cadastro de reclamações fundamentadas - Fundação PROCON SP

Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor CADASTRO DE RECL AMAÇÕES FUNDAMENTADAS PERÍODO 2009 KIT DE IMPRENSA São Paulo 2010 Governador do Esta...
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Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor

CADASTRO DE RECL AMAÇÕES FUNDAMENTADAS PERÍODO 2009

KIT DE IMPRENSA

São Paulo 2010

Governador do Estado de São Paulo JOSÉ SERRA Vice-Governador Alberto Goldman Secretário de Estado da Justiça e da Defesa da Cidadania Luiz Antonio Guimarães Marrey Secretário Adjunto Ricardo Dias Leme Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – Procon-SP Diretor-Executivo Roberto Augusto Castellanos Pfeiffer Assessor-Chefe Carlos Augusto Machado Coscarelli Assessoria Técnica Sandra Aparecida Castro Vera Lucia Remedi Pereira Assessoria de Comunicação Social Felipe Costa Neves Assessoria de Informática Oton José Guariero Ouvidoria Vasni Perez Júnior Diretoria Adjunta de Atendimento e Orientação ao Consumidor Robson Santos Campos Diretoria Adjunta de Estudos e Pesquisas Valéria Rodrigues Garcia Diretoria Adjunta de Programas Especiais Andréa da Silva Souza Sanchez Diretoria Adjunta de Fiscalização Paulo Arthur Lencioni Góes Diretoria Adjunta de Relações Institucionais Regina Accorsi Lunardelli Diretoria Adjunta de Administração e Finanças Maria de Fátima David de Almeida Secretaria de Estado da Justiça e da Defesa da Cidadania Pátio do Colégio, 148 / 184 – Centro CEP: 01016-040 - São Paulo/SP – PABX: (11) 3291 2600 www.justica.sp.gov.br Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – Procon-SP Rua Barra Funda, 930 – 4º andar CEP: 01152-000 – São Paulo/SP www.procon.sp.gov.br

ÍNDICE

FUNDAÇÃO PROCON-SP: EMPRESAS RECLAMADAS EM 2009 ...............................................4 DADOS GERAIS ANO 2009 .......................................................................................................6 GRÁFICO ATENDIMENTO GERAL ANO 2009 ..........................................................................7 GRÁFICO RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS ANO 2009 .....................................................7 GRÁFICO RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS POR ÁREA ANO 2009 ..........................8 SETOR QUE GEROU MAIS RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS..............................8 RANKING GERAL (50 MAIS) ...................................................................................9 RANKING DA ÁREA DE SERVIÇOS (20 MAIS) .......................................................11 RANKING DA ÁREA DE PRODUTOS (20 MAIS) .........................................................15 RANKING DAS ÁREAS DE ASSUNTOS FINANCEIROS E HABITAÇÃO (20 MAIS) .............16 RANKING DAS ÁREAS DE ALIMENTOS E SAÚDE (20 MAIS) ...............................................19

FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR – PROCON-SP Diretor-Executivo: Roberto Augusto Castellanos Pfeiffer Assessor-Chefe: Carlos Augusto Machado Coscarelli Assessor de Comunicação Social: Felipe Costa Neves Equipe Técnica: Gabriela Amatuzzi, Glauber Ribeiro, Ricardo Lima Camilo, Rosi di Palma e Silvia Helena Carneiro Editoração Eletrônica: Carlos Alberto Damiano

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009

FUNDAÇÃO PROCON-SP EMPRESAS RECLAMADAS DE 2009 Os fornecedores Telefônica, Itaú, Eletropaulo, Sony Ericsson e Tim são os cinco primeiros colocados do ranking de reclamações 2009 da Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania. A lista contém apenas reclamações fundamentadas, ou seja, demandas de consumidores que não foram solucionadas, sendo necessária a abertura de processo administrativo para serem trabalhadas pelo órgão junto aos fornecedores. A Fundação Procon-SP agrupou os fornecedores de uma mesma marca para facilitar a leitura dos dados por parte do consumidor. O parâmetro aplicado foi o modo como a empresa é apresentada ao público. A área de Serviços (água, telefonia, luz, escola, clubes, oficina mecânica, etc.) foi a que registrou o maior número de reclamações, 57%, seguida pela de Assuntos Financeiros (bancos, cartões de crédito, financeiras etc.), 22%. As áreas de Produtos (móveis, eletrônicos, vestuário, etc.), Saúde (planos de saúde, cosméticos medicamentos, etc.), Habitação e Alimentos concentraram, respectivamente, 18%, 3%, menos de 1% e menos de 0,1% das reclamações fundamentadas. (veja gráfico / Reclamações Fundamentadas). No ranking de 2009, chama a atenção o fato de que as empresas de telefonia (fixa e móvel) e de energia elétrica, que são serviços de prestação contínua e essenciais ao dia a dia do consumidor, somaram 49% do total de reclamações fundamentadas, dado que revela que as empresas, que atuam praticamente sozinhas no mercado, não estão conseguindo dar solução para problemas que elas mesmas causam aos seus clientes, obrigando-os a procurar um órgão de defesa do consumidor. Outro setor que se destaca é o das instituições financeiras que apresenta quatro empresas entre as dez primeiras colocações. A Fundação Procon-SP notificou as vinte primeiras empresas colocadas do ranking, assim como as três primeiras de cada área, questionando o alto índice de reclamações fundamentadas e exigindo metas de redução das demandas.

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CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009

RANKING FORNECEDORES 2008 E 2009 POSIÇÃO

2008

2009



TELEFÔNICA

TELEFÔNICA



ITAÚ

ITAÚ



TIM

ELETROPAULO METROPOLITANA



UNIBANCO

SONY ERICSSON



BRASIL TELECOM

TIM CELULAR



EMBRATEL

CLARO



GRADIENTE / PHILCO 

BRADESCO



BRADESCO 

UNIBANCO



ELETROPAULO METROPOLITANA 

BANCO IBI - C&A

10º

SONY ERICSSON 

EMBRATEL

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS A Fundação Procon-SP também apresenta o Cadastro de Reclamações Fundamentadas. Tratase de uma atividade que atende ao disposto no Código de Defesa do Consumidor (art. 44), que determina a divulgação de reclamações fundamentadas, atendidas e não atendidas, pelas empresas fornecedoras de produtos e serviços. De um total de 533.805 atendimentos (simples consultas, atendimento preliminar, orientação, etc.), apenas 41.685 (7,8%) transformaram-se em reclamações fundamentadas. Ao todo, estão listados 2.925 fornecedores. O cadastro produzido pela fundação também é publicado no Diário Oficial do Estado e está disponível na página do órgão na Internet (www.procon.sp.gov.br), em ordem alfabética. O consumidor também pode ter acesso ao banco de dados geral, abrangendo o período de cinco anos, pelo telefone 151.

Março de 2010 Assessoria de imprensa /Procon-SP 3824- 6967 / 7168 / 7279 / 7278

5

6

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009

DADOS geraIS

ano 2009

ATENDIMENTOS MÊS

PESSOAL

TELEFONE

CARTAS

ELETRÔNICO

TOTAL

JAN/09

33.785

4.183

811

4.634

43.413

FEV/09

27.169

5.230

556

4.658

37.613

MAR/09

27.441

7.474

1.061

7.050

43.026

ABR/09

29.959

5.955

1.521

9.452

46.887

MAI/09

31.698

7.694

1.221

7.992

48.605

JUN/09

29.390

7.325

2.418

6.243

45.376

JUL/09

30.208

7.861

1.736

5.593

45.398

AGO/09

27.661

10.574

2.028

5.072

45.335

SET/09

23.639

11.219

1.742

5.516

42.116

OUT/09

23.591

14.071

1.337

4.759

43.758

NOV/09

22.611

16.184

1.370

4.554

44.719

DEZ/09

22.778

17.235

1.623

5.923

47.559

329.930

115.005

17.424

71.446

533.805

SUBTOTAL

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009

atendimento geral ano 2009 CONSUMIDOR ORIENTADO E PROBLEMA SOLUCIONADO ATENDIMENTO SOLUCIONADO

SIMPLES CONSULTA

54,88%

32,65%

ATENDIDAS 58,14% NÃO ATENDIDAS 41,86%

EXTRA PROCON 4,65% RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS 7,81%

reclamações fundamentadas ‑­­ano 2009 Resumo Total de empresas reclamadas

2.925 

Total de atendidas

24.234 

Total de não atendidas

17.451 

Total geral

41.685 

7

8

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009

reclamações fundamentadas ‑­­ano 2009 Serviços 56,79%

RESUMO por área ALIMENTOS HABITAÇÃO SAÚDE PRODUTOS FINANCEIROS SERVIÇOS

TOTAL

31 320 1.339 7.330 8.991 23.674

41.685 Alimentos 0,07% Habitação 0,77% Saúde 3,21%

Produtos 17,58%

Assuntos Financeiros 21,57%

setor que gerou mais reclamações Fundamentadas

Empresas de Telefonia* Outras 45,80%

54,20%

*Empresas de telefonia que estão entre as cinquenta mais reclamadas

9

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009

RANKING GERAL (50 mais reclamadas) Reclamações Nome.Fantasia - Fornecedor

Atendidas

Não Atendidas

Total

10.961

4.376

15.337



TELEFÔNICA



ITAÚ

892

518

1.410



ELETROPAULO METROPOLITANA

638

702

1.340



SONY ERICSSON

1.192

96

1.288



TIM CELULAR

527

585

1.112



CLARO

555

351

906



BRADESCO

437

416

853



UNIBANCO

458

390

848



BANCO IBI - C&A

503

235

738

10º

EMBRATEL

591

104

695

11º

OI Celular

190

449

639

12º

PANAMERICANO

133

487

620

13º

CITICARD

272

253

525

14º

NOKIA DO BRASIL TECNOLOGIA LTDA

387

74

461

15º

CARREFOUR

96

348

444

16º

MICROCAMP

264

172

436

17º

NET

234

168

402

18º

VIVO

269

132

401

19º

ABN AMRO REAL

91

252

343

20º

SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZÔNIA LTDA

255

65

320

21º

SANTANDER

34

279

313

22º

CARTÃO AURA

207

104

311

10

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009

23º

BANCO BMG S/A

33

240

273

24º

CASAS BAHIA

183

85

268

25º

BANCO DO BRASIL

89

178

267

26º

CAIXA ECONÔMICA FEDERAL

83

168

251

27º

MOTOROLA

108

73

181

27º

POSITIVO INFORMÁTICA LTDA

142

39

181

29º

B2W (AMERICANAS.COM – SUBMARINO – SHOPTIME – TV SKY SHOP)

91

88

179

30º

LG ELETRONICS

144

33

177

30º

NOSSA CAIXA

43

134

177

32º

ELECTROLUX DO BRASIL S/A

93

74

167

32º

PONTO FRIO

46

121

167

34º

MAGAZINE LUIZA

57

108

165

35º

BV FINANCEIRA

44

110

154

36º

IMBRA

91

62

153

37º

SAMCIL

83

62

145

38º

ITALICA SAÚDE LTDA

70

51

121

39º

MEDIAL SAÚDE S/A

48

67

115

40º

AVIMED SAÚDE

4

107

111

41º

LOJAS MARABRAZ

95

12

107

42º

MABE GE DAKO

78

28

106

43º

BANCO CRUZEIRO DO SUL S/A

14

86

100

43º

SEMP TOSHIBA

61

39

100

45º

SABESP

53

45

98

46º

MITSUBISHI / AIKO

9

81

90

47º

TVA

63

26

89

48º

HSBC

32

54

86

49º

CONSTRUTORA TENDA S/A

16

63

79

50º

MULTIBRÁS BRASTEMP CONSUL SEMER

36

37

73

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009

11

ÁREA DE SERVIÇOS Os fornecedores com maior número de reclamações neste segmento foram: Telefônica, Eletropaulo, TIM Celular, Claro e Embratel. A área, responsável pelo maior índice de reclamações de 2009, teve 23.674 das 41.685 reclamações fundamentadas, o que representa 57% do total. RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS NÃO ATENDIDAS - Telefônica: 4.375 não atendidas de 15.335 reclamações - Eletropaulo: 700 não atendidas de 1.336 reclamações - TIM Celular: 579 não atendidas de 1.099 reclamações - Claro: 350 não atendidas de 896 reclamações - Embratel: 102 não atendidas de 651 reclamações As empresas que lideraram as queixas do setor são as que prestam serviço de telefonia fixa, telefonia móvel e fornecimento de energia elétrica. Telefônica A líder de reclamações do ranking geral pelo quarto ano consecutivo foi responsável por quase 37% de todas as reclamações registradas na fundação. O problema mais frequente da empresa refere-se ao serviço Speedy, inserido ou não nos pacotes, com destaque para as seguintes situações: valor e velocidade ofertados diferentes do que é lançado na fatura; indisponibilidade técnica (venda sem previsão de instalação, mas com cobrança); entrega de modem sem solicitação; oferta de upgrade sem o devido cumprimento (aumento de velocidade sem disponibilidade do serviço), e problemas de sinal. Além disso, a empresa não atendeu aos pedidos de disponibilização das gravações dos atendimentos do SAC, conforme determina o Decreto 6.523/08. Tendo em vista a alta demanda verificada nos primeiros quatro meses do ano de 2009, somado ao fato de a empresa vir repetindo ao longo dos últimos anos a liderança do ranking, a Fundação Procon-SP passou a instaurar, a partir de abril, o processo administrativo assim que o consumidor apresentava a sua queixa, que passou a ser computada como reclamação fundamentada de imediato. O objetivo foi pressionar a Telefônica a reduzir o número de demandas trazidas ao Procon-SP, fazendo com que ela encontre soluções para seus conflitos diretamente com seus consumidores – evitando, assim, a transferência deste encargo ao órgão público. Apesar de, infelizmente, a Telefônica continuar no topo do ranking, com o procedimento adotado pela fundação, verificou-se uma redução na quantidade de demandas apresentadas pelos consumidores ao Procon-SP. Enquanto no mês de abril foram registrados mais de 2.800 atendimentos, em dezembro o a quantidade caiu a menos de 600. Diante dos transtornos e enormes prejuízos causados aos seus consumidores ao longo de 2009, a Fundação Procon-SP adotou diversas medidas: instauração de nove processos administrativos (todos em andamento); inúmeras tentativas de celebração de termo de ajustamento de conduta; mesas de negociação para ressarcimento dos consumidores lesados pelas sucessivas interrupções dos serviços de voz e internet; envio de dados ao Ministério Público do Estado de São Paulo para propositura de Ação Civil Pública; participação em audiências públicas nos poderes legislativo federal e estadual comunicando os assuntos e problemas gerados pela empresa, ofícios e denúncias remetidas à Anatel, que suspendeu a comercialização dos serviços de internet banda larga.

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009

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Eletropaulo As reclamações não só persistiram como aumentaram em 2009: a empresa saltou do quinto lugar no ranking de serviços para o segundo, com mais do que o dobro de reclamações registradas. Foram recorrentes os problemas de atraso no envio das contas, envio de mais de uma fatura no mês, erros de leitura, suspensão no fornecimento e inclusão indevida de dados dos consumidores no Serasa. Os problemas no atendimento e falhas de informação também chamaram atenção no período. Embora desde 2008 fossem reconhecidos pela empresa problemas em seus sistemas de faturamento e cobrança, as medidas de corte e negativação mantiveram-se, o que representa inaceitável prejuízo aos consumidores, sobretudo considerando-se a natureza e relevância do serviço. OUTROS PROBLEMAS No segmento de telefonia fixa, além dos problemas apresentados pela Telefônica, chamou a atenção procedimentos da empresa Embratel que impediram a portabilidade. Após aceitar o pedido de transferência da linha, sob a justificativa de problemas técnicos, a operadora deixou de prestar serviço aos consumidores que já estavam com as linhas desativadas pela prestadora de origem. Os prazos definidos no Regulamento da Anatel também não foram cumpridos. No setor de telecomunicações muitas das melhorias trazidas pelas oferta de novos serviços e pelas regulamentações recentes do setor – portabilidade, regulamentos de telefonia móvel e TV por assinatura – deixam de ser sentidos pela sociedade. Os números do cadastro de 2009 reforçam a necessidade de dar efetividade ao que já está regulamentado e mostram a urgência de que haja articulação da Anatel com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor no enfrentamento dos problemas. Os pacotes de telefonia fixa, assinatura de TV e internet, comercializados em conjunto pela Embratel/Net e Telefônica/TVA foram responsáveis por grande número de reclamações. O consumidor não recebeu informações adequadas sobre as características do serviço, tampouco sobre os prestadores envolvidos na relação. E, posteriormente, deparou-se com serviços, condições contratuais e cobrança em desacordo com o prometido. A regulação editada pela Anatel é insuficiente, pois continua a tratar os serviços de maneira separada. O Procon-SP tem sistematicamente apontado a necessidade de regrar a convergência de serviços. Além do problema com os serviços combinados, as empresas que comercializam TV por assinatura destacaram-se pela cobrança de ponto extra ou ponto adicional, procedimento proibido pela agência reguladora. Em muitos casos, as empresas, como forma de mascarar a cobrança indevida, simplesmente substituíram o nome da cobrança (conexão opcional, conexão adicional, etc.) ou passaram a cobrar aluguel de equipamentos. Verificou-se também a insistência das companhias em cobrar a taxa de boleto bancário, prática considerada abusiva e já abolida em outros setores. A telefonia móvel destacou-se por problemas com a oferta de banda larga 3G, que não apresenta a velocidade prometida na oferta – este problema se verificou em especial com a operadora Claro, cujo índice de reclamações subiu cerca de 170%. Em decorrência do não cumprimento da oferta, a empresa de telefonia foi autuada em agosto de 2009.

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009

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Outros problemas recorrentes no setor foram: 1) falha na informação na oferta de planos promocionais – as empresas deixam de prestar informações adequadas e necessárias para o consumidor; e 2) verifica-se a irregular imposição de fidelização na troca de plano de serviço dentro da mesma operadora e omissão quanto à previsão de multa e sua cobrança mesmo quando o pedido de cancelamento decorre da má prestação de serviço e de cobrança de serviços não solicitados. No segmento dos chamados Cursos Livres, evidencia-se a prática de empresas que oferecem cursos de informática, com destaque para a Microcamp, que saltou de 90 reclamações em 2008 para 436 em 2009 – aumento de 385%. A empresa aborda diretamente pais e alunos (em geral, de condição sócio-econômica vulnerável), por telefone, nas ruas, shoppings, com informação de concessão de bolsa de estudos. Entretanto, a oferta é mero atrativo para a venda de material didático na sede da empresa, onde o consumidor acaba por assinar contrato de prestação de serviços (curso) e aquisição de livros. A assinatura do contrato acaba por encerrar uma verdadeira “armadilha”, sem a possibilidade de devolução dos produtos e previsão de multa para rescisão do contrato relativo ao curso.

RANKING FORNECEDORES 2008 E 2009 POSIÇÃO



2008

2009



TELEFÔNICA

TELEFÔNICA



TIM

ELETROPAULO METROPOLITANA



BRASIL TELECOM

TIM CELULAR



EMBRATEL

CLARO



ELETROPAULO

EMBRATEL

14

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009

RANKING ÁREA DE SERVIÇOS (20 MAIS)

Reclamações Nome.Fantasia - Fornecedor



TELEFÔNICA



Atendidas

Não Atendidas

Total

10.960

4.375

15.335

ELETROPAULO METROPOLITANA

636

700

1.336



TIM CELULAR

520

579

1.099



CLARO

546

350

896



EMBRATEL

549

102

651



OI Celular

189

449

638



MICROCAMP

264

172

436



NET

233

166

399



VIVO

257

127

384

10º

SABESP

53

45

98

11º

TVA

63

26

89

12º

TERRA SÃO PAULO

31

28

59

13º

IG INTERNET GRÁTIS

35

15

50

14º

COMGÁS

34

15

49

15º

TAM

5

43

48

16º

SKY

36

9

45

17º

CATHO ONLINE LTDA

40

3

43

18º

MICROLINS

14

24

38

19º

GOL VARIG

6

23

29

20º

INTELIG TELECOMUNICAÇÕES S/A

17

8

25

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009

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ÁREA DE PRODUTOS Os fornecedores que lideraram as estatísticas de reclamações no segmento de Produtos foram: Sony Ericsson, Nokia, Samsung, Casas Bahia e Motorola. A área foi responsável por 7.330 das 41.685 reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2009, o que representa 18% do total. RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS NÃO ATENDIDAS - Sony Ericsson: 96 não atendidas de 1.288 reclamações - Nokia: 74 não atendidas de 460 reclamações - Samsung: 65 não atendidas de 320 reclamações - Casas Bahia: 55 não atendidas de 187 reclamações - Motorola: 73 não atendidas de 181 reclamações Os aparelhos celulares, assim como em 2008, são os líderes de reclamações da área. A Sony Ericsson, que se destaca na primeira colocação, passou de 531 reclamações fundamentadas em 2008, para 1.288 em 2009. A concentração de reclamações sobre os mesmos modelos de aparelho apontam para vícios de concepção/fabricação dos produtos. O problema, somado à insuficiência e desqualificação da rede técnica assistencial e a frágeis e questionáveis alegações do fabricante, de mau uso dos aparelhos, resultaram em grandes transtornos e prejuízos aos consumidores. Muito embora os aparelhos sejam homologados pela Anatel, os problemas indicam a necessidade urgente de adequação dos produtos a padrões mais satisfatórios de qualidade e de providências por parte dos fabricantes no sentido de garantir aos consumidores atendimento ágil na reparação de eventuais vícios ou troca. A importância adquirida pelo mercado de celulares e sua valorização como item necessário de consumo requerem a correspondente qualidade do produto ofertado e no atendimento às demandas dos consumidores. A empresa Casas Bahia ocupa o quarto lugar no ranking por entregar produtos incompletos, diferentes do pedido ou com problemas na montagem pela assistência técnica e superar os 30 dias previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC) para fazer o reparo.

RANKING FORNECEDORES 2008 E 2009 POSIÇÃO 2008

2009



GRADIENTE/PHILCO

SONY ERICSSON



SONY ERICSSON

NOKIA DO BRASIL



LG ELETRONICS

SAMSUNG ELETRONICA



NOKIA

CASAS BAHIA



CASAS BAHIA

MOTOROLA

16

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009

RANKING ÁREA DE PRODUTOS (20 MAIS)

Reclamações Nome.Fantasia - Fornecedor

Atendidas

Não Atendidas

Total

1.192

96

1.288



SONY ERICSSON



NOKIA DO BRASIL TECNOLOGIA LTDA

386

74

460



SAMSUNG ELETRONICA DA AMAZONIA LTDA

255

65

320



CASAS BAHIA

132

55

187



MOTOROLA*

108

73

181



POSITIVO INFORMÁTICA LTDA

142

39

181



LG ELETRONICS

144

33

177



ELECTROLUX DO BRASIL S/A

93

74

167



B2W (AMERICANAS.COM–SUBMARINO–SHOPTIME–TV SKY SHOP)

77

73

150

10º

PONTO FRIO

43

93

136

11º

MAGAZINE LUIZA

48

78

126

12º

MABE GE DAKO

77

28

105

13º

LOJAS MARABRAZ

94

10

104

14º

SEMP TOSHIBA

61

39

100

15º

CARREFOUR

39

54

93

16º

MITSUBISHI / AIKO

9

81

90

17º

MULTIBRAS BRASTEMP CONSUL SEMER

35

37

72

18º

GIGASHOPPING

43

15

58

19º

HP BRASIL

46

7

53

20º

VENICE

8

41

49

* O critério de desempate das cinco primeiras colocadas da área foi a empresa que menos atendeu as reclamações dos consumidores.

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009

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ÁREAS DE ASSUNTOS FINANCEIROS E HABITAÇÃO assuntos FINANCEIROS Os fornecedores com maior número de reclamações na área de Assuntos Financeiros foram: Itaú, Unibanco, Bradesco, Banco IBI - C&A e Panamericano. O segmento foi responsável por 8.991 das 41.685 reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2009, o que representa 22% do total, segundo lugar no geral. RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS NÃO ATENDIDAS - Itaú: 509 não atendidas de 1.398 reclamações - Unibanco: 383 não atendidas de 834 reclamações - Bradesco: 385 não atendidas de 819 reclamações - Banco Ibi – C&A: 220 não atendidas de 722 reclamações - Panamericano: 485 não atendidas de 617 reclamações No ranking de 2009, as primeiras quatro instituições – Itaú, Unibanco, Bradesco e C&A, respectivamente – repetem a colocação de 2008, sendo que do segundo ao quarto lugar houve um aumento no índice de reclamações. O Panamericano, quinta empresa colocada, também teve um crescimento considerável. As demandas que mais se destacaram no setor foram as relativas a cartões de crédito. O maior problema concentra-se na cobrança de tarifa de emissão de boleto, procedimento considerado indevido pelo Procon-SP e proibido pela Resolução 3693/2009 e pela Carta Circular 3349/2008, ambas do Banco Central. Em razão dessa conduta, as cinco primeiras colocadas foram autuadas pelo Procon-SP. Persistem ainda em 2009 as queixas referentes à cobrança de valores não reconhecidos nas faturas de cartões de crédito em caso de roubo/furto, perda/extravio do “plástico”, ou mesmo quando o cartão permanece de posse do consumidor. As instituições recusam a efetuar o estorno alegando que a comunicação da perda, extravio, furto ou roubo do cartão não foi imediato, ou se deu fora do prazo, argumento que desconsidera que é dever e responsabilidade da instituição garantir a segurança do produto que comercializa no mercado. Ainda no que diz respeito aos cartões de crédito, ocorreram situações em que o consumidor deparou-se com lançamentos de serviços que não solicitou, como seguros de vida, contra roubo, de acidente pessoal, etc. E, ainda, ofertas de parcelamento de fatura feita pelas administradoras sem a devida informação sobre as características da oferta: taxa de juros, valor total cobrado, a qual fatura se refere o parcelamento oferecido, entre outras.

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009

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A segunda grande demanda deste setor são os empréstimos e financiamentos. Na maior parte dos casos, os consumidores reclamaram da cobrança de tarifa de abertura de crédito – proibida pela Resoluções 3518/2007. Outra queixa recorrente foi sobre a cobrança de serviço de terceiro, comissão repassada pela instituição ao vendedor, cujo custo foi transferido para o consumidor. Os problemas com os serviços bancários também apareceram em 2009. Cresceram as demandas sobre saques e transações eletrônicas não reconhecidas. Também destacaram-se as cobranças indevidas. Na contratação de pacote de serviços bancários ou de qualquer linha de crédito (empréstimo pessoal, financiamento de bens e serviços, arrendamento mercantil) e na abertura de contas corrente ou poupança, o consumidor não é esclarecido a respeito dos valores cobrados e se depara com a cobrança de valores indevidos e abusivos. O resultado é decepcionante. Esperava-se significativo aprimoramento, em função de normas benéficas ao consumidor instituídas para o setor, como as Resoluções do Banco Central nº 3.477, que determina implementação de ouvidoria pelas instituições, e nº 3.517, que dispõe sobre a informação e a divulgação do custo efetivo total (CET) dos encargos e despesas de operações de crédito e implicaria em qualidade de informação ao consumidor. A expectativa é que elas tivessem resultado em redução do número de reclamações, o que não ocorreu. Habitação A área foi responsável por 320 das 41.685 reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2009, o que representa menos de 1% do total. Como esta área gera uma demanda relativamente pequena à Fundação Procon-SP, não é efetuado um ranking específico. Repetindo a posição de 2008, mais uma vez a empresa com maior número de reclamações na área de habitação foi a Construtora Tenda: 79, das quais 63 não foram atendidas. Os problemas apresentados por esse fornecedor foram o não cumprimento do prazo de entrega, questões relativas à devolução de valores pagos em negócio não concretizado e falhas na informação, quando da oferta ao consumidor.

RANKING FORNECEDORES 2008 E 2009 POSIÇÃO

2008

2009



ITAÚ

ITAÚ



UNIBANCO

UNIBANCO



BRADESCO

BRADESCO



C&A MODAS

BANCO IBI - C&A



SANTANDER

PANAMERICANO

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CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009

RANKING ÁREAS DE ASSUNTOS FINANCEIROS E HABITAÇÃO (20 MAIS)

Reclamações Nome.Fantasia - Fornecedor

Atendidas

Não Atendidas

Total



ITAÚ

889

509

1.398



UNIBANCO

451

383

834



BRADESCO

434

385

819



BANCO IBI - C&A

502

220

722



PANAMERICANO

132

485

617



CITICARD

271

252

523



ABN AMRO REAL

91

249

340



CARREFOUR

56

282

338



SANTANDER

34

278

312

10º

CARTÃO AURA

207

103

310

11º

BANCO BMG S/A

33

240

273

12º

BANCO DO BRASIL

89

176

265

13º

CAIXA ECONOMICA FEDERAL

81

166

247

14º

NOSSA CAIXA

43

134

177

15º

BV FINANCEIRA

44

108

152

16º

BANCO CRUZEIRO DO SUL S/A

14

86

100

17º

HSBC

32

53

85

18º

CONSTRUTORA TENDA S/A

16

63

79

19º

CASAS BAHIA

50

27

77

20º

PERNAMBUCANAS

20

32

52

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009

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ÁREAS DE SAÚDE E ALIMENTOS Os fornecedores com maior número de reclamações na área de saúde foram: Imbra, Samcil, Itálica Saúde, Medial Saúde e Avimed Saúde. O segmento foi responsável por 1.339 das 41.685 reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2009, o que representa 3% do total. RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS NÃO ATENDIDAS - Imbra: 61 não atendidas de 152 reclamações - Samcil: 62 não atendidas de 145 reclamações - Itálica Saúde: 51 não de 121 reclamações - Medial Saúde: 66 não atendidas de 114 reclamações - Avimed Saúde: 106 não atendidas de 110 reclamações SAÚDE A Imbra, empresa que presta serviços odontológicos com foco em implante dentário, foi o maior destaque de 2009 na área de Saúde. As reclamações referem-se à insatisfação generalizada com o atendimento e qualidade dos serviços, bem como ao não cumprimento da oferta, alterações do orçamento e à imposição de dificuldades para a devolução de valores no caso de pedidos de cancelamento de contrato por má prestação de serviço. A crescente tendência de oferta de serviços odontológicos à população de menor renda, por meio de pagamentos parcelados, por clínicas que adotam estratégias de marketing agressivo, com a promessa de acesso a tratamentos dentários mais caros, deve ganhar maior repercussão em termos de saúde pública, por meio de discussões mais amplas sobre as reais necessidades da população e a adequação dos serviços oferecidos. No segmento de planos privados de assistência à saúde, assim como em 2008, além da Imbra, as empresas Samcil, Medial e Avimed aparecem entre as primeiras colocadas na área. A “novidade” esse ano é a presença da Itálica em terceiro lugar, com um crescimento de 11 reclamações em 2008, para 121 em 2009 – crescimento de 1.000%. Além das discutíveis negativas de cobertura de exames e tratamentos, os sérios problemas vivenciados pelos consumidores relacionados a descredenciamento de prestadores, dificuldades de acesso e atendimento e desinformação sobre os serviços disponíveis apontam para questões relativas à capacidade operacional das empresas e suficiência da rede assistencial para atendimento adequado. Outra realidade no segmento refere-se aos processos de intervenção da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), em especial os que resultam na liquidação de uma operadora. Os consumidores afetados, sobretudo idosos e portadores de doenças, vivem situações dramáticas e de total insegurança quanto à continuidade do serviço. Em 2009, ganhou destaque a situação vivida pelos beneficiários da Avimed, num prolongado e difícil processo que resultou na autorização concedida à operadora Itálica de ofertar seus planos a estes consumidores.

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ALIMENTOS Na área de alimentos, responsável por 31 das 41.685 reclamações fundamentadas de 2009 (menos de 0,1% do total), o fornecedor com o maior número de reclamações, assim como em 2008, foi Nutriplus – TBA. Foram sete reclamações e apenas uma atendida. A empresa atua no segmento de venda por telemarketing de alimentos comercializados com alegações de propriedades terapêuticas (perda de peso, alivio sintomas da tensão pré menstrual, etc), questionadas pelos consumidores que não obtêm os efeitos anunciados. Se a participação relativamente reduzida do setor ao longo dos anos aponta, por um lado, a adequação dos produtos industrializados às normas de consumo e aos efeitos de ações em educação para o consumo, por outro, não implica em ausência de problemas. O setor demanda atenção e atuação constantes, de caráter coletivo e preventivo, em especial, em questões relativas à oferta publicitária veiculada por diferentes meios (publicidades, rótulos, embalagens), dificilmente perceptíveis pelos consumidores e, portanto, não se refletindo no número de reclamações.

RANKING FORNECEDORES 2009 E 2008 POSIÇÃO

2008

2009



SAMCIL

IMBRA



IMBRA

SAMCIL



MEDIAL SAÚDE

ITÁLICA SAÚDE LTDA



AVIMED SAÚDE/AVICCENA

MEDIAL SAÚDE S/A



AMIL

AVIMED SAÚDE

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CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009

RANKING ÁREAS DE SAÚDE E ALIMENTOS (20 MAIS)

Reclamações Nome.Fantasia - Fornecedor

Atendidas

Não Atendidas

Total



IMBRA

91

61

152



SAMCIL

83

62

145



ITÁLICA SAÚDE LTDA

70

51

121



MEDIAL SAÚDE S/A

48

66

114



AVIMED SAÚDE

4

106

110



AMICO ASSISTÊNCIA MEDICA

21

44

65



AMIL ASSISTÊNCIA MÉDICA INTERNACIONAL LTDA

16

49

65



SUL AMÉRICA

11

31

42



AMEPLAN

10

27

37

10º

BRADESCO

2

31

33

11º

GREEN LINE SISTEMA DE SAÚDE LTDA

20

9

29

12º

UNIMED PAULISTANA SOC COOPERATIVA DE TRABALHO MÉDICO

1

17

18

13º

INTERMÉDICA SAÚDE

5

9

14

13º

SAMETRADE/PREVENT SENIOR

5

9

14

13º

SAÚDE MEDICOL S/A

4

10

14

16º

SERMED SERVIÇOS MÉDICO HOSPITALARES LTDA

0

13

13

17º

BANCO IBI - C&A

1

11

12

17º

CENTRAL NACIONAL UNIMED COOPERATIVA CENTRAL

6

6

12

17º

CENTRO TRASMONTANO DE SÃO PAULO

1

11

12

20º

ASSOCIAÇÃO DE BENEFICÊNCIA E FILANTROPIA SÃO CRISTOVÃO

1

9

10