XIII SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, 6 a 8 de Novembro de 2006

Sistema informatizado para o controle e planejamento da manutenção em equipamentos que compõem a infraestrutura do sistema de informação de uma organização Erikson Diniz Benetti (UTFPR) [email protected] Rui Francisco Martins Marçal (UTFPR) març[email protected]

Resumo: Este trabalho mostra o desenvolvimento de um Sistema Informatizado para o Planejamento e Controle da Manutenção em organizações que se utilizam de uma infraestrutura computacional. O Sistema Informatizado compreende a integração de ações e procedimentos inerentes à manutenção efetuados pelo setor de suporte (helpdesk). Faz parte do desenvolvimento: a elaboração de um software, que permite de forma sistematizada a solicitação de intervenção ou suporte; a determinação da prioridade de atendimento, a qual considerará o fator de criticidade e a criação do histórico do equipamento. As ações, tanto de solicitação de atendimento, como as soluções advindas, ficam registradas e servem para em uma análise posterior, detectar as causas e planejar ações de melhoria e manutenção. Para que as ações, que envolvem os usuários, mantenedores e gestores do processo sejam seguidas, é empregado um manual de procedimentos, o qual exibe de forma sistêmica a atribuição e responsabilidade de cada envolvido. O principal intuito deste Sistema é a minimização do tempo de indisponibilidade do equipamento, e garantir seu bom funcionamento. O registro, pelo Sistema, das solicitações de suporte, das ações decorrentes desencadeadas nas intervenções e o armazenamento de tais, oferece informações para a prescrição e o planejamento posteriores de intercessão. Palavras-chave: Manutenção informatizada, Sistemas de Informação, Helpdesk. 1. Introdução A organização tem como objetivo, manter os equipamentos de informática disponíveis e funcionando por um maior período de tempo, pois toda a sua infraestrutura de informações destes dependem. Deve obedecer à criticidade para o atendimento dos chamados de manutenção por parte dos usuários, segundo uma determinação desta criticidade para os equipamentos. Também traz benefícios para a manutenção e para toda a estrutura organizacional, pois através de dados da manutenção, colhidos de forma informatizada no transcorrer de um período de tempo, possibilita que se planejem medidas de melhorias para a utilização da estrutura da informação na organização e, desta forma, melhorar a disponibilidade de funcionamento dos equipamentos a uma quantidade maior de horas sem precisar de manutenção. 2. Sistema de Informação Este trabalho, como o próprio nome Sistema Informatizado, está dentro do conceito de Sistema, que de acordo com Mañas (1999), um sistema é considerado como um conjunto de elementos interdependentes e organizado, ou partes que interagem formando um todo unitário e complexo. Um sistema pode compor-se, sucessivamente, de subsistemas que se relacionam entre si, compondo o sistema maior. Outro autor na área de Sistemas, Oliveira (2005), diz que: “... sistema é um conjunto de partes integrantes e interdependentes que, conjuntamente, forma um todo unitário com

1

XIII SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, 6 a 8 de Novembro de 2006

determinado objetivo e efetuam determinadas funções”. De acordo com Laudon (1999), um sistema de informação pode ser definido tecnicamente como: “... um conjunto de componentes inter-relacionados que completa, ou recupera, processa, armazena e distribui informação para dar suporte à tomada de decisão e ao controle da organização”. Além de apoiar, coordenar e controlar a tomada de decisão, sistemas de informação também podem ajudar os gerentes e trabalhadores a analisar problemas, visualizar assuntos complexos e criar novos produtos. Sabe-se que atualmente os Sistemas de Informação Informatizados são importantes para a disseminação do conhecimento, pois segundo Cavalcanti (2001), o conhecimento passa a ser como uma espécie de novo motor da economia e se transformou no principal fator de produção. Finalizando, Dias (1997), acrescenta um grifo importante que é a retomada do valor do recurso humano envolvido. Nenhum sistema é melhor do que as pessoas que vão operá-Io. Então se pode dizer que é importante que todas as pessoas que farão parte da proposta de funcionamento do trabalho tenham treinamento e consciência dos benefícios que serão trazidos. Assim, com base na tecnologia dos sistemas de informações é que está proposto o Sistema Informatizado para o Controle e Planejamento da Manutenção em Equipamentos que compõe a Infraestrutura do Sistema de Informação das Organizações. 3. Tipos de Planejamento e Controle de Manutenção Sabe-se que a função manutenção exige organização, planejamento, programação, alocação de recursos físicos e financeiros, treinamento e qualidade. Estas tarefas podem ser executadas de diversas maneiras consideradas corretas, mas é sempre necessário que existam preparações e métodos para uma harmonia entre a execução, a expectativa do cliente e critérios de economia. Os melhores resultados, normalmente são obtidos com o uso de programas de computador dedicados a esta especialidade da engenharia, que é a manutenção. Para a execução do Planejamento e Controle de Manutenção - PCM é necessário que existam pessoas treinadas para a tarefa. Se o PCM for manual, a pessoa deverá estar treinada para preencher os formulários em uso, arquivá-los de forma adequada e lidar com a papelada necessária para a apuração de dados e de resultados. Isto sempre será mais fácil se for usado um programa de computador que faça estas tarefas rotineiras e tediosas de processar a informação, arquivá-las sempre da mesma forma e permitir um acesso fácil e rápido. Para isto é necessário possuir um programa de computador elaborado para esta finalidade: planejamento e controle das tarefas e rotinas de manutenção. De acordo com Filho (2005), um programa de computador é uma ferramenta para ser usada por pessoas treinadas. Do mesmo modo que se deve aprender a usar uma ferramenta é preciso aprender a usar o programa de computador que eventualmente será adquirido. No Sistema proposto, todos os integrantes deverão receber treinamento prévio antes de assumir seu posto de trabalho, para que possa assimilar todos os procedimentos satisfatoriamente. 4. Sistema Informatizado para o Controle e Planejamento da Manutenção em equipamentos que compõe a Infraestrutura do Sistema de Informação O Sistema Informatizado – SIM para o Controle e Planejamento da Manutenção em equipamentos que compõe a Infraestrutura do Sistema de Informação tem como propósito

2

XIII SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, 6 a 8 de Novembro de 2006

manter disponíveis e operacionais todos os equipamentos que constituem a estrutura do Sistema de Informação da organização. O SIM possibilita a minimização do tempo de reposição de um equipamento que necessite de manutenção e paralelamente gera informações para futuros planejamentos e tomadas de decisões sobre a estrutura do sistema de informações da organização. 4.1 Setor de Manutenção Primeiramente deve ser montado na organização, se ainda não houver, um setor especializado responsável pela manutenção dos equipamentos que compõe a estrutura de informação da organização. Mais especificamente esses equipamentos são todos os tipos de computadores e seus periféricos como monitores, no-breaks, mouses, teclados, scanners, impressoras, também hardwares responsáveis pela comunicação de dados como modem’s, hub’s, switches, roteadores e toda a miscelânea de componentes associados à tecnologia da informação que integram a estrutura e que fazem funcionar o sistema de informação da organização. 4.2 Componentes do SIM O SIM tem como um dos principais itens, uma filosofia de funcionamento no qual três personagens são cruciais na forma de atuação. São eles: O Usuário: funcionário da organização que independente de sua hierarquia tem um tratamento de maneira igual aos demais. É a pessoa que faz a solicitação ao suporte através da OSI (Ordem de Serviço Informatizada), para que seja(m) solucionado(s) o(s) problema(s) com seu equipamento de informática. O Técnico (mantenedor): funcionário integrante do setor especializado pela manutenção dos equipamentos de informática. É a pessoa qualificada para executar as OSI enviadas pelos usuários, sempre obedecendo ao critério de atendimento, constante do manual de procedimentos. O Gestor (gerente de manutenção): funcionário integrante da organização e do Setor Especializado em manutenção dos equipamentos de informática. É a pessoa que participa das reuniões, nas quais se estabelece a prioridade de atendimento em função da criticidade do equipamento no processo da organização e da sazonalidade. Este tem a incumbência de alimentar estas determinações no sistema desenvolvido, o qual a partir da inserção define de forma sistematizada e impessoal a ordem e a seqüência de atendimento. O Software-SIM: tem por função o Controle e Planejamento da Manutenção em Equipamentos de Informática. É projetado e desenvolvido para operar em um ambiente de Intranet da organização. Este ambiente tem grande importância no princípio de funcionamento do SIM, pois tanto os pedidos de OSI por parte dos usuários como também a visualização destas, por parte do pessoal técnico e demais funcionalidades como: históricos de equipamentos, de usuários e extração de relatórios, somente devem ser executados através dele, ou seja, o Software-SIM é o único canal de comunicação entre os usuários dos equipamentos de informática e o setor de manutenção da organização. 4.3 Identificação e Codificação dos Equipamentos Uma das primeiras etapas na implantação do SIM é a identificação de todos os equipamentos de informática dentro da organização. Essa identificação é uma etiqueta (tag), a

3

XIII SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, 6 a 8 de Novembro de 2006

qual a partir de letras e números possibilita a identificação, a localização e os tipos de equipamentos. Esta etiqueta nos equipamentos deve ter um campo auxiliar que identifica o nível de prioridade de atendimento do equipamento. Ex: E-FI-MC-05-P1 E: Localização do equipamento (bloco E) FI: Setor (Financeiro) MC: Tipo do equipamento (Micro Computador) 05: Número do equipamento (Seqüencial) P1: Nível de prioridade de atendimento 1 Esta etiqueta estruturada nos equipamentos será importante para organizar e agilizar o processo de identificação e a busca para verificação do estado do equipamento, bem como extrair informações estratificadas por tag, como número de quebras, disponibilidade, custos, inatividade e outros. 4.4 Definição dos Prioritários Após a atribuição da identificação aos equipamentos, uma fase importante é a definição de quais são os equipamentos prioritários para serem atendidos. Como parte do processo o Gestor tem, reuniões periódicas com a direção da organização para se definir quais equipamentos são (estão) prioritários no atendimento da manutenção. Dependendo de variáveis circunstanciais e da sazonalidade a prioridade da manutenção pode sofrer modificações. Para auxílio na definição das prioridades o grupo em reunião utiliza a Matriz de Prioridade, que consiste na combinação da Criticidade do equipamento e o nível de urgência do serviço. Nem sempre a Criticidade de um equipamento é a mesma durante todo o tempo, vindo a ser uma variável de acordo com as necessidades momentâneas da organização (sazonalidade). Pode-se ter como exemplo os computadores do setor de Recursos Humanos e do setor de Registros Acadêmicos de uma entidade de ensino. Em épocas de pagamento de salário dos funcionários, os computadores do setor de Recursos Humanos têm uma Criticidade maior do que o setor de Registros Acadêmicos, ao passo que, em ocasião da matrícula de alunos, os computadores do setor de Registros Acadêmicos passam a ter um grau de Criticidade maior do que os anteriores. Para isso são adotadas tabelas de graduação da importância dos equipamentos, graduação da ação decorrente e graduação da conseqüência do defeito, da falha ou da não intervenção. Com base na tabela de priorização pode-se tomar a decisão sobre qual nível de prioridade deve ser dada às etiquetas para ser sinalizada pelo SIM ao técnico para a execução. Elimina-se desta forma a decisão, muitas vezes pessoal, da ordem ou seqüência de atendimento aos chamados. 4.5 Manual de procedimentos Como mencionado o SIM é composto por três personagens (Usuário, Técnico e Gestor) e de componentes que são o Software e o Setor especializado em Manutenção de Equipamentos de Informática. Cada qual deve ter procedimentos predefinidos que em conjunto formam as etapas de funcionamento do SIM. O início do ciclo do processo ocorre quando o usuário deteta algum tipo de problema em algum equipamento de informática em algum setor da organização e efetua o preenchimento da OSI no Software. O único canal disponível para a comunicação com o Setor Especializado é o Software. Por isso, o usuário deve seguir os seguintes procedimentos pré-

4

XIII SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, 6 a 8 de Novembro de 2006

estabelecidos. a) Acessar o Software através do Browser do computador. Se este não estiver em condições, seja por motivo de falha no funcionamento do Hardware ou do Software, deverá seguir ao computador mais próximo que esteja em bom estado de funcionamento para realizar o procedimento de emissão de OSI; b) Acessado o Software, o usuário efetiva sua entrada somente através da validação de seu login e senha já previamente cadastrados pelo Setor Especializado; c) Efetivado o envio da OSI, o usuário deve consultar sua caixa de e-mail verificando a existência de uma notificação enviada pelo Setor Especializado que virá com a classificação da priorização de atendimento de sua OSI, conforme a priorização adotada; d) Depois de executada a devida manutenção do equipamento, ele ou outro funcionário responsável no setor, deverá receber o equipamento e assinar a OSI que foi emitida, agora contendo a discriminação dos serviços de manutenção executados pelo Setor Especializado e ficar com uma cópia da folha impressa da OSI. No Setor Especializado o gestor monitora através da tela a chegada de OSI emitida por algum usuário da organização. Caso constate a chegada de uma OSI, ele deve executar os seguintes procedimentos: a) Se houver somente uma OSI, ele consulta a etiqueta do equipamento que consta na OSI para saber sua localização, setor, tipo e qual equipamento mais especificamente; b) Concluído o procedimento 1, ele encaminha as informações necessárias para o técnico; c) Caso apareça duas ou mais OSI e o número de técnicos presentes no momento seja insuficiente, então ele verifica o nível de criticidade de cada OSI com base no campo prioridade da etiqueta para verificar qual será atendida primeiro, e então ele executa o item 2; d) Enviar um e-mail ao usuário informando o nível de priorização da sua OSI. Se for OSI repetente sua priorização deverá ser aumentado em um nível em relação ao normal; Ex: Se a OSI tiver código original de priorização P48 (programação 48 horas), então ela será elevada a URG (urgência); e) Requisitar auxílio de manutenção externa para casos de OSI além da capacitação técnica do Setor Especializado; Ex: Requisitar serviços de manutenção de outras empresas que tenham essa competência; f) Conferir e dar o seu aval aos equipamentos que tiveram o processo de manutenção concluído para serem entregues ao local de origem; g) Através de um período definido por ele mesmo, são extraídos relatórios que constam qual(is) equipamento(s), qual(is) modelo(s), qual(is) fabricante(s), qual(is) setor(es) e qual(is) funcionário(s) mais estiveram presentes nas OSI que deverão ser analisados e entregues a direção da organização. O cargo de gestor deve ser preenchido por um funcionário com um considerável conhecimento da organização, pois a classificação de um equipamento quanto a sua importância e a conseqüência de sua falha não será constante, dependendo muito da função mais prioritária para a organização naquele determinado momento. Não sendo constante, altera a classificação de uma mesma OSI em função da época que ela for solicitada ao Setor Especializado. No entanto conclui-se que ele deve ter tais competências para auxiliar no processo de priorização de atendimento de equipamentos para com a direção geral da organização. No Setor Especializado também é de grande importância a presença da figura do técnico em manutenção de equipamentos de informática em tempo integral de funcionamento da organização, que como sendo um integrante do SIM ele deve seguir os seguintes procedimentos: a) Receber as instruções passadas pelo gestor para iniciar o atendimento da OSI assim que forem sendo solicitadas, obedecendo à ordem de prioridade delas;

5

XIII SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, 6 a 8 de Novembro de 2006

b) Caso a OSI não possa ser resolvida pelo técnico no local onde o equipamento se encontra, ele o transporta até o Setor Especializado e dá início a manutenção dos equipamentos de informática, também obedecendo a ordem de prioridade das OSI; c) Assim que forem chegando mais OSI repassadas pelo gestor ele interrompe o serviço de manutenção, se não houver outro técnico disponível no momento e se dirige até o local para atender a próxima OSI, exceto se a manutenção que estiver sendo executada no momento for caso de código EME (Emergência) de acordo com o nível de prioridade de atendimento constante na etiqueta fornecida pelo Software; d) À medida que a manutenção estiver sendo executada no equipamento, o técnico tem como responsabilidade anotar os passos que estiverem sendo executados na OSI correspondente e presente no Software; e) Quando concluída a manutenção do equipamento, o técnico deve: a) Apresentar o equipamento ao gestor juntamente com a OSI impressa e mostrar o perfeito funcionamento dos itens que foram solicitados para manutenção na OSI emitida pelo usuário; b) Se o equipamento for liberado pelo gestor, então ele deve levá-lo juntamente com a OSI impressa já com o aval do gestor e entregar ao usuário responsável; c) Deverá demonstrar o funcionamento dos itens que foram solicitados na OSI e se estiverem corretos o usuário deverá assinar a OSI impressa, atestando o recebimento de bom estado de funcionamento do equipamento; d) Caso a entrega do equipamento tenha sucesso o técnico deverá acessar o Software e fechar a OSI que ainda deve estar em aberto, caso contrário ele deve: a) Retornar ao Setor Especializado e Informar ao gestor a situação decorrente da OSI para que ele envie novamente um e-mail informando a nova priorização da OSI repetente; b) Prosseguir com a manutenção até que se possa executar o passo “a” novamente; e) Caso a solução da OSI esteja além da capacitação do Setor Especializado, o técnico deve comunicar esta situação ao gestor para que ele tome o procedimento “5” das funções dele descritas acima. Os passos da manutenção do equipamento que serão anotados pelo técnico na OSI presente no Software possuem a finalidade de se não for possível a conclusão da manutenção no seu turno de trabalho, ele, ou outro técnico, poderão dar continuidade sem problemas na seqüência, seguindo os passos da manutenção no equipamento anteriormente anotados. A figura do técnico em manutenção em equipamentos de informática deverá ser preenchida por funcionários que tenham experiência com tal função ou então pelo menos uma equipe mista com funcionários experientes e funcionários com pouca experiência para que não ocorra perda de produtividade, caso contrário poderá comprometer o funcionamento do SIM. 4.6 Composição do Software proposto Complementando o trabalho, pode-se ter uma idéia do software que auxilia todo o processo e gestão da manutenção dentro de uma organização. O software de controle de chamados ou OSI está desenvolvido para uma plataforma em ambiente Internet, devido às facilidades de acesso que a própria plataforma oferece a todos os usuários. A linguagem utilizada para seu desenvolvimento em conjunto com o banco de dados para armazenar informações, ambos são softwares livres. Os usuários do software são cadastrados inicialmente com login e senha, ou seja, um nome e senha, para que o acesso seja verificado e somente funcionários da própria organização possam realizar o pedido da OSI para o setor técnico responsável. No momento do login de acesso ao software é feita a verificação da sua autenticidade e o software decide o tipo de privilégio que é dado à pessoa que acessou.

6

XIII SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, 6 a 8 de Novembro de 2006

Caso o procedimento de acesso seja para tipo usuário, este insere o número do patrimônio do equipamento que esta com problemas e uma descrição, no campo apropriado, relatando o problema apresentado pelo equipamento. Outra interface disponibilizada pelo software é para o técnico, que tem as opções necessárias para o seu trabalho, como, por exemplo, visualizar as OSI enviadas por usuários e também fazer consultas a estas. Através desta opção o responsável técnico também poderá fazer a gestão de atendimento às OSI dependendo do grau de criticidade. No seu funcionamento todos os campos que compõem a interface do técnico vem preenchidos automaticamente pelo banco de dados e também pelo sistema operacional do usuário que faz o envio das informações no momento do preenchimento da OSI pelo usuário. O software também tem a possibilidade de extrair relatórios para auxiliar nos trabalhos de gestão da manutenção que possibilitam a extração de três tipos de relatórios correspondente as OSI’s. Os relatórios se constituiem em uma ferramenta importante para o setor técnico de manutenção, pois podem identificar tanto os usuários como as áreas que mais apresentam problemas e, com isso, poder-se-á fazer uma melhor gestão da manutenção dentro da organização, como por exemplo, os treinamentos poderão ser focados sobre um determinado problema que venha ocorrer com mais freqüência em determinados setores ou usuários. Na figura 1 uma das interfaces apresentadas pelo software:

Figura 1 – Parte inicial da interface apresentada ao técnico

Na opção histórico, a proposta é que o software mantenha armazenado a descrição das etapas de trabalho que foram realizadas em um determinado equipamento em todas às vezes que ele tenha passado pela manutenção, tornando uma ferramenta auxiliar no diagnóstico do equipamento que está apresentando falha ou algum defeito. Toda sua vida útil de funcionamento estará registrado no Banco de Dados para utilização futura. 5. Conclusão Pode-se assim dizer que é relevante para uma empresa cuidar bem do seu sistema informatizado, ou seja, dar a devida manutenção necessária, que é por onde flui toda a informação essencial para o seu funcionamento, sendo uma questão importante manter o bom estado de seus equipamentos, pois desta feita, contribui para o funcionamento da sua estrutura organizacional. Para isso deve-se montar um Plano de Manutenção específico para equipamentos de informática que é por onde flui a maior parte das informações de uma organização. Este deve

7

XIII SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, 6 a 8 de Novembro de 2006

ser consistente na sua proposição de funcionamento e muito bem estruturado, para que possa atender a entidade organizacional como um todo. 6. Referências Bibliográficas CAVALCANTI, M. C. B, GOMES; E. B. P.; NETO, A. F. P. Marcos do Couto Bezerra Cavalcanti; Gestão de Empresas na Sociedade do Conhecimento: Um roteiro para a ação. Rio de Janeiro: editora Campus, 2001. DIAS, D. S. Sistema de Informação. Rio de Janeiro: editora LTC, 1997. LAUDON, K. C. Sistemas de Informação. Rio de Janeiro: editora LTC, 1999. MAÑAS, A. V. Administração de Sistemas de Informação. São Paulo: editora Érica, 1999. OLIVEIRA, D. P. R.. Sistemas de Informações Gerenciais: Estratégias, Táticas, Operacionais. 10ª ed. São Paulo: editora Atlas, 2005. PINTO, A. K.. Manutenção: Função Estratégica; XAVIER, J. N.. Rio de Janeiro: editora Qualitymark, 1998.

8