Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor
CADASTRO DE RECL AMAÇÕES FUNDAMENTADAS PERÍODO 2009
KIT DE IMPRENSA
São Paulo 2010
Governador do Estado de São Paulo JOSÉ SERRA Vice-Governador Alberto Goldman Secretário de Estado da Justiça e da Defesa da Cidadania Luiz Antonio Guimarães Marrey Secretário Adjunto Ricardo Dias Leme Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – Procon-SP Diretor-Executivo Roberto Augusto Castellanos Pfeiffer Assessor-Chefe Carlos Augusto Machado Coscarelli Assessoria Técnica Sandra Aparecida Castro Vera Lucia Remedi Pereira Assessoria de Comunicação Social Felipe Costa Neves Assessoria de Informática Oton José Guariero Ouvidoria Vasni Perez Júnior Diretoria Adjunta de Atendimento e Orientação ao Consumidor Robson Santos Campos Diretoria Adjunta de Estudos e Pesquisas Valéria Rodrigues Garcia Diretoria Adjunta de Programas Especiais Andréa da Silva Souza Sanchez Diretoria Adjunta de Fiscalização Paulo Arthur Lencioni Góes Diretoria Adjunta de Relações Institucionais Regina Accorsi Lunardelli Diretoria Adjunta de Administração e Finanças Maria de Fátima David de Almeida Secretaria de Estado da Justiça e da Defesa da Cidadania Pátio do Colégio, 148 / 184 – Centro CEP: 01016-040 - São Paulo/SP – PABX: (11) 3291 2600 www.justica.sp.gov.br Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – Procon-SP Rua Barra Funda, 930 – 4º andar CEP: 01152-000 – São Paulo/SP www.procon.sp.gov.br
ÍNDICE
FUNDAÇÃO PROCON-SP: EMPRESAS RECLAMADAS EM 2009 ...............................................4 DADOS GERAIS ANO 2009 .......................................................................................................6 GRÁFICO ATENDIMENTO GERAL ANO 2009 ..........................................................................7 GRÁFICO RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS ANO 2009 .....................................................7 GRÁFICO RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS POR ÁREA ANO 2009 ..........................8 SETOR QUE GEROU MAIS RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS..............................8 RANKING GERAL (50 MAIS) ...................................................................................9 RANKING DA ÁREA DE SERVIÇOS (20 MAIS) .......................................................11 RANKING DA ÁREA DE PRODUTOS (20 MAIS) .........................................................15 RANKING DAS ÁREAS DE ASSUNTOS FINANCEIROS E HABITAÇÃO (20 MAIS) .............16 RANKING DAS ÁREAS DE ALIMENTOS E SAÚDE (20 MAIS) ...............................................19
FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR – PROCON-SP Diretor-Executivo: Roberto Augusto Castellanos Pfeiffer Assessor-Chefe: Carlos Augusto Machado Coscarelli Assessor de Comunicação Social: Felipe Costa Neves Equipe Técnica: Gabriela Amatuzzi, Glauber Ribeiro, Ricardo Lima Camilo, Rosi di Palma e Silvia Helena Carneiro Editoração Eletrônica: Carlos Alberto Damiano
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009
FUNDAÇÃO PROCON-SP EMPRESAS RECLAMADAS DE 2009 Os fornecedores Telefônica, Itaú, Eletropaulo, Sony Ericsson e Tim são os cinco primeiros colocados do ranking de reclamações 2009 da Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania. A lista contém apenas reclamações fundamentadas, ou seja, demandas de consumidores que não foram solucionadas, sendo necessária a abertura de processo administrativo para serem trabalhadas pelo órgão junto aos fornecedores. A Fundação Procon-SP agrupou os fornecedores de uma mesma marca para facilitar a leitura dos dados por parte do consumidor. O parâmetro aplicado foi o modo como a empresa é apresentada ao público. A área de Serviços (água, telefonia, luz, escola, clubes, oficina mecânica, etc.) foi a que registrou o maior número de reclamações, 57%, seguida pela de Assuntos Financeiros (bancos, cartões de crédito, financeiras etc.), 22%. As áreas de Produtos (móveis, eletrônicos, vestuário, etc.), Saúde (planos de saúde, cosméticos medicamentos, etc.), Habitação e Alimentos concentraram, respectivamente, 18%, 3%, menos de 1% e menos de 0,1% das reclamações fundamentadas. (veja gráfico / Reclamações Fundamentadas). No ranking de 2009, chama a atenção o fato de que as empresas de telefonia (fixa e móvel) e de energia elétrica, que são serviços de prestação contínua e essenciais ao dia a dia do consumidor, somaram 49% do total de reclamações fundamentadas, dado que revela que as empresas, que atuam praticamente sozinhas no mercado, não estão conseguindo dar solução para problemas que elas mesmas causam aos seus clientes, obrigando-os a procurar um órgão de defesa do consumidor. Outro setor que se destaca é o das instituições financeiras que apresenta quatro empresas entre as dez primeiras colocações. A Fundação Procon-SP notificou as vinte primeiras empresas colocadas do ranking, assim como as três primeiras de cada área, questionando o alto índice de reclamações fundamentadas e exigindo metas de redução das demandas.
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CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009
RANKING FORNECEDORES 2008 E 2009 POSIÇÃO
2008
2009
1º
TELEFÔNICA
TELEFÔNICA
2º
ITAÚ
ITAÚ
3º
TIM
ELETROPAULO METROPOLITANA
4º
UNIBANCO
SONY ERICSSON
5º
BRASIL TELECOM
TIM CELULAR
6º
EMBRATEL
CLARO
7º
GRADIENTE / PHILCO
BRADESCO
8º
BRADESCO
UNIBANCO
9º
ELETROPAULO METROPOLITANA
BANCO IBI - C&A
10º
SONY ERICSSON
EMBRATEL
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS A Fundação Procon-SP também apresenta o Cadastro de Reclamações Fundamentadas. Tratase de uma atividade que atende ao disposto no Código de Defesa do Consumidor (art. 44), que determina a divulgação de reclamações fundamentadas, atendidas e não atendidas, pelas empresas fornecedoras de produtos e serviços. De um total de 533.805 atendimentos (simples consultas, atendimento preliminar, orientação, etc.), apenas 41.685 (7,8%) transformaram-se em reclamações fundamentadas. Ao todo, estão listados 2.925 fornecedores. O cadastro produzido pela fundação também é publicado no Diário Oficial do Estado e está disponível na página do órgão na Internet (www.procon.sp.gov.br), em ordem alfabética. O consumidor também pode ter acesso ao banco de dados geral, abrangendo o período de cinco anos, pelo telefone 151.
Março de 2010 Assessoria de imprensa /Procon-SP 3824- 6967 / 7168 / 7279 / 7278
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6
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009
DADOS geraIS
ano 2009
ATENDIMENTOS MÊS
PESSOAL
TELEFONE
CARTAS
ELETRÔNICO
TOTAL
JAN/09
33.785
4.183
811
4.634
43.413
FEV/09
27.169
5.230
556
4.658
37.613
MAR/09
27.441
7.474
1.061
7.050
43.026
ABR/09
29.959
5.955
1.521
9.452
46.887
MAI/09
31.698
7.694
1.221
7.992
48.605
JUN/09
29.390
7.325
2.418
6.243
45.376
JUL/09
30.208
7.861
1.736
5.593
45.398
AGO/09
27.661
10.574
2.028
5.072
45.335
SET/09
23.639
11.219
1.742
5.516
42.116
OUT/09
23.591
14.071
1.337
4.759
43.758
NOV/09
22.611
16.184
1.370
4.554
44.719
DEZ/09
22.778
17.235
1.623
5.923
47.559
329.930
115.005
17.424
71.446
533.805
SUBTOTAL
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009
atendimento geral ano 2009 CONSUMIDOR ORIENTADO E PROBLEMA SOLUCIONADO ATENDIMENTO SOLUCIONADO
SIMPLES CONSULTA
54,88%
32,65%
ATENDIDAS 58,14% NÃO ATENDIDAS 41,86%
EXTRA PROCON 4,65% RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS 7,81%
reclamações fundamentadas ‑ano 2009 Resumo Total de empresas reclamadas
2.925
Total de atendidas
24.234
Total de não atendidas
17.451
Total geral
41.685
7
8
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009
reclamações fundamentadas ‑ano 2009 Serviços 56,79%
RESUMO por área ALIMENTOS HABITAÇÃO SAÚDE PRODUTOS FINANCEIROS SERVIÇOS
TOTAL
31 320 1.339 7.330 8.991 23.674
41.685 Alimentos 0,07% Habitação 0,77% Saúde 3,21%
Produtos 17,58%
Assuntos Financeiros 21,57%
setor que gerou mais reclamações Fundamentadas
Empresas de Telefonia* Outras 45,80%
54,20%
*Empresas de telefonia que estão entre as cinquenta mais reclamadas
9
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009
RANKING GERAL (50 mais reclamadas) Reclamações Nome.Fantasia - Fornecedor
Atendidas
Não Atendidas
Total
10.961
4.376
15.337
1º
TELEFÔNICA
2º
ITAÚ
892
518
1.410
3º
ELETROPAULO METROPOLITANA
638
702
1.340
4º
SONY ERICSSON
1.192
96
1.288
5º
TIM CELULAR
527
585
1.112
6º
CLARO
555
351
906
7º
BRADESCO
437
416
853
8º
UNIBANCO
458
390
848
9º
BANCO IBI - C&A
503
235
738
10º
EMBRATEL
591
104
695
11º
OI Celular
190
449
639
12º
PANAMERICANO
133
487
620
13º
CITICARD
272
253
525
14º
NOKIA DO BRASIL TECNOLOGIA LTDA
387
74
461
15º
CARREFOUR
96
348
444
16º
MICROCAMP
264
172
436
17º
NET
234
168
402
18º
VIVO
269
132
401
19º
ABN AMRO REAL
91
252
343
20º
SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZÔNIA LTDA
255
65
320
21º
SANTANDER
34
279
313
22º
CARTÃO AURA
207
104
311
10
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009
23º
BANCO BMG S/A
33
240
273
24º
CASAS BAHIA
183
85
268
25º
BANCO DO BRASIL
89
178
267
26º
CAIXA ECONÔMICA FEDERAL
83
168
251
27º
MOTOROLA
108
73
181
27º
POSITIVO INFORMÁTICA LTDA
142
39
181
29º
B2W (AMERICANAS.COM – SUBMARINO – SHOPTIME – TV SKY SHOP)
91
88
179
30º
LG ELETRONICS
144
33
177
30º
NOSSA CAIXA
43
134
177
32º
ELECTROLUX DO BRASIL S/A
93
74
167
32º
PONTO FRIO
46
121
167
34º
MAGAZINE LUIZA
57
108
165
35º
BV FINANCEIRA
44
110
154
36º
IMBRA
91
62
153
37º
SAMCIL
83
62
145
38º
ITALICA SAÚDE LTDA
70
51
121
39º
MEDIAL SAÚDE S/A
48
67
115
40º
AVIMED SAÚDE
4
107
111
41º
LOJAS MARABRAZ
95
12
107
42º
MABE GE DAKO
78
28
106
43º
BANCO CRUZEIRO DO SUL S/A
14
86
100
43º
SEMP TOSHIBA
61
39
100
45º
SABESP
53
45
98
46º
MITSUBISHI / AIKO
9
81
90
47º
TVA
63
26
89
48º
HSBC
32
54
86
49º
CONSTRUTORA TENDA S/A
16
63
79
50º
MULTIBRÁS BRASTEMP CONSUL SEMER
36
37
73
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009
11
ÁREA DE SERVIÇOS Os fornecedores com maior número de reclamações neste segmento foram: Telefônica, Eletropaulo, TIM Celular, Claro e Embratel. A área, responsável pelo maior índice de reclamações de 2009, teve 23.674 das 41.685 reclamações fundamentadas, o que representa 57% do total. RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS NÃO ATENDIDAS - Telefônica: 4.375 não atendidas de 15.335 reclamações - Eletropaulo: 700 não atendidas de 1.336 reclamações - TIM Celular: 579 não atendidas de 1.099 reclamações - Claro: 350 não atendidas de 896 reclamações - Embratel: 102 não atendidas de 651 reclamações As empresas que lideraram as queixas do setor são as que prestam serviço de telefonia fixa, telefonia móvel e fornecimento de energia elétrica. Telefônica A líder de reclamações do ranking geral pelo quarto ano consecutivo foi responsável por quase 37% de todas as reclamações registradas na fundação. O problema mais frequente da empresa refere-se ao serviço Speedy, inserido ou não nos pacotes, com destaque para as seguintes situações: valor e velocidade ofertados diferentes do que é lançado na fatura; indisponibilidade técnica (venda sem previsão de instalação, mas com cobrança); entrega de modem sem solicitação; oferta de upgrade sem o devido cumprimento (aumento de velocidade sem disponibilidade do serviço), e problemas de sinal. Além disso, a empresa não atendeu aos pedidos de disponibilização das gravações dos atendimentos do SAC, conforme determina o Decreto 6.523/08. Tendo em vista a alta demanda verificada nos primeiros quatro meses do ano de 2009, somado ao fato de a empresa vir repetindo ao longo dos últimos anos a liderança do ranking, a Fundação Procon-SP passou a instaurar, a partir de abril, o processo administrativo assim que o consumidor apresentava a sua queixa, que passou a ser computada como reclamação fundamentada de imediato. O objetivo foi pressionar a Telefônica a reduzir o número de demandas trazidas ao Procon-SP, fazendo com que ela encontre soluções para seus conflitos diretamente com seus consumidores – evitando, assim, a transferência deste encargo ao órgão público. Apesar de, infelizmente, a Telefônica continuar no topo do ranking, com o procedimento adotado pela fundação, verificou-se uma redução na quantidade de demandas apresentadas pelos consumidores ao Procon-SP. Enquanto no mês de abril foram registrados mais de 2.800 atendimentos, em dezembro o a quantidade caiu a menos de 600. Diante dos transtornos e enormes prejuízos causados aos seus consumidores ao longo de 2009, a Fundação Procon-SP adotou diversas medidas: instauração de nove processos administrativos (todos em andamento); inúmeras tentativas de celebração de termo de ajustamento de conduta; mesas de negociação para ressarcimento dos consumidores lesados pelas sucessivas interrupções dos serviços de voz e internet; envio de dados ao Ministério Público do Estado de São Paulo para propositura de Ação Civil Pública; participação em audiências públicas nos poderes legislativo federal e estadual comunicando os assuntos e problemas gerados pela empresa, ofícios e denúncias remetidas à Anatel, que suspendeu a comercialização dos serviços de internet banda larga.
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009
12
Eletropaulo As reclamações não só persistiram como aumentaram em 2009: a empresa saltou do quinto lugar no ranking de serviços para o segundo, com mais do que o dobro de reclamações registradas. Foram recorrentes os problemas de atraso no envio das contas, envio de mais de uma fatura no mês, erros de leitura, suspensão no fornecimento e inclusão indevida de dados dos consumidores no Serasa. Os problemas no atendimento e falhas de informação também chamaram atenção no período. Embora desde 2008 fossem reconhecidos pela empresa problemas em seus sistemas de faturamento e cobrança, as medidas de corte e negativação mantiveram-se, o que representa inaceitável prejuízo aos consumidores, sobretudo considerando-se a natureza e relevância do serviço. OUTROS PROBLEMAS No segmento de telefonia fixa, além dos problemas apresentados pela Telefônica, chamou a atenção procedimentos da empresa Embratel que impediram a portabilidade. Após aceitar o pedido de transferência da linha, sob a justificativa de problemas técnicos, a operadora deixou de prestar serviço aos consumidores que já estavam com as linhas desativadas pela prestadora de origem. Os prazos definidos no Regulamento da Anatel também não foram cumpridos. No setor de telecomunicações muitas das melhorias trazidas pelas oferta de novos serviços e pelas regulamentações recentes do setor – portabilidade, regulamentos de telefonia móvel e TV por assinatura – deixam de ser sentidos pela sociedade. Os números do cadastro de 2009 reforçam a necessidade de dar efetividade ao que já está regulamentado e mostram a urgência de que haja articulação da Anatel com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor no enfrentamento dos problemas. Os pacotes de telefonia fixa, assinatura de TV e internet, comercializados em conjunto pela Embratel/Net e Telefônica/TVA foram responsáveis por grande número de reclamações. O consumidor não recebeu informações adequadas sobre as características do serviço, tampouco sobre os prestadores envolvidos na relação. E, posteriormente, deparou-se com serviços, condições contratuais e cobrança em desacordo com o prometido. A regulação editada pela Anatel é insuficiente, pois continua a tratar os serviços de maneira separada. O Procon-SP tem sistematicamente apontado a necessidade de regrar a convergência de serviços. Além do problema com os serviços combinados, as empresas que comercializam TV por assinatura destacaram-se pela cobrança de ponto extra ou ponto adicional, procedimento proibido pela agência reguladora. Em muitos casos, as empresas, como forma de mascarar a cobrança indevida, simplesmente substituíram o nome da cobrança (conexão opcional, conexão adicional, etc.) ou passaram a cobrar aluguel de equipamentos. Verificou-se também a insistência das companhias em cobrar a taxa de boleto bancário, prática considerada abusiva e já abolida em outros setores. A telefonia móvel destacou-se por problemas com a oferta de banda larga 3G, que não apresenta a velocidade prometida na oferta – este problema se verificou em especial com a operadora Claro, cujo índice de reclamações subiu cerca de 170%. Em decorrência do não cumprimento da oferta, a empresa de telefonia foi autuada em agosto de 2009.
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009
13
Outros problemas recorrentes no setor foram: 1) falha na informação na oferta de planos promocionais – as empresas deixam de prestar informações adequadas e necessárias para o consumidor; e 2) verifica-se a irregular imposição de fidelização na troca de plano de serviço dentro da mesma operadora e omissão quanto à previsão de multa e sua cobrança mesmo quando o pedido de cancelamento decorre da má prestação de serviço e de cobrança de serviços não solicitados. No segmento dos chamados Cursos Livres, evidencia-se a prática de empresas que oferecem cursos de informática, com destaque para a Microcamp, que saltou de 90 reclamações em 2008 para 436 em 2009 – aumento de 385%. A empresa aborda diretamente pais e alunos (em geral, de condição sócio-econômica vulnerável), por telefone, nas ruas, shoppings, com informação de concessão de bolsa de estudos. Entretanto, a oferta é mero atrativo para a venda de material didático na sede da empresa, onde o consumidor acaba por assinar contrato de prestação de serviços (curso) e aquisição de livros. A assinatura do contrato acaba por encerrar uma verdadeira “armadilha”, sem a possibilidade de devolução dos produtos e previsão de multa para rescisão do contrato relativo ao curso.
RANKING FORNECEDORES 2008 E 2009 POSIÇÃO
2008
2009
1º
TELEFÔNICA
TELEFÔNICA
2º
TIM
ELETROPAULO METROPOLITANA
3º
BRASIL TELECOM
TIM CELULAR
4º
EMBRATEL
CLARO
5º
ELETROPAULO
EMBRATEL
14
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009
RANKING ÁREA DE SERVIÇOS (20 MAIS)
Reclamações Nome.Fantasia - Fornecedor
1º
TELEFÔNICA
2º
Atendidas
Não Atendidas
Total
10.960
4.375
15.335
ELETROPAULO METROPOLITANA
636
700
1.336
3º
TIM CELULAR
520
579
1.099
4º
CLARO
546
350
896
5º
EMBRATEL
549
102
651
6º
OI Celular
189
449
638
7º
MICROCAMP
264
172
436
8º
NET
233
166
399
9º
VIVO
257
127
384
10º
SABESP
53
45
98
11º
TVA
63
26
89
12º
TERRA SÃO PAULO
31
28
59
13º
IG INTERNET GRÁTIS
35
15
50
14º
COMGÁS
34
15
49
15º
TAM
5
43
48
16º
SKY
36
9
45
17º
CATHO ONLINE LTDA
40
3
43
18º
MICROLINS
14
24
38
19º
GOL VARIG
6
23
29
20º
INTELIG TELECOMUNICAÇÕES S/A
17
8
25
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009
15
ÁREA DE PRODUTOS Os fornecedores que lideraram as estatísticas de reclamações no segmento de Produtos foram: Sony Ericsson, Nokia, Samsung, Casas Bahia e Motorola. A área foi responsável por 7.330 das 41.685 reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2009, o que representa 18% do total. RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS NÃO ATENDIDAS - Sony Ericsson: 96 não atendidas de 1.288 reclamações - Nokia: 74 não atendidas de 460 reclamações - Samsung: 65 não atendidas de 320 reclamações - Casas Bahia: 55 não atendidas de 187 reclamações - Motorola: 73 não atendidas de 181 reclamações Os aparelhos celulares, assim como em 2008, são os líderes de reclamações da área. A Sony Ericsson, que se destaca na primeira colocação, passou de 531 reclamações fundamentadas em 2008, para 1.288 em 2009. A concentração de reclamações sobre os mesmos modelos de aparelho apontam para vícios de concepção/fabricação dos produtos. O problema, somado à insuficiência e desqualificação da rede técnica assistencial e a frágeis e questionáveis alegações do fabricante, de mau uso dos aparelhos, resultaram em grandes transtornos e prejuízos aos consumidores. Muito embora os aparelhos sejam homologados pela Anatel, os problemas indicam a necessidade urgente de adequação dos produtos a padrões mais satisfatórios de qualidade e de providências por parte dos fabricantes no sentido de garantir aos consumidores atendimento ágil na reparação de eventuais vícios ou troca. A importância adquirida pelo mercado de celulares e sua valorização como item necessário de consumo requerem a correspondente qualidade do produto ofertado e no atendimento às demandas dos consumidores. A empresa Casas Bahia ocupa o quarto lugar no ranking por entregar produtos incompletos, diferentes do pedido ou com problemas na montagem pela assistência técnica e superar os 30 dias previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC) para fazer o reparo.
RANKING FORNECEDORES 2008 E 2009 POSIÇÃO 2008
2009
1º
GRADIENTE/PHILCO
SONY ERICSSON
2º
SONY ERICSSON
NOKIA DO BRASIL
3º
LG ELETRONICS
SAMSUNG ELETRONICA
4º
NOKIA
CASAS BAHIA
5º
CASAS BAHIA
MOTOROLA
16
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009
RANKING ÁREA DE PRODUTOS (20 MAIS)
Reclamações Nome.Fantasia - Fornecedor
Atendidas
Não Atendidas
Total
1.192
96
1.288
1º
SONY ERICSSON
2º
NOKIA DO BRASIL TECNOLOGIA LTDA
386
74
460
3º
SAMSUNG ELETRONICA DA AMAZONIA LTDA
255
65
320
4º
CASAS BAHIA
132
55
187
5º
MOTOROLA*
108
73
181
6º
POSITIVO INFORMÁTICA LTDA
142
39
181
7º
LG ELETRONICS
144
33
177
8º
ELECTROLUX DO BRASIL S/A
93
74
167
9º
B2W (AMERICANAS.COM–SUBMARINO–SHOPTIME–TV SKY SHOP)
77
73
150
10º
PONTO FRIO
43
93
136
11º
MAGAZINE LUIZA
48
78
126
12º
MABE GE DAKO
77
28
105
13º
LOJAS MARABRAZ
94
10
104
14º
SEMP TOSHIBA
61
39
100
15º
CARREFOUR
39
54
93
16º
MITSUBISHI / AIKO
9
81
90
17º
MULTIBRAS BRASTEMP CONSUL SEMER
35
37
72
18º
GIGASHOPPING
43
15
58
19º
HP BRASIL
46
7
53
20º
VENICE
8
41
49
* O critério de desempate das cinco primeiras colocadas da área foi a empresa que menos atendeu as reclamações dos consumidores.
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009
17
ÁREAS DE ASSUNTOS FINANCEIROS E HABITAÇÃO assuntos FINANCEIROS Os fornecedores com maior número de reclamações na área de Assuntos Financeiros foram: Itaú, Unibanco, Bradesco, Banco IBI - C&A e Panamericano. O segmento foi responsável por 8.991 das 41.685 reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2009, o que representa 22% do total, segundo lugar no geral. RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS NÃO ATENDIDAS - Itaú: 509 não atendidas de 1.398 reclamações - Unibanco: 383 não atendidas de 834 reclamações - Bradesco: 385 não atendidas de 819 reclamações - Banco Ibi – C&A: 220 não atendidas de 722 reclamações - Panamericano: 485 não atendidas de 617 reclamações No ranking de 2009, as primeiras quatro instituições – Itaú, Unibanco, Bradesco e C&A, respectivamente – repetem a colocação de 2008, sendo que do segundo ao quarto lugar houve um aumento no índice de reclamações. O Panamericano, quinta empresa colocada, também teve um crescimento considerável. As demandas que mais se destacaram no setor foram as relativas a cartões de crédito. O maior problema concentra-se na cobrança de tarifa de emissão de boleto, procedimento considerado indevido pelo Procon-SP e proibido pela Resolução 3693/2009 e pela Carta Circular 3349/2008, ambas do Banco Central. Em razão dessa conduta, as cinco primeiras colocadas foram autuadas pelo Procon-SP. Persistem ainda em 2009 as queixas referentes à cobrança de valores não reconhecidos nas faturas de cartões de crédito em caso de roubo/furto, perda/extravio do “plástico”, ou mesmo quando o cartão permanece de posse do consumidor. As instituições recusam a efetuar o estorno alegando que a comunicação da perda, extravio, furto ou roubo do cartão não foi imediato, ou se deu fora do prazo, argumento que desconsidera que é dever e responsabilidade da instituição garantir a segurança do produto que comercializa no mercado. Ainda no que diz respeito aos cartões de crédito, ocorreram situações em que o consumidor deparou-se com lançamentos de serviços que não solicitou, como seguros de vida, contra roubo, de acidente pessoal, etc. E, ainda, ofertas de parcelamento de fatura feita pelas administradoras sem a devida informação sobre as características da oferta: taxa de juros, valor total cobrado, a qual fatura se refere o parcelamento oferecido, entre outras.
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009
18
A segunda grande demanda deste setor são os empréstimos e financiamentos. Na maior parte dos casos, os consumidores reclamaram da cobrança de tarifa de abertura de crédito – proibida pela Resoluções 3518/2007. Outra queixa recorrente foi sobre a cobrança de serviço de terceiro, comissão repassada pela instituição ao vendedor, cujo custo foi transferido para o consumidor. Os problemas com os serviços bancários também apareceram em 2009. Cresceram as demandas sobre saques e transações eletrônicas não reconhecidas. Também destacaram-se as cobranças indevidas. Na contratação de pacote de serviços bancários ou de qualquer linha de crédito (empréstimo pessoal, financiamento de bens e serviços, arrendamento mercantil) e na abertura de contas corrente ou poupança, o consumidor não é esclarecido a respeito dos valores cobrados e se depara com a cobrança de valores indevidos e abusivos. O resultado é decepcionante. Esperava-se significativo aprimoramento, em função de normas benéficas ao consumidor instituídas para o setor, como as Resoluções do Banco Central nº 3.477, que determina implementação de ouvidoria pelas instituições, e nº 3.517, que dispõe sobre a informação e a divulgação do custo efetivo total (CET) dos encargos e despesas de operações de crédito e implicaria em qualidade de informação ao consumidor. A expectativa é que elas tivessem resultado em redução do número de reclamações, o que não ocorreu. Habitação A área foi responsável por 320 das 41.685 reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2009, o que representa menos de 1% do total. Como esta área gera uma demanda relativamente pequena à Fundação Procon-SP, não é efetuado um ranking específico. Repetindo a posição de 2008, mais uma vez a empresa com maior número de reclamações na área de habitação foi a Construtora Tenda: 79, das quais 63 não foram atendidas. Os problemas apresentados por esse fornecedor foram o não cumprimento do prazo de entrega, questões relativas à devolução de valores pagos em negócio não concretizado e falhas na informação, quando da oferta ao consumidor.
RANKING FORNECEDORES 2008 E 2009 POSIÇÃO
2008
2009
1º
ITAÚ
ITAÚ
2º
UNIBANCO
UNIBANCO
3º
BRADESCO
BRADESCO
4º
C&A MODAS
BANCO IBI - C&A
5º
SANTANDER
PANAMERICANO
19
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009
RANKING ÁREAS DE ASSUNTOS FINANCEIROS E HABITAÇÃO (20 MAIS)
Reclamações Nome.Fantasia - Fornecedor
Atendidas
Não Atendidas
Total
1º
ITAÚ
889
509
1.398
2º
UNIBANCO
451
383
834
3º
BRADESCO
434
385
819
4º
BANCO IBI - C&A
502
220
722
5º
PANAMERICANO
132
485
617
6º
CITICARD
271
252
523
7º
ABN AMRO REAL
91
249
340
8º
CARREFOUR
56
282
338
9º
SANTANDER
34
278
312
10º
CARTÃO AURA
207
103
310
11º
BANCO BMG S/A
33
240
273
12º
BANCO DO BRASIL
89
176
265
13º
CAIXA ECONOMICA FEDERAL
81
166
247
14º
NOSSA CAIXA
43
134
177
15º
BV FINANCEIRA
44
108
152
16º
BANCO CRUZEIRO DO SUL S/A
14
86
100
17º
HSBC
32
53
85
18º
CONSTRUTORA TENDA S/A
16
63
79
19º
CASAS BAHIA
50
27
77
20º
PERNAMBUCANAS
20
32
52
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009
20
ÁREAS DE SAÚDE E ALIMENTOS Os fornecedores com maior número de reclamações na área de saúde foram: Imbra, Samcil, Itálica Saúde, Medial Saúde e Avimed Saúde. O segmento foi responsável por 1.339 das 41.685 reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2009, o que representa 3% do total. RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS NÃO ATENDIDAS - Imbra: 61 não atendidas de 152 reclamações - Samcil: 62 não atendidas de 145 reclamações - Itálica Saúde: 51 não de 121 reclamações - Medial Saúde: 66 não atendidas de 114 reclamações - Avimed Saúde: 106 não atendidas de 110 reclamações SAÚDE A Imbra, empresa que presta serviços odontológicos com foco em implante dentário, foi o maior destaque de 2009 na área de Saúde. As reclamações referem-se à insatisfação generalizada com o atendimento e qualidade dos serviços, bem como ao não cumprimento da oferta, alterações do orçamento e à imposição de dificuldades para a devolução de valores no caso de pedidos de cancelamento de contrato por má prestação de serviço. A crescente tendência de oferta de serviços odontológicos à população de menor renda, por meio de pagamentos parcelados, por clínicas que adotam estratégias de marketing agressivo, com a promessa de acesso a tratamentos dentários mais caros, deve ganhar maior repercussão em termos de saúde pública, por meio de discussões mais amplas sobre as reais necessidades da população e a adequação dos serviços oferecidos. No segmento de planos privados de assistência à saúde, assim como em 2008, além da Imbra, as empresas Samcil, Medial e Avimed aparecem entre as primeiras colocadas na área. A “novidade” esse ano é a presença da Itálica em terceiro lugar, com um crescimento de 11 reclamações em 2008, para 121 em 2009 – crescimento de 1.000%. Além das discutíveis negativas de cobertura de exames e tratamentos, os sérios problemas vivenciados pelos consumidores relacionados a descredenciamento de prestadores, dificuldades de acesso e atendimento e desinformação sobre os serviços disponíveis apontam para questões relativas à capacidade operacional das empresas e suficiência da rede assistencial para atendimento adequado. Outra realidade no segmento refere-se aos processos de intervenção da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), em especial os que resultam na liquidação de uma operadora. Os consumidores afetados, sobretudo idosos e portadores de doenças, vivem situações dramáticas e de total insegurança quanto à continuidade do serviço. Em 2009, ganhou destaque a situação vivida pelos beneficiários da Avimed, num prolongado e difícil processo que resultou na autorização concedida à operadora Itálica de ofertar seus planos a estes consumidores.
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009
21
ALIMENTOS Na área de alimentos, responsável por 31 das 41.685 reclamações fundamentadas de 2009 (menos de 0,1% do total), o fornecedor com o maior número de reclamações, assim como em 2008, foi Nutriplus – TBA. Foram sete reclamações e apenas uma atendida. A empresa atua no segmento de venda por telemarketing de alimentos comercializados com alegações de propriedades terapêuticas (perda de peso, alivio sintomas da tensão pré menstrual, etc), questionadas pelos consumidores que não obtêm os efeitos anunciados. Se a participação relativamente reduzida do setor ao longo dos anos aponta, por um lado, a adequação dos produtos industrializados às normas de consumo e aos efeitos de ações em educação para o consumo, por outro, não implica em ausência de problemas. O setor demanda atenção e atuação constantes, de caráter coletivo e preventivo, em especial, em questões relativas à oferta publicitária veiculada por diferentes meios (publicidades, rótulos, embalagens), dificilmente perceptíveis pelos consumidores e, portanto, não se refletindo no número de reclamações.
RANKING FORNECEDORES 2009 E 2008 POSIÇÃO
2008
2009
1º
SAMCIL
IMBRA
2º
IMBRA
SAMCIL
3º
MEDIAL SAÚDE
ITÁLICA SAÚDE LTDA
4º
AVIMED SAÚDE/AVICCENA
MEDIAL SAÚDE S/A
5º
AMIL
AVIMED SAÚDE
22
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2009
RANKING ÁREAS DE SAÚDE E ALIMENTOS (20 MAIS)
Reclamações Nome.Fantasia - Fornecedor
Atendidas
Não Atendidas
Total
1º
IMBRA
91
61
152
2º
SAMCIL
83
62
145
3º
ITÁLICA SAÚDE LTDA
70
51
121
4º
MEDIAL SAÚDE S/A
48
66
114
5º
AVIMED SAÚDE
4
106
110
6º
AMICO ASSISTÊNCIA MEDICA
21
44
65
6º
AMIL ASSISTÊNCIA MÉDICA INTERNACIONAL LTDA
16
49
65
8º
SUL AMÉRICA
11
31
42
9º
AMEPLAN
10
27
37
10º
BRADESCO
2
31
33
11º
GREEN LINE SISTEMA DE SAÚDE LTDA
20
9
29
12º
UNIMED PAULISTANA SOC COOPERATIVA DE TRABALHO MÉDICO
1
17
18
13º
INTERMÉDICA SAÚDE
5
9
14
13º
SAMETRADE/PREVENT SENIOR
5
9
14
13º
SAÚDE MEDICOL S/A
4
10
14
16º
SERMED SERVIÇOS MÉDICO HOSPITALARES LTDA
0
13
13
17º
BANCO IBI - C&A
1
11
12
17º
CENTRAL NACIONAL UNIMED COOPERATIVA CENTRAL
6
6
12
17º
CENTRO TRASMONTANO DE SÃO PAULO
1
11
12
20º
ASSOCIAÇÃO DE BENEFICÊNCIA E FILANTROPIA SÃO CRISTOVÃO
1
9
10
