas e dívidas sobre saldo devedor foram outros problemas recorrentes. Já no Grupo Santander a cobrança de tarifas atreladas à utilização da conta-corrente (tarifa de adiantamento a depositante, excesso de limite) foram motivo para inúmeras queixas. Carrefour A empresa captou com sucesso grande número de consumidores para adesão a seu cartão de crédito que pode ser utilizado na rede e também em outros estabelecimentos comerciais. Porém, na mesma proporção do crescimento, não solucionou as queixas formalizadas pelos consumidores que questionam transações não reconhecidas cobradas em fatura, tarifas, envio de serviços ou produtos não solicitados. Habitação O mercado imobiliário altamente aquecido, facilitação de concessão de financiamentos imobiliários, programas habitacionais trouxe como consequência o cenário ideal para proliferação de problemas. Repetindo a posição de 2008 e 2009, mais uma vez a empresa com maior número de reclamações na área de habitação foi a Construtora Tenda: 69, das quais 64 não foram atendidas. A maior demanda causada pela Tenda em 2010 foi a não entrega do imóvel dentro do prazo. Há ainda o não cumprimento dos termos da oferta no ato da venda, como por exemplo, garantia de financiamento via Sistema Financeiro da Habitação sem análise real por parte da empresa de que o consumidor atende ao perfil exigido pelo agente financeiro.
RANKING FORNECEDORES 2009 E 2010 2009
2010
1º
ITAÚ
ITAÚ
2º
UNIBANCO
BRADESCO
3º
BRADESCO
SANTANDER
4º
BANCO IBI-C&A
BANCO DO BRASIL
5º
PANAMERICANO
CARREFOUR
27
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – 2010
RANKING ÁREAS DE SAÚDE E ALIMENTOS (20 mais reclamadas) POR RECLAMAÇÕES
Reclamações Nome Fantasia - Fornecedor
Atendidas
Não Atendidas
Total
1º
SAMCIL - PRÓ-SAÚDE PLANOS DE SAÚDE LTDA
84
57
141
2º
Grupo: IMBRA
65
41
106
3º
Grupo: MEDIAL SAÚDE S/A
24
77
101
4º
AMIL ASSISTÊNCIA MÉDICA INTERNACIONAL LTDA
37
48
85
5º
AMICO ASSISTÊNCIA MÉDICA / DIX SAÚDE
35
30
65
6º
Grupo: SUL AMÉRICA
23
26
49
6º
ITÁLICA SAÚDE LTDA
20
22
42
8º
GOLDEN CROSS
18
22
40
9º
UNIMED PAULISTANA
7
32
39
10º
GREEN LINE SISTEMA DE SAÚDE
22
8
30
11º
COGUMELO DO SOL
20
7
27
12º
Grupo: QUALICORP
11
12
23
13º
Grupo: BRADESCO
2
20
22
13º
AMEPLAN ASSITÊNCIA MÉDICA PLANEJADA
8
10
18
13º
SERMA ASSISTÊNCIA MÉDICA / VIP SYSTEM
2
15
17
16º
ADCOM SAÚDE
4
13
17
17º
INTERMÉDICA SAÚDE
7
5
12
17º
Grupo: SORRIDENTS
7
5
12
17º
Grupo: MARISA
3
8
11
20º
SAMETRADE/PREVENT SENIOR
4
7
11
5 mais por percentual de não atendimento Reclamações Nome Fantasia - Fornecedor
Atendidas
Não Atendidas
Total
Percentual de não atendidas
1º
MEDIAL SAÚDE S/A
24
77
101
76,2%
2º
AMIL ASSISTENCIA MÉDICA
37
48
85
56,5%
3º
AMICO ASSISTÊNCIA MÉDICA / DIX SAÚDE
35
30
65
46,2%
4º
SAMCIL
84
57
141
40,4%
5º
Grupo: IMBRA
65
41
106
38,7%
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – 2010
28
Os fornecedores com maior número de reclamações na área de saúde foram: Samcil, Imbra, Medial Saúde, Amil e Amico. Os segmentos de Saúde e Alimentos foram responsáveis por 1.233 e 32 reclamações, respectivamente, das 31.509 reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2010, o que representa 4% do total. Saúde No segmento de planos privados de assistência à saúde, destacam-se as empresas Samcil e Medial Saúde, seguidas das empresas Amil e Amico. A Samcil, operadora que ampliou sua base de clientes em anos passados, com a oferta de planos a preços populares e incorporação de carteiras de outras operadoras, apresenta, no conjunto de reclamações registradas no Procon-SP, um quadro muito preocupante. Dificuldades no agendamento de consultas e marcação de exames básicos e cirurgias, em qualquer grau de complexidade; cancelamentos de cobertura no momento de realização do procedimento médico; descredenciamento de estabelecimentos e profissionais, sem a necessária informação e substituição por serviço equivalente, etc., indicam os sérios problemas e transtornos vivenciados pelos consumidores e apontam para questões relativas à capacidade operacional e insuficiência de rede assistencial para atendimento adequado. Sobre a empresa Medial Saúde, a unificação de Sistemas com a empresa Amil Assistência Médica Internacional (que adquiriu a Medial em 2009) causou diversos problemas para os cerca de 2 milhões de beneficiários: lentidão no sistema de atendimento ao cliente; não envio de boletos para pagamento, carteiras de identificação e guias do usuário, com consequências graves para os consumidores, entre elas, cancelamento/ rescisão indevida de contrato e impedimento de utilização dos serviços médicos. O alto índice de reclamações não atendidas (76%) compreendeu casos de cobertura e acesso aos serviços que poderiam ser facilmente resolvidos. As empresas Amil e Amico foram demandadas com relação, entre outros problemas, à aplicação de reajuste de faixa etária para beneficiários acima dos 60 anos, em desacordo com o Estatuto do Idoso. Este problema também envolveu as empresas Bradesco Saúde (que registra, ainda, problemas de reembolso aos segurados – falta de clareza quanto aos cálculos de valor a ser reembolsado), Unimed Paulistana, Golden Cross, além da Samcil. No segmento destacam-se ainda as empresas: Unimed Paulistana – com um dos maiores índices de reclamações não atendidas no segmento (82%), a empresa ignorou as reclamações que versaram sobre demora excessiva na liberação de cirurgias; não cobertura em casos de urgência/emergência, sob alegação de carências a serem cumpridas; cancelamento de contratos sem aviso prévio como manda a Lei 9656/98. Itálica Saúde – problemas com cobrança de boleto bancário e negativas de cobertura. Grupo Qualicorp (intermediária em planos coletivos) – com a cobrança de boletos bancários e demora na emissão de carteiras de identificação. A Imbra, prestadora de serviços odontológicos com foco em implante dentário, ficou em segundo lugar no ranking dessa área. Até outubro, quando a empresa entrou com pedido de autofalência, as reclamações referiam-se a à insatisfação com o atendimento e qualidade
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CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – 2010
dos serviços, não cumprimento da oferta, alterações do orçamento e à imposição de dificuldades para a devolução de valores no caso de pedidos de cancelamento de contrato por má prestação de serviço. Alimentos Como esta área gera uma demanda relativamente pequena, 32 reclamações fundamentadas, não é efetuado um ranking específico. Se a participação relativamente reduzida do setor ao longo dos anos aponta, por um lado, a adequação dos produtos industrializados às normas de consumo e aos efeitos de ações em educação para o consumo, por outro, não implica em ausência de problemas. O setor demanda atenção e atuação constantes, de caráter coletivo e preventivo, em especial, em questões relativas à oferta publicitária veiculada por diferentes meios (publicidades, rótulos, embalagens), dificilmente perceptíveis pelos consumidores e, portanto, não se refletindo no número de reclamações.
RANKING FORNECEDORES 2009 E 2010 2009
2010
1º
IMBRA
SAMCIL
2º
SAMCIL
IMBRA
3º
ITÁLICA
MEDIAL SAÚDE
4º
MEDIAL SAÚDE
AMIL
5º
AVIMED SAÚDE
AMICO
