São Paulo, 17 de maio de 2013. Ilmo. Sr. João Batista de Rezende Presidente ANATEL - Agência Nacional de Telecomunicações Prezado Senhor, O Idec – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor - vem apresentar suas contribuições à Consulta Pública aberta pela Anatel, que tem como objetivo receber comentários à proposta de Regulamento

de

Atendimento,

Cobrança

e

Oferta

a

Consumidores

de

Serviços

de

Telecomunicações. Trata-se de regulamento de extrema relevância à proteção de direitos dos consumidores na prestação dos serviços de telecomunicações em geral. Embora o esforço de unificação seja importante no contexto de convergência, é preciso atentar às peculiaridades dos serviços para que não se recue em garantias já previstas. Além disso, o regulamento é essencial por prever regras de contratação e oferta conjunta. As contribuições mais específicas do Instituto seguem no anexo. Atenciosamente,

Carlota Aquino Costa Coordenadora Executiva

Veridiana Alimonti Advogada

Anexo – Contribuição ao Regulamento de Atendimento Cobrança e Oferta a Consumidores de Serviços de Telecomunicações 1) Incluir inciso no art. 2º

Inciso (…) - Atendimento remoto: modalidade na qual o Usuário é atendido por meios disponibilizados ou utilizados pela Prestadora para interação à distância com o Usuário, contando com pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas. Justificativa: Levando em conta que o artigo 2º apresenta definição de “atendimento presencial”, cumpre definir também o atendimento remoto para esclarecer que diz respeito a qualquer espécie de atendimento à distância, como o realizado via Internet ou telefone. 2) Alterar o art. 5º, caput

Art. 5º Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, QUE SERÁ O MESMO ATÉ A RESOLUÇÃO DA DEMANDA, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento. Justificativa: O registro em um só protocolo de todos os contatos relativos a uma mesma demanda facilita o atendimento da empresa e o acompanhamento por parte do consumidor. Muitas vezes é necessário administrar uma série de números de protocolos até que o problema seja efetivamente resolvido. 3) Alterar o §2º e incluir §3º , do art. 5º

§2º EM TODOS OS SERVIÇOS ABRANGIDOS POR ESSE REGULAMENTO, o protocolo deve ser enviado EM ATÉ 24 HORAS DA POSTULAÇÃO por meio de mensagem de texto ao Usuário, OU ALTERNATIVAMENTE POR E-MAIL, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação. Justificativa: A obrigação de enviar o número de protocolo não deve ser apenas da operadora do

Serviço Móvel Pessoal. Se o envio de SMS relativo a outro serviço de telecomunicações for implicar custos à empresa por não ser ela a operadora móvel do usuário, ela poderá fazer esse envio por email. 4) Incluir trecho no art. 6º

Art. 6º As reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento, CONTADOS DO REGISTRO INICIAL DA DEMANDA IDENTIFICADA POR PROTOCOLO ÚNICO, COM O ENVIO DE RESPOSTA POR ESCRITO. Justificativa: É importante fixar a data do registro inicial, que gerou o protocolo único da demanda, como o marco da contagem de 5 dias úteis. Além disso, a resposta por escrito, por diferentes meios (carta, e-mail, SMS), oferece maior garantia ao consumidor quanto ao posicionamento da empresa diante da reclamação recebida. Muitas vezes as soluções propostas não são cumpridas, sendo relevante a documentação da resposta da empresa. 5) Alterar o caput do art. 7º

Art. 7º A Prestadora deve manter o registro eletrônico dos atendimentos à disposição do Usuário e da Anatel E DEMAIS ENTIDADES FISCALIZADORAS por um período mínimo de 5 (cinco) anos após o encerramento da demanda. Justificativa: Tal alteração visa a ampliar o acesso ao registro eletrônico de atendimento aos demais órgãos fiscalizadores, que também exercem papel fundamental de monitoramento. Cumpre ressaltar que a proposta de alteração recepciona a regra prevista no §4º, art. 15 do Decreto 6.523/2008. 6) Incluir §3º no art. 7º

§3º. Sem prejuízo do disposto nos parágrafos anteriores, a Prestadora deverá disponibilizar na área de seu sítio destinada ao Assinante acesso contínuo ao histórico atualizado das demandas ainda em aberto. Justificativa: As inovações tecnológicas nos permitem ir além do acesso ao histórico de

demandas apenas de forma episódica. Para que não seja uma relação muito extensa, com as demandas abertas e encerradas há no mínimo cinco anos, a área de assinante no site da prestadora pode disponibilizar o histórico das demandas ainda em aberto, sem prejuízo do direito de o consumidor solicitar o envio do histórico das demandas ainda abertas e das já encerradas. 7) Incluir trecho no art. 8º, caput

Art. 8º A Prestadora deve tornar disponível, de forma clara, OSTENSIVA e objetiva, a todos os Usuários: Justificativa: Não é raro que as empresas de telecomunicações cumpram as obrigações regulamentares de informação de forma questionável, apresentando os dados requeridos com pouco destaque. Assim, além de a informação ser clara e objetiva, ela deve ser ostensiva no site da prestadora, evitando-se os rodapés e a necessidade de se clicar em vários links para que possa ser encontrada. 8) Incluir trecho no art. 13, caput

Art. 13. A opção de acesso ao atendente deve estar sempre disponível ao Usuário em todos os níveis do sistema de autoatendimento, NÃO CONDICIONADO AO PRÉVIO FORNECIMENTO DE DADOS PESSOAIS DO CONSUMIDOR. Justificativa: Com isso, busca-se dar maior celeridade ao acesso ao atendimento, eliminando condições impostas pelo sistema de atendimento para se chegar a um atendente. 9) Incluir trecho no §2º do art. 13

§2º Quando a chamada for encaminhada ao atendente, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: “Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada GRATUITAMENTE pelo Usuário”. Justificativa: É importante para deixar claro para o consumidor, nesta mensagem, que a solicitação da gravação é gratuita, não podendo haver qualquer cobrança por parte da operadora.

10) Alterar o caput do art. 15

Art. 15. É obrigatória a manutenção do conteúdo de toda interação, inclusive a gravação, realizada por meio de Atendimento Remoto, pelo prazo mínimo de 05 (CINCO) ANOS da data de sua realização, durante o qual o Usuário, A ANATEL E DEMAIS ENTIDADES FISCALIZADORAS PODERÃO requerer cópia do seu conteúdo. Justificativa:

O aumento de prazo para solicitação do conteúdos das interações pelo

atendimento remoto, seja por telefone ou por Internet, está em consonância ao prazo maior destinado à guarda dos registros eletrônicos. A identificação de um problema a partir do histórico dos registros deve permitir uma verificação mais detalhada nos conteúdos da interação. Ainda que no art. 7º o prazo diga respeito a 5 (cinco) anos após o encerramento da demanda e aqui a contagem se dê a partir da data da interação, a extensão do prazo no art. 15 dá maiores garantias para que essa verificação seja possível. Além disso, é importante mencionar a disponibilidade desse conteúdo também para a Anatel e demais entidades fiscalizadoras, assegurando maior monitoramento da adequação do atendimento às normas legais e regulamentares. 11) Alterar o caput do art. 19

Art. 19. O Setor de Relacionamento deve ser dimensionado de forma a atender o Usuário em até 20 (VINTE) minutos, observados os regulamentos de gestão da qualidade dos respectivos serviços de telecomunicações. Justificativa: Trinta minutos é prazo muito longo para atendimento, considerando ainda o tempo de deslocamento do consumidor e o fato de muitos setores funcionarem apenas durante o horário comercial. Assim, é preciso que o dimensionamento da capacidade de atendimento tenha em vista um prazo menor do que meia hora. Consideramos adequada a espera por até 20 minutos. 12) Alterar art. 21 e incluir §1º

Art. 21. A Concessionária do STFC na modalidade local deve disponibilizar Setor de Atendimento para registro e resolução de reclamações, bem como recebimento de solicitações de serviço, em todos os Municípios, na Área de Prestação, não contemplados com Setor de Relacionamento.

§1º O Setor de Atendimento deve estar preparado para atender reclamações e solicitações de todos os serviços comercializados pelo Grupo no Município. Justificativa: As concessionárias de STFC na modalidade local fazem parte dos principais grupos que ofertam serviços de telecomunicações. Ainda que com uma exceção relevante, a América Móvil, a alteração acima objetiva garantir atendimento presencial razoável aos consumidores dos serviços comercializados pelo Grupo em que se inclui a Concessionária, mas não se limitando ao STFC. Cada vez menos fará sentido uma loja do Grupo em que haja o atendimento de apenas um dos serviços, inclusive em decorrência da grande utilização da contratação conjunta de serviços. 13) Alterar o art. 22, caput e suprimir parágrafo único

Art. 22. As Prestadoras de serviços de Televisão por Assinatura, de Serviço de Comunicação Multimídia e autorizadas do STFC devem prover Setores de Relacionamento de acordo com o disposto no art. 17, se já não forem participantes de Grupo contemplado pelo dispositivo. Justificativa: O art. 17 contempla apenas concessionárias de STFC e prestadoras de SMP em razão de regras anteriormente previstas nos regulamentos desses serviços. Contudo, não há porque prestadoras de médio e grande porte dos serviços de TV por assinatura, banda larga fixa ou autorizadas de STFC não observarem as mesmas regras. Na atual proposta, autorizadas de STFC e prestadoras de SCM que não façam parte de Grupo relativo à concessionária de STFC ou prestadora de SMP não têm obrigação de prover Setor de Relacionamento, o que é uma grave omissão. Com relação à TV por assinatura, consideramos mais adequado unificar as obrigações e os parâmetros de atendimento. 14) Incluir novo art. 23, renumerando-se os demais dispositivos do regulamento.

Art. 23. Nos Municípios onde exista ponto de venda dos serviços de Televisão por Assinatura, SCM, SMP ou STFC por autorizada, ofertados pela Prestadora, deve haver Atendimento Presencial, pelo menos de segunda a sexta-feira em horário comercial. Justificativa: A regra acima, que na atual proposta só se aplica ao serviço de TV por assinatura, deve ser estendida a todos os serviços, com exceção do STFC prestado por concessionária, que já

deve estar presente em todos os municípios por força do art. 21 da proposta. Se a prestadora do serviço tiver ponto de venda em um município, seus atendentes devem estar capacitados não só para vender, mas para atender e solucionar reclamações. 15) Incluir trecho no art. 24, caput, e §§ 1º e 2º

Art. 24. Os valores, os critérios de sua aplicação e as formas de pagamento dos serviços de telecomunicações, BEM COMO DOS ELEMENTOS COMPONENTES DE CADA SERVIÇO, devem ser estabelecidos nos Planos de Serviços, observando as regras aplicáveis a cada serviço. §1º As formas de pagamento podem ser classificadas em pós-paga, pré-paga ou uma combinação de ambas. §2º Os Planos de Serviços devem ser entregues ao Assinante no momento da contratação, presencial ou remotamente, além de ficarem disponíveis na área destinada ao Assinante no sítio da Prestadora. Justificativa: É importante explicitar na regra que os Planos de Serviços devem detalhar não só o valor total do serviço, mas os valores dos elementos componentes, tais como, pacote de mensagens, pacote de ligações para outras operadoras, entre outros. Além disso, o Plano de Serviço deve ser entregue ao consumidor no momento da contratação, seja por via física ou eletrônica, além de ficar disponível na área destinada ao assinante no site da prestadora, para que possa ser consultado a qualquer momento. 16) Incluir incisos no caput do art. 27, alterar seu §2º e inserir §4º

Art. 27. A Prestadora deve fornecer a todos os seus Assinantes, em seu sítio na Internet e, mediante solicitação, por meio impresso, relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, em ordem cronológica, incluindo, quando aplicável, no mínimo, as seguintes informações: (…) XII – identificação da operadora de destino da chamada; XIII – identificação da concatenação de chamadas; XIV – totalizador de tempo e valores de cada categoria específica das chamadas registradas

XV– a velocidade de conexão média mensal; XVI – as interrupções de serviço ocorridas no período, informando serviço, data e duração de cada interrupção; XVII – os abatimentos proporcionais ou devoluções realizados no período acompanhados da justificativa e, quando aplicável, da fórmula aplicada; (…) §2º O prazo para disponibilização do relatório detalhado impresso é de até 05 (CINCO) dias úteis, contados da data de solicitação. (...) §4º O direito de receber o relatório detalhado periodicamente, bem como sua disponibilidade na área do Assinante, devem ser informados de forma clara, objetiva e ostensiva na página inicial do sítio da Prestadora. Justificativa: Os incisos incluídos no art. 27 objetivam trazer informações relevantes ao consumidor para o acompanhamento e conferência de sua conta, ainda não contempladas no atual modelo de relatório detalhado. Duas das sugestões acima dizem respeito a informações que constam dos sistemas das operadoras e que, disponibilizadas ao consumidor, facilitarão o controle deste quanto a garantia de seus direitos na prestação do serviço. Referimo-nos à informação da velocidade média mensal, parâmetro definido nas Resoluções 574 e 575 de 2011, e aos dados relativos à interrupção do serviço e o consequente abatimento proporcional acompanhado da fórmula utilizada. Com relação à alteração do §2º, consideramos o prazo de 5 dias úteis plenamente realizável pelas operadoras, além de observar o prazo para atendimento de solicitações previsto no Decreto 6.523/2008. Por fim, o direito de receber (ou consultar no site) o relatório detalhado deve constar não só do documento de cobrança entregue ao consumidor, mas também da página inicial do sítio da prestadora na Internet. A ampliação da divulgação desse direito

favorece

o

monitoramento

da atividade

das empresas pelos

consumidores

e,

consequentemente, pelos órgãos de fiscalização. 17) Incluir novo art. 28 e parágrafo único, renumerando-se os demais dispositivos do regulamento

Art. 28. O Assinante deve ter à sua disposição recurso gratuito que lhe possibilite a verificação, em tempo real, do consumo da franquia de dados de seu Plano, bem como do período que resta até o próximo ciclo. Parágrafo único: O Assinante deve ser comunicado quando a franquia estiver na iminência de acabar. Justificativa: A verificação gratuita e em tempo real de consumo não deve se aplicar somente aos créditos, mas também à franquia de dados dos planos de banda larga, seja móvel, seja fixa. O mesmo se aplica à necessidade de aviso quando da proximidade do término da franquia de dados. Com relação ao acompanhamento, atualmente já recursos oferecidos pelas operadoras móveis ou pelas fabricantes de dispositivos móveis, mas não há a obrigação regulamentar. É importante a explicitação dessa regra para que o acompanhamento gratuito e em tempo real, bem como o aviso prévio ao término da franquia, sejam direitos do consumidor e não uma liberalidade da prestadora. 18) Incluir novo art. 31 e parágrafo único, renumerando-se os demais dispositivos do regulamento

Art. 31. Em todos os serviços o Usuário poderá solicitar a comparação entre o valor gasto nos últimos três meses em seu Plano de Serviço com relação ao valor do gasto que teria, nos respectivos meses, em outros Planos de Serviço da Prestadora a qual se encontra vinculado. Parágrafo único. Esta comparação , por serviço ou oferta conjunta, será gratuita uma vez a cada seis meses, por meio de relatório detalhado. Justificativa: Essa regra, que existe atualmente para o Serviço Móvel Pessoal, deve ser estendida aos demais serviços de telecomunicações abrangidos por esse regulamento. Se o usuário tiver contratado um serviço avulso, poderá solicitar à sua prestadora o comparativo com relação a outros planos avulsos; se tiver uma oferta conjunta, poderá fazer o mesmo para outras ofertas conjuntas. 19) Alterar o inciso II e incluir trecho no inciso IV do art. 31 da proposta da Anatel

II – Os créditos com validade de 90 (noventa) e 180 (cento e oitenta) dias devem estar disponíveis em todas as formas de atendimento da Prestadora capacitadas para realizar recarga. (...) IV - O Assinante deve ter à sua disposição recurso que lhe possibilite a verificação, em tempo real, do crédito existente bem como do prazo de validade, de forma gratuita E SEM NECESSIDADE DE CONEXÃO À INTERNET. Justificativa: A disponibilização de créditos com validade de 90 e 180 dias é uma obrigação da prestadora e, portanto, uma garantia do consumidor. Eles devem ser ofertados em todas as formas de atendimento da prestadora que façam recarga. Não é admissível que a empresa crie barreiras à compra de créditos com esses prazos de validade, oferecendo-os apenas em seus Setores de Relacionamento. Presencial ou remotamente, onde houver o serviço de recarga, esses prazos de validades de créditos estarão disponíveis. No que tange à consulta, cabe explicitar que o meio de consulta aos créditos não pode se reduzir à consulta online, pois muitos ainda não tem fácil acesso à conexão. 20) Incluir trecho no art. 32

Art. 32. Este capítulo não se aplica à inserção de créditos para utilização do serviço de televisão por assinatura E STFC. Justificativa: Ainda que o regulamento tenha o esforço de unificar as regras dos serviços, em vários momentos está o expresso o reconhecimento de que tratamentos diferentes são justificados em casos específicos. As regras para “Atendimento no Estabelecimento” são um exemplo disso. Não é razoável que as regras de crédito utilizadas para o Serviço Móvel Pessoal se apliquem à telefonia fixa, serviço essencial e assim reconhecido pela legislação. Apesar de ser omisso com relação ao prazo de validade do crédito em terminal privado, o atual regulamento do STFC tem como prazo de uso mínimo do crédito o período de 180 dias, além de prazo bem maior de validade que permite a reativação ou restituição do valor carregado. 21) Incluir incisos no caput do art. 34, alterar alínea g de seu inciso VIII e inserir parágrafo único

Art. 34.

O documento de cobrança deve ser apresentado de maneira clara, explicativa,

indevassável e conter, sempre que aplicável: (…) VIII - campo “Mensagens Importantes” que deverá conter, dentre outros: g) O DIREITO DO USUÁRIO RECEBER RELATÓRIO DETALHADO DOS SERVIÇOS PRESTADOS, EVENTUAL OU PERIÓDICO, BEM COMO QUE O MESMO SE ENCONTRA DISPONÍVEL NA INTERNET. X- identificação do número do instrumento contratual que deu origem à prestação do serviço; XI – identificação das interrupções de serviço, detalhando serviço, data e período; XII – identificação do abatimento proporcional concedido e fórmula utilizada. Parágrafo único. O documento de cobrança não poderá conter publicidade ou oferta da Prestadora. Justificativa: Em primeiro lugar, o consumidor tem o direito de, se preferir, receber o relatório detalhado ao invés de consultá-lo no site da prestadora. A mensagem proposta pela Anatel não deixa isso claro e pode dificultar o exercício de direitos já garantidos ao consumidor. Em segundo lugar, os incisos sugeridos acima visam a facilitar o acompanhamento e eventual contestação por parte do consumidor – a identificação do número contratual possibilita uma séria de benefícios na verificação do serviço e questionamento do que está sendo prestado e cobrado (melhor controle dos serviços anuídos, solicitação de via contratual para conferência, entre outros), o mesmo se aplica à divulgação dos dados relacionados às interrupções de serviços em cada mês e os respectivos abatimentos. Por fim, a vedação de publicidade no documento de cobrança objetiva a não apresentação de mais informações do que as necessárias à compreensão da cobrança mensal e ao fornecimento de mensagens importantes ao consumidor. 22) Incluir trecho no caput do art. 35 e suprimir §1º

Art. 35. A Prestadora pode lançar no documento de cobrança, além dos valores decorrentes da prestação dos serviços de telecomunicações, aqueles decorrentes dos serviços de valor adicionado, bem como de outras facilidades relacionadas com o serviço, DESDE QUE EXPRESSAMENTE AUTORIZADOS PELO ASSINANTE.

§1º A inclusão, na cobrança, de qualquer valor devido que não decorra da prestação de serviços de telecomunicações, depende de prévia autorização do Assinante. Justificativa: É relevante que se explicite no regulamento a necessidade de autorização expressa do assinante para a inclusão na conta de valores decorrentes de serviços de valor adicionado e outras facilidades relacionadas aos serviços de telecomunicações. Com exceção dos serviços de valor adicionado e das facilidades relacionadas aos serviços de telecomunicações, não há que se permitir a inclusão de outros valores nos documentos de cobrança. A experiência nas contas de energia elétrica já demonstra a confusão e o prejuízo que essa prática causa ao consumidor. 23) Alterar caput, §§ 1º e 2º e incluir §3º no art. 38

Art. 38. O Assinante pode contestar, mediante reclamação dirigida à Prestadora, valores lançados em até 120 (CENTO E VINTE) dias, contados a partir: (...) §1º A Prestadora deve permitir o pagamento dos valores não contestados, emitindo, sem ônus NO PRAZO DE ATÉ 3 DIAS novo documento de cobrança, com prazo adicional para pagamento, observado o disposto no caput do art. 36. §2º O valor contestado deve SER EXCLUÍDO DA CONTA, SENDO SUA REINCLUSÃO CONDICIONADA À JUSTIFICATIVA POR ESCRITO E SEM ÔNUS COM A DEVIDA COMPROVAÇÃO DA IMPROCEDÊNCIA DA CONTESTAÇÃO. §3º Até manifestação da prestadora, fica garantida a não interrupção do serviço. Justificativa: A definição do prazo de 120 dias se utiliza do prazo mais benéfico previsto nos regulamentos dos diferentes serviços aqui abarcados – o serviço de TV por assinatura, conforme dispõe o art. 18, caput, da Resolução 488/2007. A previsão do prazo de 120 dias garante, ainda, que o consumidor pré-pago possa pedir o relatório detalhado de forma gratuita, dentro dos 90 dias da data do débito dos créditos, e ainda tenha 30 dias para fazer o questionamento, como ocorre hoje. Com relação à emissão de nova fatura excluindo o valor contestado, é relevante que se estabeleça um prazo máximo para esse procedimento. Há prestadoras que fazem isso no ato da

contestação, mas sugerimos aqui a possibilidade de um prazo mais longo, de 3 dias. Também, é importante prever que a resposta da prestadora seja por escrito, contendo sua justificativa e comprovação da improcedência da contestação de débito. Quanto à proposta de inclusão do §3º, cumpre resguardar o consumidor de qualquer penalização no período da contestação, garantindo a integral fruição dos serviços. 24) Incluir inciso III no art. 41

III – Alternativamente, a critério do Usuário, a devolução poderá ser realizada em dinheiro, mediante débito em conta corrente, a cargo da Prestadora responsável, ou entrega de valores por meio dos estabelecimentos de atendimento e venda do Grupo. Justificativa: A devolução de valores cobrados indevidamente não pode ser feita apenas como crédito ou desconto na conta. Essa quantia pertence ao consumidor e é seu direito utilizá-la como melhor lhe aprouver. Assim, deve ser garantida a opção do consumidor receber a devolução em dinheiro, seja em conta corrente, seja por meio do atendimento presencial (setores de relacionamento, atendimento e venda). 25) Incluir incisos IV e V no §3º do art. 44

IV – o direito de optar pela suspensão parcial, pelos próximos 30 dias, garantindo-se o recebimento das chamadas que não impliquem custo ao Assinante, mantida a cobrança do valor integral do Plano de Serviço ao final do período; V – a opção do assinante pela suspensão parcial ou não deve ser expressa, voluntária e documentada. Justificativa: Com esse regulamento, a Anatel quer pôr fim ao período de suspensão parcial há anos existente nos serviços de voz. De acordo com a proposta, após 30 dias de inadimplência, o consumidor já teria o que hoje chamamos de suspensão total do serviço. O argumento da Anatel de que o período de suspensão parcial é uma vantagem excessiva ao consumidor não se sustenta diante de dois fatos: (i) o consumidor recebe o serviço parcialmente durante o mês, mas ao final do período deve realizar o pagamento da mensalidade integral; (ii) sua linha com funcionamento

parcial continua gerando receitas à operadora, seja por chamadas efetuadas por outros números da mesma operadora, seja pelo recebimento de tarifas de interconexão. Quanto à alegação de que a suspensão parcial aumenta o débito do assinante em troca de um serviço pela metade e que, portanto, ela seria prejudicial ao consumidor, colocamos o período de suspensão parcial como uma opção. Se o consumidor preferir, poderá ter a suspensão total logo após os primeiros 30 dias de vencimento do documento de cobrança. No que tange ao argumento de que é preciso unificar as regras, a proposta de regulamento traz outros exemplos de que as peculiaridades de cada serviço justificam tratamento diferenciado em alguns casos. 26) Incluir trecho no art. 45

Art. 45. Durante o período de suspensão do provimento do serviço, é vedada a cobrança de qualquer valor referente à prestação do serviço, RESSALVADA A HIPÓTESE DO ART. 44, §3º, IV. Justificativa: Quando o assinante optar pela suspensão parcial, haverá a cobrança normal da mensalidade do plano de voz, de acordo com o sugerido no item 25 da presente contribuição. 27) Incluir §§1º a 4º no art. 46

Art. 46. Transcorridos 30 (trinta) dias da suspensão do serviço, o contrato de prestação do serviço poderá ser rescindido. §1º Quando couber, a contagem do prazo previsto no caput se inicia após o término do período de suspensão parcial, mediante nova notificação nos termos do art. 44, §2º. §2º Rescindido o contrato de prestação do serviço na forma de pagamento pós-paga, a Prestadora deve encaminhar ao Assinante, no prazo máximo de 7 (sete) dias, comprovante escrito da rescisão. §3º Rescindido o contrato de prestação de serviço, por inadimplência, a Prestadora pode incluir o registro de débito em sistemas de proteção ao crédito, desde que notifique o Assinante por escrito.

§4º O registro referido no parágrafo anterior somente poderá ser efetivado decorridos 15 (quinze) dias do comprovado recebimento da notificação pelo Assinante. Justificativa: Adequação do artigo à contribuição prevista no item 25, referente à suspensão parcial, e ao art. 104, §1º e §2º da Resolução 426/2005, no que tange à notificação prévia ao registro do Assinante nos serviços de proteção ao crédito. 28) Alterar caput do art. 48

Art. 48. Caso o Assinante efetue o pagamento do débito ou insira novos créditos antes da rescisão do contrato, a prestadora deve restabelecer a prestação do serviço em até 24 (vinte e quatro) horas contadas DA CONFIRMAÇÃO DO PAGAMENTO, ou da inserção de créditos, OU DA DECLARAÇÃO DO ASSINANTE. Justificativa: O texto acima se baseia no disposto no art. 109 da Resolução 426/2005 da Anatel, permitindo ao consumidor declarar o pagamento e ter o serviço restabelecido. Cumpre ressaltar que a boa fé é uma das diretrizes principais da Lei que trata das relações de consumo e não deve ser desprezada aqui. 29) Alterar §§ 1º e 2º do art. 49

§1º É obrigatório o restabelecimento integral do serviço, IMEDIATAMENTE, APÓS A CONFIRMAÇÃO DO PAGAMENTO DA PRIMEIRA PARCELA DO ACORDO, sem qualquer espécie de restrição não autorizada pelo Assinante. §2º No caso de inadimplência do acordo, ainda que parcial, a Prestadora poderá suspender a prestação do serviço relacionado ao débito, MEDIANTE PRÉVIA NOTIFICAÇÃO, COM NO MÍNIMO 05 (CINCO) DIAS DE ANTECEDÊNCIA DO DESLIGAMENTO. Justificativa: Considerando que os serviços de telecomunicações são essenciais ao consumidor, o seu restabelecimento deve ser imediato após a confirmação do pagamento, não podendo haver razão técnica que justifique uma demora de 24 horas. Com relação ao desligamento em caso de inadimplência do acordo, ainda que parcial, deve se observar a necessidade de notificação para

permitir ao consumidor alguma ação de correção ou mesmo a identificação do pagamento feito na data correta, mas, por alguma razão, com erro de registro ou processamento. 30) Incluir trecho no caput e no inciso III do art. 52, além de §§ 1º e 2º no mesmo artigo

Art. 52.

A oferta de serviço de telecomunicações deve conter informações claras, suficientes E

OSTENSIVAS sobre as condições da contratação, prestação e extinção, especialmente dos preços e tarifas cobrados e período de sua vigência, e é regida pelos seguintes princípios: (...) III – facilitação na comparação com outras ofertas da mesma prestadora, DISPONIBILIZANDO, ENTRE OUTROS, MECANISMOS DE SIMULAÇÃO EM SUA PÁGINA NA INTERNET. (...) §1º As informações sobre as condições da contratação, prestação e extinção consideradas essenciais devem constar da peça publicitária, e do anúncio no site, com destaque semelhante ao dado à oferta principal. §2º São consideradas informações essenciais: I – preço efetivo e promocional; II – período promocional; III – taxas cobradas pela Prestadora; IV – restrições à utilização do serviço; V – preços de prestação do serviço dentro e fora da rede da Prestadora; VI – franquia de dados, minutos, mensagens e condições aplicáveis após seu término; VII – velocidade mínima e média de conexão; VIII – existência de fidelidade, período de permanência e multa; IX – outras que sejam essenciais à adequada fruição do serviço. Justificativa: É constante a omissão ou o pouco destaque a informações essenciais na oferta de serviços de telecomunicações, o que costuma refletir no alto número de reclamações de cobrança. Essa é a oportunidade para definir um rol de informações que devem constar das peças publicitárias e dos anúncios dos sites com destaque semelhante ao dado à oferta principal. Tal medida é necessária para a efetiva garantia do direito à informação, direito básico do consumidor.

31) Alterar caput do art. 56

Art. 56. A Anatel poderá CREDENCIARÁ entidade para realizar a comparação de Planos de Serviços das Prestadoras. Justificativa: A facilitação na comparabilidade dos planos é bem-vinda, cabendo à Anatel deixar explícita sua intenção de credenciar entidade comparadora. Diante da complexidade de planos e ofertas, a existência de tal entidade deve ser tratada como uma necessidade, não como possibilidade. 32) Incluir § 2º no art. 58, renumerando-se os demais parágrafos, e inserir trecho no atual §2º renumerado

§2º Os instrumentos contratuais, bem como os regulamentos promocionais, devem ser redigidos de forma a facilitar a compreensão e o destaque a regras restritivas de direitos, devendo ser acompanhados de sumário contendo as principais regras de prestação do serviço. §3º (§2º da proposta da Anatel, renumerado) Caso a contratação de algum serviço de telecomunicações se dê por meio do portal da Prestadora na Internet ou por telefone, a Prestadora deve enviar AO ASSINANTE o contrato, E, QUANDO FOR O CASO, O REGULAMENTO DA PROMOÇÃO, por correio eletrônico ou outra forma acordada com o Assinante, SEM CUSTO, nos prazos previstos na regulamentação de cada um dos serviços incluídos na oferta. Justificativa: A previsão de sumário com as principais regras contratuais são relevantes para que o consumidor possa identificar as principais condições de prestação, suspensão e extinção do serviço. Ao mesmo tempo, é preciso estender aos regulamentos promocionais a obrigação de entrega ao consumidor e a exigência de sumário, especialmente nas ofertas conjuntas, tratadas quase sempre como promoções pelas operadoras de telecomunicações. 33) Incluir trecho no atual §6º do art. 58

§6º As peças publicitárias, INCLUINDO-SE AS OFERTAS NO SÍTIO DA PRESTADORA, relativas à Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações devem conter as informações relativas ao preço avulso de cada serviço ofertado e as condições e a forma de pagamento. Justificativa: Sendo o site da prestadora uma das principais fontes de informação sobre os planos por ela comercializados, é relevante explicitar que também as ofertas na página da empresa devem observar essa exigência. 34) Incluir trecho no atual §7º do art. 58

§7º A Prestadora não poderá impor qualquer barreira não justificada que possa impedir OU DIFICULTAR a contratação individualizada pelo consumidor de cada serviço de telecomunicações integrante da oferta conjunta. Justificativa: Não só os casos de impedimento devem ser coibidos, mas também aqueles em que uma dificuldade não justificada é criada. São casos que se encaixariam aqui a impossibilidade de contratação via Internet de serviços avulsos, enquanto a oferta conjunte permite contratação online; ou a cobrança de taxas de adesão, instalação ou habilitação extremamente elevadas no serviço avulso e isentas na oferta conjunta. 35) Excluir “um” do §8º do art. 58

§8º O preço relativo à oferta dos serviços em separado não poderá exceder aquele relativo à oferta conjunta de menor preço na qual as condições de fruição do serviço seja semelhante à prevista para o caso de sua oferta em separado. Justificativa: A palavra “um”na atual redação proposta pela Anatel pode dar a entender que apenas um dos serviços constantes da oferta conjunta precisam observar a regra acima quando contratados de forma avulsa, o que não pode prosperar. Qualquer dos serviços componentes da oferta conjunta, quando comercializados de forma avulsa, devem apresentar essa limitação de preço. 36) Alterar §9º do art. 58

É vedado período de permanência mínima e cobrança de multa vinculada à Oferta Conjunta, podendo haver fidelidade em razão de condições benéficas específicas a serviços componentes da Oferta Conjunta, por meio de instrumento em separado. Justificativa: As operadoras muitas vezes tratam a oferta conjunta como uma promoção e obrigam o consumidor a se fidelizar para poder contratá-la. Sendo esse o modelo cada vez mais usual, não é razoável que se permita a exigência de fidelização. Ainda pior, nessa prática a operadora termina por estabelecer prazo de permanência mínima em serviços em que a fidelidade não é permitida. Por essa razão, o mais adequado é que a fidelidade esteja ligada a benefícios concedidos para serviços específicos para além dos descontos do combo. 37) Incluir §§12 e 13 no art. 58

§12 Em caso de má prestação do serviço, o consumidor poderá cancelar o serviço total ou parcialmente, sem cobrança de multa. §13 A multa contratual prevista em caso de inadimplemento do consumidor, também será devida pelo fornecedor na hipótese de má prestação do serviço. Justificativa: A fidelidade só deve ser uma prática aceitável diante da adequada prestação do serviço; se o fornecedor descumpre a sua parte, o consumidor está desobrigado da sua. Além disso, da mesma maneira que o consumidor deve pagar uma multa por descumprir o acordado antes de terminado o prazo de fidelidade, também a empresa deverá ressarcir o consumidor por não garantir serviço adequado durante esse prazo.