“Aquele que conhece os outros é avisado. Aquele que se conhece a si próprio é sábio.” Lao Tse

2

Índice

1. Introdução e algumas considerações metodológicas ............................................................................ 4 2. Modelo de medida da satisfação dos utentes dos meios RAL e respetivos indicadores ................. 6 2.1.

Resultados dos indicadores por dimensão e meio de resolução alternativa de litígios ......... 6

3. Modelo estrutural da satisfação dos utentes dos meios RAL e respetivas dimensões ..................... 9 3.1.

Resumo dos resultados para as dimensões .................................................................................. 9

3.2.

Modelos estruturais .......................................................................................................................12

3.2.1.

Modelo estrutural das perceções dos utentes face aos aspetos gerais dos meios de

resolução alternativa de litígios ..............................................................................................................12 3.2.2.

Modelo estrutural das perceções dos utentes relativamente à lealdade face aos meios de

resolução alternativa de litígios ..............................................................................................................13 4. Análise de clusters ....................................................................................................................................16 4.1.

Análise de clusters para as partes ou representantes das partes .............................................16

4.2.

Caracterização dos clusters para as partes ou representantes das partes ..............................16

5. Recomendações ........................................................................................................................................20 5.1.

Mapas de recomendações ............................................................................................................20

6. Índices de prioridades .............................................................................................................................24 7. Conclusão, reflexões e considerações finais .........................................................................................25 Anexo I – Dados de caracterização da amostra........................................................................................28 Anexo II – Rankings dos centros de mediação e dos julgados de paz em função das perceções dos utentes

29

Anexo III – Instrumentos de notação .......................................................................................................32 Os instrumentos de notação utilizados no presente estudo podem ser encontrados em: .................32 Anexo IV – Protocolo de Colaboração Relativo à Elaboração de Estudo Piloto Sobre Satisfação dos Utentes da Justiça .............................................................................................................................33

3

Apresentação dos resultados dos inquéritos de satisfação 1. Introdução e algumas considerações metodológicas Pelo terceiro ano consecutivo e ao abrigo do protocolo de colaboração relativo ao acompanhamento dos meios de resolução alternativa de litígios (Anexo III), celebrado entre a Direção-Geral da Política de Justiça e o Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas da Universidade de Lisboa, foram aplicados aos utentes dos meios de resolução alternativa de litígios (RAL), em plataforma online, inquéritos denominados Barómetro da Qualidade dos Centros de Arbitragem, Barómetro da Qualidade dos Julgados de Paz e Barómetro da Qualidade da Mediação, destinados à aferição da satisfação dos utentes dos centros de arbitragem, julgados de paz e mediação, respetivamente1. A aplicação dos inquéritos foi temporalmente circunscrita ao período compreendido entre os dias 3 de dezembro de 2014 e 14 de dezembro de 2015 (inclusive). Os questionários aplicados consistem em adaptações, para o contexto português, e para o enquadramento dos meios de resolução alternativa de litígios, da proposta constante no documento Handbook for Conducting Satisfaction Surveys Aimed at Court Users in Council Of Europe's Member States, elaborado pela CEPEJ-GT-QUAL com base no trabalho de JeanPaul Jean e de Hélène Jorry e adotado pela Comissão Europeia para a Eficiência da Justiça (CEPEJ) na sua 15ª reunião plenária a 9 e 10 de Setembro de 2010 em Estrasburgo. Para além de um conjunto de 8 questões de caracterização, foram recolhidas as perceções dos participantes no estudo relativamente a 24 indicadores que foram posteriormente agrupados num conjunto de 7 dimensões relacionadas com os meios de resolução alternativa de litígios: aspetos gerais dos meios RAL2; acesso à informação sobre os meios Os resultados dos inquéritos correspondem a situações de auto reporte por parte dos meios de resolução alternativa de litígios envolvidos: os endereços eletrónicos dos questionários online (Barómetro da Qualidade dos Centros de Arbitragem, Barómetro da Qualidade dos Julgados de Paz e Barómetro da Qualidade da Mediação) foram disponibilizados pela Direção-Geral da Política de Justiça aos respetivos meios de resolução alternativa de litígios, a quem coube o ónus da aplicação, divulgação e/ou disponibilização do questionário aos utentes. 2 A dimensão aspetos gerais dos meios RAL procura integrar as perceções que os inquiridos têm acerca do funcionamento geral dos meios RAL, da celeridade de resolução dos litígios, dos custos de acesso e da confiança no sistema de resolução alternativa de litígios. 1

4

RAL3; instalações dos meios RAL4; funcionamento dos meios RAL5; responsável pelo processo nos meios RAL6; recursos à disposição nos meios RAL7; e lealdade face aos meios RAL8. Nas 24 perguntas em que foram utilizadas escalas, os valores de resposta assumiram valores entre 1 e 10, tendo na análise subsequente sido adotada a prática comum de divisão da escala em quatro grupos distintos: 1 a 3 pontos – participantes muito insatisfeitos; mais de 3 a 5 pontos – participantes insatisfeitos; mais de 5 a 8 pontos – participantes satisfeitos; mais de 8 a 10 pontos – participantes muito satisfeitos. Deve ainda ser frisado que nenhuma questão foi indicada como de “resposta obrigatória”, pelo que a possibilidade de “não resposta” esteve presente ao longo de todas as questões dos inquéritos de satisfação. Este questionário versou a parte do sistema de Justiça relativa aos meios de resolução alternativa de litígios, pela sua relevância socioeconómica, reconhecida quer a nível nacional quer a nível internacional. Trata-se, pois, de um exercício que permitirá continuar a melhorar o conhecimento sobre a forma como os cidadãos percecionam esta vertente do sistema de Justiça e que, em última análise, permitirá melhorar o desempenho futuro do mesmo. O presente relatório analisa, sintetiza e apresenta os principais resultados obtidos a partir dos dados de 1.639 inquéritos válidos recolhidos (1.414 relativos a utentes de centros de arbitragem, 214 relativos a utentes de julgados de paz e 11 relativos a utentes dos sistemas públicos de mediação). Considerando a dimensão populacional como infinita e um nível de significância igual a 5% (o que corresponde a um intervalo de confiança a 95%), a fórmula de cálculo da precisão absoluta (correspondente à diferença máxima entre os valores das proporções amostrais apresentados e os verdadeiros valores dessas proporções na população) permite determinar uma precisão absoluta global de 2,421% (uma melhoria de 0,434 pontos percentuais face ao valor de 2,855% determinado para o exercício de 2014 e A dimensão acesso à informação sobre os meios RAL, procura integrar as perceções que os inquiridos têm acerca da informação disponibilizada no âmbito das suas interações com os meios RAL. 4 A dimensão instalações dos meios RAL integra a perceção dos participantes no estudo acerca de fatores como acesso, sinalização, condições de espera e equipamentos disponíveis nos meios RAL. 5 A dimensão funcionamento dos Meios RAL integra a perceção dos participantes no estudo acerca de fatores como a pontualidade das sessões ou a competência e o atendimento prestado pelos técnicos dos meios RAL. 6 A dimensão responsável pelo processo nos meios RAL integra a perceção dos participantes no estudo acerca de fatores como a atitude e a cortesia demonstradas, a clareza da linguagem utilizada, a imparcialidade ou a rapidez da decisão. 7 Esta dimensão é constituída por um único indicador que versa a adequabilidade dos recursos à disposição dos meios RAL. 8 Esta dimensão pode ser entendida enquanto intenção de voltar a utilizar os serviços disponibilizados pelos meios RAL e de os recomendar a terceiros. 3

5

uma melhoria de 1,940 pontos percentuais face ao valor de 4,361% determinado para o exercício de 2013).

2. Modelo de medida da satisfação dos utentes dos meios RAL e respetivos indicadores A principal função do modelo de medida (figura 1) consiste na determinação da forma como cada indicador (ou seja, cada questão colocada diretamente aos participantes no estudo através do questionário) contribui para a avaliação de uma determinada dimensão (aspetos gerais dos meios RAL, acesso à informação sobre os meios RAL, instalações dos meios RAL, funcionamento dos meios RAL, responsável pelo processo nos meios RAL, recursos à disposição nos meios RAL e lealdade face aos meios RAL). Figura 1 – Função do modelo de medida

Dimensão Quais os impactos dos indicadores (questões directas) na respetiva dimensão?

2.1. Resultados dos indicadores por dimensão e meio de resolução alternativa de litígios Tendo em conta as perceções dos respondentes9 ao questionário face às questões colocadas para cada uma das dimensões consideradas no estudo, é possível retirar as seguintes conclusões (figura 2):

Apenas respondentes que declararam ser parte ou representantes de uma das partes, num total de 1.303 observações. 9

6

 No exercício de 2015, os centros de arbitragem e os julgados de paz apresentaram, em todos os indicadores, um valor médio superior a 8 pontos em 10 possíveis, valor que corresponde ao nível de “muita satisfação”. No que concerne aos sistemas públicos de mediação, os valores médios dos indicadores foram sempre superiores a 5 pontos, correspondendo ao nível de “satisfação”.  Ao nível dos centros de arbitragem, 18 indicadores apresentaram valor médio entre 8 e 9 pontos, correspondendo ao nível de “muita satisfação”. Os restantes 6 indicadores apresentam valor médio entre 9 e 10 pontos, correspondendo a um nível extremo de “muita satisfação”.  Ao nível dos julgados de paz, 4 indicadores apresenta valor médio entre 8 e 9 pontos, correspondendo ao nível de “muita satisfação”. Os restantes 20 indicadores apresentam valor médio entre 9 e 10 pontos, correspondendo a um nível extremo de “muita satisfação”.  Ao nível dos sistemas públicos de mediação, 23 dos 24 indicadores apresentam valor médio entre 5 e 8 pontos, correspondendo ao nível de “satisfação”, tendo sido registado 1 indicador com valor médio entre 8 e 9 pontos, correspondendo ao nível de “muita satisfação”. O indicador mais bem classificado pelos utentes da mediação é o indicador referente ao custo de acesso.  Globalmente, considerando os meios de resolução alternativa de litígios como um todo, 18 dos 24 indicadores apresentam valor médio entre 8 e 9 pontos, correspondendo ao nível de “muita satisfação”. Os restantes 6 indicadores apresentaram valor médio entre 9 e 10 pontos, correspondendo a um nível extremo de “muita satisfação”.  Face ao exercício de 2014, no exercício de 2015 foi possível verificar uma melhoria em 16 indicadores constantes do estudo (aumento da média dos indicadores em 0,03 pontos). Face ao exercício de 2013, no exercício de 2015 a melhoria foi observável na globalidade dos 24 indicadores em análise (aumento da média dos indicadores em 0,40 pontos).

7

Figura 2 – Dimensões em estudo e resultados para os indicadores constituintes10 Total Geral Total Geral Arbitragem 2013 2014 2015 Aspetos gerais Funcionamento geral dos centros de arbitragem/julgados de paz/mediação Celeridade da resolução do litígio Custo de acesso (sem considerar os honorários de advogados) Confiança no sistema Acesso à informação sobre o centro de arbitragem/julgado de paz/mediação Facilidade em encontrar informação sobre o centro de arbitragem/julgado de paz/mediação Clareza da informação transmitida sobre o litígio Instalações do centro de arbitragem/julgado de paz/mediação As instalações são de fácil acesso As instalações encontram-se bem sinalizadas no seu interior As condições de espera são adequadas As instalações estão bem equipadas Funcionamento do centro de arbitragem/julgado de paz/mediação As comunicações/informações são claras O tempo decorrido entre o pedido e a primeira sessão em que foi ouvido(a)/sessão de pré-mediação foi aceitável As sessões começaram à hora marcada Disponibilidade e atendimento dos técnicos do centro de arbitragem/julgado de paz/intervenientes no processo de mediação (não considerando o mediador) Competência dos técnicos do centro de arbitragem/julgado de paz/intervenientes no processo de mediação (não considerando o mediador) O juiz-árbitro/juiz de paz/mediador responsável pelo seu processo Atitude e cortesia demonstradas Clareza da linguagem utilizada Imparcialidade ao longo do processo Igualdade de oportunidades no debate da questão ao longo do processo Clareza do acordo/decisão Rapidez com que o acordo é alcançado ou a decisão proferida Recursos à disposição Depois da experiência com o centro de arbitragem/julgados de paz/mediação, considera que os recursos à disposição são adequados Lealdade Se necessário, voltaria a recorrer a este centro de arbitragem/aos julgado de paz/mediação Recomendaria a utilização deste centro de arbitragem/dos julgados de paz/mediação

Julgado de paz 2015

Mediação 2015

Total Geral 2015

8,34 7,99 7,99 8,15

8,75 8,41 8,50 8,66

8,80 8,45 8,56 8,69

9,02 9,03 8,96 8,98

6,40 6,45 8,27 6,50

8,81 8,52 8,61 8,70

8,05 8,50

8,38 8,91

8,52 8,91

8,79 9,23

6,45 6,27

8,54 8,93

8,36 8,35 8,18 8,09

8,64 8,59 8,55 8,56

8,59 8,50 8,67 8,66

8,72 9,14 9,05 9,01

6,64 5,09 5,91 5,64

8,59 8,55 8,70 8,68

8,45 8,00 7,94 8,89 8,88

8,91 8,50 8,66 9,10 9,06

8,92 8,50 8,50 9,19 9,16

9,30 9,26 9,18 9,42 9,37

6,73 5,64 7,33 5,89 6,25

8,95 8,58 8,61 9,19 9,17

8,81 8,88 8,61 8,61 8,50 8,51

9,15 9,10 9,01 9,01 8,61 8,68

9,05 9,01 8,87 8,83 8,58 8,55

9,36 9,38 9,34 9,37 9,19 9,23

7,80 7,20 7,20 6,50 7,00 6,80

9,08 9,04 8,92 8,89 8,67 8,64

8,32

8,79

8,80

9,23

5,70

8,83

8,65 8,69

9,09 9,12

9,11 9,12

9,28 9,38

6,73 6,64

9,11 9,13

Uma vez que para o subconjunto relativo à mediação foram obtidas apenas 11 observações, os valores apresentados para as médias devem ser considerados como meramente indicativos, por não apresentarem propriedades estatísticas adequadas. 10

8

3. Modelo estrutural da satisfação dos utentes dos meios RAL e respetivas dimensões

A função do modelo estrutural (figura 3) de satisfação dos utentes dos meios RAL consiste em permitir determinar qual o impacto que cada uma das dimensões consideradas no questionário apresenta na dimensão aspetos gerais dos meios RAL.

Figura 3 – Exemplo da função do modelo estrutural Quais os

impactos destas dimensões? Na satisfação dos utentes dos meios RAL?

Dimensão 1

Dimensão 2

Aspetos Gerais Dimensão 3 . . .

Dimensão n

3.1. Resumo dos resultados para as dimensões11 Tendo em conta as dimensões construídas com base nos resultados relativos aos indicadores recolhidos neste estudo (figura 4 e figura 5), é possível retirar as seguintes conclusões:

Uma vez que para o subconjunto relativo à mediação foram obtidas apenas 11 observações, os valores apresentados para as médias devem ser considerados como meramente indicativos, por não apresentarem propriedades estatísticas adequadas. 11

9

 O valor da média global do conjunto das dimensões estudadas nos inquéritos aplicados aos meios RAL situou-se nos 8,8 pontos em 10 possíveis, que corresponde ao nível de “utentes muito satisfeitos” (total de 1.303 observações correspondentes a partes ou representantes de partes; valor inalterado relativamente ao registado no exercício de 2014 e aumento de 0,4 pontos relativamente ao valor registado no exercício de 2013).  O valor da média do conjunto das dimensões estudadas no inquérito aplicado aos centros de arbitragem situou-se nos 8,8 pontos em 10 possíveis, correspondendo ao nível de “utentes muito satisfeitos” (total de 1.132 observações correspondentes a partes ou representantes de partes; aumento de 0,1 pontos relativamente ao valor registado no exercício de 2014 e aumento de 0,5 pontos relativamente ao valor registado no exercício de 2013).  O valor da média do conjunto das dimensões estudadas no inquérito aplicado aos julgados de paz situou-se nos 9,2 pontos em 10 possíveis sendo este o valor mais elevado de entre os três meios RAL considerados, o que corresponde ao nível de “utentes muito satisfeitos” (total de 160 observações correspondentes a partes ou representantes de partes; aumento de 0,2 pontos relativamente ao valor registado no exercício de 2014 e aumento de 0,7 pontos relativamente ao valor registado no exercício de 2013).  O valor da média do conjunto das dimensões estudadas no inquérito aplicado ao sistema público de mediação situou-se nos 6,5 pontos em 10 possíveis (sendo este o valor mais reduzido de entre os três meios RAL considerados), que, ainda assim, corresponde ao nível de “utentes satisfeitos” (total de 11 observações correspondentes a partes ou representantes de partes; diminuição de 2,3 pontos relativamente ao valor registado no exercício de 2014 e diminuição de 1,9 pontos relativamente ao valor registado no exercício de 2013).

10

Figura 4 – Resumo dos resultados para as dimensões constituintes do modelo Lealdade

9,1 9,3

6,7

9,1 8,9

Funcionamento

6,6

8,9

8,8

Responsável pelo processo

7,5

6,0

Acesso à informação

Arbitragem

9,2

Julgado

8,8

Mediação

8,7 9,0

6,4

Total Geral

8,8 8,6

Aspetos Gerais

6,9

9,0

8,7 8,6

Instalações

9,3

8,9 8,8

Recursos à disposição

9,3

5,8

9,0

8,6

1

10

Nível muito baixo

Nível muito elevado

Figura 5 – Desvios face à média do conjunto das dimensões 0,2 0,1

Lealdade

0,3 0,3

0,1 0,1 0,1 0,1

Funcionamento

0,0 0,1

Responsável pelo processo

0,9

0,0 0,0

Recursos à disposição

-0,6

Arbitragem

0,1

Julgado

0,0

Mediação

-0,1 -0,1 -0,2 -0,1

Acesso à informação

Total Geral

-0,2 -0,2

Aspetos Gerais

0,3

-0,2

Instalações

-0,2 -0,2

-0,7 -1,5

-1,0

-0,2 -0,5

11

0,0

0,5

1,0

3.2. Modelos estruturais 3.2.1. Modelo estrutural das perceções dos utentes face aos aspetos gerais dos meios de resolução alternativa de litígios Da análise dos resultados obtidos através do modelo estrutural criado para este efeito (figura 6), é possível retirar as seguintes conclusões:  Em 2015, a dimensão que mais contribuiu para a satisfação com os aspetos gerais dos meios RAL foi a dimensão funcionamento dos meios RAL, com 43,5% do peso total, seguida pela dimensão recursos à disposição dos meios RAL, com 28,5% e pela dimensão acesso à informação sobre os meios RAL, com 21,5%. Esta ordem de contribuição é idêntica às registadas nos exercícios de 2013 e 2014.  A melhoria de 1 ponto na satisfação média obtida na dimensão funcionamento dos meios RAL terá um impacto de 0,41 pontos na satisfação média global dos utentes com os aspetos gerais dos meios RAL (impacto direto).  A melhoria de 1 ponto na satisfação média obtida na dimensão recursos à disposição dos meios RAL terá um impacto de 0,28 pontos na satisfação média global dos utentes com os aspetos gerais dos meios RAL (impacto direto).  A melhoria de 1 ponto na satisfação média obtida na dimensão acesso à informação sobre os meios RAL terá um impacto de 0,22 pontos na satisfação média global dos utentes com os aspetos gerais dos meios RAL (impacto direto).  A melhoria de 1 ponto na satisfação média obtida na dimensão responsável pelo processo nos meios RAL terá um impacto de 0,07 pontos na satisfação média global dos utentes com os aspetos gerais dos meios RAL (impacto direto).  A dimensão instalações dos meios RAL não apresenta impacto estatisticamente significativo na satisfação média global dos utentes com os aspetos gerais dos meios RAL. 12

 O índice de bondade do ajustamento (GoF ou goodness of fit índex, índice que procura validar globalmente o modelo de equações estruturais, através de um compromisso entre o desempenho do modelo de medida e o desempenho do modelo estrutural), para o exercício de 2015, é de 0,76, valor considerado como muito relevante, tendo melhorado 0,01 face ao valor obtido no exercício realizado em 2014 e 0,05 face ao valor obtido no exercício realizado em 2013.

3.2.2. Modelo estrutural das perceções dos utentes relativamente à lealdade face aos meios de resolução alternativa de litígios Da análise dos resultados obtidos através do modelo estrutural criado para este efeito (figura 6), é possível retirar as seguintes conclusões:  A melhoria de 1 ponto na satisfação média obtida na dimensão funcionamento dos meios RAL terá um impacto de 0,33 pontos na perceção média global dos utentes acerca da lealdade face aos meios RAL (impacto indireto).  A melhoria de 1 ponto na satisfação média obtida na dimensão recursos à disposição dos meios RAL terá um impacto de 0,22 pontos na perceção média global dos utentes acerca da lealdade face aos meios RAL (impacto indireto).  A melhoria de 1 ponto na satisfação média obtida na dimensão acesso à informação sobre os meios RAL terá um impacto de 0,18 pontos na perceção média global dos utentes acerca da lealdade face aos meios RAL (impacto indireto).  A melhoria de 1 ponto na satisfação média obtida na dimensão responsável pelo processo nos meios RAL terá um impacto de 0,06 pontos na perceção média global dos utentes acerca da lealdade face aos meios RAL (impacto indireto).  A dimensão instalações dos meios RAL apresenta impacto direto sobre a perceção média global dos utentes acerca da lealdade face aos meios RAL. 13

A melhoria de 1 ponto na satisfação média com as instalações dos meios RAL terá um impacto de 0,05 pontos na perceção média global dos utentes acerca da lealdade face aos meios RAL.  A dimensão aspetos gerais apresenta impacto direto sobre a perceção média global dos utentes acerca da lealdade face aos meios RAL. A melhoria de 1 ponto na satisfação média com os aspetos gerais dos meios RAL terá um impacto de 0,80 pontos na perceção média global dos utentes acerca da lealdade face aos meios RAL.  O índice de bondade do ajustamento (GoF ou goodness of fit índex, índice que procura validar globalmente o modelo de equações estruturais, através de um compromisso entre o desempenho do modelo de medida e o desempenho do modelo estrutural), para o exercício de 2015, é de 0,82, valor considerado como muito relevante, tendo decrescido 0,07 face ao valor obtido no exercício realizado em 2014 e decrescido 0,01 face ao valor obtido no exercício realizado em 2013.

14

Figura 6 – Modelo estrutural das perceções dos utentes relativamente aos aspetos gerais e à lealdade face aos meios RAL Acesso à Informação sobre os Meios RAL

Peso: 21,5% Impacto: 0,22

Avaliação: 8,8

Funcionamento dos Meios RAL

Peso: 43,5% Impacto: 0,41

Avaliação: 8,9

Responsável pelo Processo nos Meios RAL

Peso: 6,6% Impacto: 0,07

Aspetos Gerais dos Meios RAL 8,7

Avaliação: 8,9

Recursos à Disposição dos Meios RAL

Peso: 95,9% Impacto: 0,80

Lealdade Face aos Meios RAL 9,1

Peso: 28,5% Impacto: 0,28

Avaliação: 8,8 Peso: 4,1% Impacto: 0,05

Instalações dos Meios RAL

Índice de bondade do ajustamento (GoF) para o modelo explicativo da satisfação com os aspetos gerais dos meios RAL: 0,76

Avaliação: 8,6

Índice de bondade do ajustamento (GoF) para o modelo explicativo da lealdade face aos meios RAL: 0,82

15

4. Análise de clusters A análise de clusters pode ser entendida como a criação de agrupamentos naturais de observações (neste caso, agrupamentos naturais de inquiridos em função das avaliações por estes feitas aos vários indicadores ou dimensões) e posterior análise das características intrínsecas a cada um desses grupos. Para a realização desta análise foram consideradas 1.303 observações correspondentes a utentes que declararam ser partes ou representantes de partes e procurou-se agrupar este conjunto particular de respondentes em função das suas avaliações às sete dimensões empregues no estudo e em função da globalidade das variáveis de caracterização utilizadas.

4.1. Análise de clusters para as partes ou representantes das partes A análise de clusters para as partes ou representantes das partes permitiu a construção de 3 clusters (3 agrupamentos naturais) de partes e representantes de partes envolvidas em processos nos meios de resolução alternativa de litígios, em função das avaliações por estes feitas às sete dimensões empregues no estudo:  O cluster correspondente às “partes muitíssimo satisfeitas” é composto por 892 inquiridos.  O cluster correspondente às “partes satisfeitas” é composto por 329 inquiridos.  O cluster correspondente às “partes insatisfeitas” é composto por 82 inquiridos.

4.2. Caracterização dos clusters para as partes ou representantes das partes A análise do cluster “partes muitíssimo satisfeitas” (figura 7) permite concluir que:  Este cluster caracteriza-se por valores médios, para as dimensões, acima dos valores médios verificados globalmente. 16

 Em média, estas partes ou representantes das partes atribuíram mais 0,7 pontos, nas avaliações, do que as partes ou representantes das partes consideradas como um todo.  Todas as dimensões consideradas obtiveram, neste grupo, uma avaliação superior a 9 pontos (correspondente a uma situação de partes extremamente satisfeitas).  Destacam-se em especial as dimensões relativas aos recursos à disposição dos meios RAL e acesso à informação sobre os meios RAL, com avaliações 0,8 pontos acima da média verificada a nível global para essas dimensões.  Este grupo está particularmente associado a uma maior incidência, estatisticamente significativa, de indivíduos cujo grau de instrução é igual ou inferior a 9 anos de escolaridade (39,6% no grupo, face a 32,1% no total de inquiridos), de indivíduos que declaram ser uma das partes envolvidas no processo (86,0% no grupo, face a 82,6% no total de inquiridos) e de indivíduos do género feminino (46,6% no grupo, face a 43,3% no total de inquiridos). Figura 7 – Partes muitíssimo satisfeitas

17

A análise do cluster “partes satisfeitas” (figura 8) permite concluir que:  Este cluster caracteriza-se por valores médios, para as dimensões, abaixo dos valores médios verificados globalmente.  Em média, estas partes atribuíram menos 0,8 pontos, nas avaliações, do que as partes consideradas como um todo.  Todas as dimensões consideradas obtiveram, neste grupo, uma avaliação superior a 7 pontos (correspondente a uma situação de partes satisfeitas).  Destacam-se positivamente as dimensões relativas ao responsável pelo processo, à lealdade face aos meios RAL e ao funcionamentos dos meios RAL, com avaliações médias superiores a 8 pontos (correspondente a uma situação de partes muito satisfeitas).  Este grupo está particularmente associado a uma maior incidência, estatisticamente significativa, de indivíduos de indivíduos que declararam ter sido representados/acompanhados por um advogado (25,8% no grupo, face a 15,8% no total de inquiridos), de indivíduos que declararam ser representantes de uma das partes (27,7% no grupo, face a 17,4% no total de inquiridos), de indivíduos cujo nível de instrução é licenciatura (39,5% no grupo, face a 30,3% no total de inquiridos), de indivíduos que não beneficiaram de apoio judiciário (79,6% no grupo, face a 72,3% no total de inquiridos), de indivíduos do género masculino (61,7% no grupo, face a 55,0% no total de inquiridos), de indivíduos que beneficiaram de apoio judiciário (11,6% no grupo, face a 7,8% no total de inquiridos) e de indivíduos cuja decisão judicial foi total ou parcialmente a seu favor (63,2% no grupo, face a 58,3% no total de inquiridos).

18

Figura 8 – Partes satisfeitas

A análise do cluster “partes insatisfeitas” (figura 9) permite concluir que:  Este cluster caracteriza-se por valores médios, para as dimensões, muito abaixo dos valores médios verificados globalmente.  Em média, estas partes atribuíram menos 4,9 pontos, nas avaliações, do que as partes consideradas como um todo.  À exceção da dimensão relativa às instalações dos meios RAL, cuja avaliação se situou nos 5,6 pontos (correspondentes a uma situação de partes satisfeitas), as restantes dimensões consideradas obtiveram, neste grupo, uma avaliação inferior a 5 pontos (correspondente a uma situação de partes insatisfeitas ou muito insatisfeitas).  Destacam-se negativamente as dimensões relativas à lealdade face aos meios RAL e aos recursos à disposição dos meios RAL, com avaliações 6,5 e 5,8 pontos abaixo da média verificada a nível global, respetivamente.  Este grupo está particularmente associado a uma maior incidência, estatisticamente significativa, de indivíduos cuja decisão ou acordo não foi 19

total ou parcialmente a seu favor (46,3% no grupo, face a 9,7% no total de inquiridos), indivíduos que não beneficiaram de apoio judiciário (91,5% no grupo, face a 72,3% no total de inquiridos), indivíduos que não foram representados ou acompanhados por advogado (74,4% no grupo, face a 55,9% no total de inquiridos), indivíduos cuja idade se situa entre os 31e os 50 anos (64,6% no grupo, face a 49,7% no total de inquiridos), indivíduos cujo nível de instrução é licenciatura (43,9% no grupo, face a 30,3% no total de inquiridos) e de indivíduos que ainda não obtiveram decisão para o seu processo/ainda não alcançaram acordo (15,9% no grupo, face a 8,9% no total de inquiridos). Figura 9 – Partes insatisfeitas

5. Recomendações 5.1. Mapas de recomendações No caso particular do estudo contido no presente documento, os mapas de recomendações apresentam nas abcissas (horizontalmente) os impactos totais das dimensões explicativas (também designadas de antecedentes) sobre a perceção dos utentes com os aspetos gerais 20

dos meios RAL, e em ordenada (verticalmente), as respetivas avaliações médias das várias dimensões. O objetivo deste mapa é o de representar o desempenho relativo para cada uma das dimensões explicativas das perceções acerca dos aspetos gerais ou acerca da lealdade para com os meios RAL, bem como a sua importância na explicação destas duas dimensões. Estes mapas encontram-se divididos em quatro quadrantes. No quadrante QI encontramse as dimensões com impacto mais elevado e que simultaneamente mais contribuem para a explicação dos aspetos gerais ou da lealdade. No quadrante QIV, as dimensões que apresentam valores médios menos elevados, mas com grande contribuição para a formação das perceções sobre os aspetos gerais ou sobre a lealdade. Nos quadrantes QII e QIII, as dimensões com menor contributo para a formação das perceções sobre os aspetos gerais ou sobre a lealdade, sendo que as dimensões localizadas no terceiro quadrante possuem valorizações médias abaixo da média global e no segundo quadrante, valorizações médias acima da média global. Como tal, é possível resumir a análise dos quadrantes do seguinte modo:  No quadrante I (QI) podem encontrar-se as dimensões que correspondem aos pontos fortes.  No quadrante II (QII) situam-se as dimensões que correspondem a pontos fortes secundários e que em face dos seus valores médios elevados e impactos reduzidos sobre a formação das perceções acerca dos aspetos gerais ou acerca da lealdade face aos meios RAL, não correspondem a prioridades de atuação.  No quadrante III (QIII), podem ser encontradas dimensões que correspondem a segundas prioridades, uma vez que a par do seu valor médio reduzido, não têm impactos fortes sobre a formação das perceções acerca dos aspetos gerais ou acerca da lealdade face aos meios RAL.  No quadrante IV (QIV) encontram-se as dimensões que poderão ser encaradas como prioridades de atuação, em virtude do seu impacto na formação das perceções acerca dos aspetos gerais dos meios RAL ou acerca da lealdade face aos meios RAL.

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Da análise do mapa de recomendações criado para os aspetos gerais dos meios RAL (figura 10), é possível concluir que:  No quadrante I (QI): as dimensões funcionamento dos meios RAL e recursos à disposição dos meios RAL podem ser consideradas como os principais pontos fortes.  No quadrante II (QII): a dimensão responsável pelo processo pode ser considerada como ponto forte secundário.  No quadrante III (QIII): a dimensão instalações dos meios RAL pode ser considerada como segunda prioridade.  No quadrante IV (QIV): a dimensão acesso à informação sobre os meios RAL deve ser considerada como prioridade de atuação, uma vez que é a dimensão onde a introdução de melhorias mais reflexo terá na perceção dos utentes do sistema de Justiça sobre os aspetos gerais dos meios RAL. Figura 10 – Mapa de recomendações relativo à perceção sobre os aspetos gerais dos meios RAL

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Da análise do mapa de recomendações criado para a lealdade face aos meios RAL (figura 11), é possível tirar as seguintes conclusões:  No quadrante I (QI): a dimensão funcionamento dos meios RAL pode ser considerada como principal ponto forte.  No quadrante II (QII): as dimensões responsável pelo processo nos meios RAL e recursos à disposição dos meios RAL podem ser consideradas como pontos fortes secundários.  No quadrante III (QIII): as dimensões instalações dos meios RAL e acesso à informação sobre os meios RAL podem ser consideradas como segundas prioridades.  No quadrante IV (QIV): a dimensão aspetos gerais dos meios RAL deve ser considerada como prioridade de atuação, uma vez que é a dimensão onde a introdução de melhorias mais reflexo terá na lealdade dos utentes do sistema de Justiça para com os meios RAL. Figura 11 – Mapa de recomendações relativo à lealdade face aos meios RAL

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6. Índices de prioridades O índice de prioridades corresponde a uma medida calculada com base nos desvios das avaliações médias de cada dimensão relativamente à média das dimensões como um todo e ainda com base nos impactos de cada dimensão nas perceções acerca dos aspetos gerais ou acerca da lealdade para com os meios RAL. Uma dimensão será considerada prioritária se tiver um elevado índice de prioridade. Da análise dos resultados obtidos para as perceções acerca dos aspetos gerais dos meios RAL (figura 12), é possível retirar as seguintes conclusões:  A dimensão de atuação prioritária corresponde à dimensão funcionamento dos meios RAL com valor do índice de prioridade de 70,6%, seguida pela dimensão recursos à disposição dos meios RAL com 15,0% e pela dimensão acesso à informação dos meios RAL com 10,5%. Estas três dimensões perfazem 96,2% do índice (cujo total é de 100%), sendo as atuações a este nível decisivas para a melhoria das perceções dos utentes acerca dos aspetos gerais dos meios RAL.  Seguidamente surge a dimensão responsável pelo processo nos meios RAL, com índice de prioridade de 3,8%.  A dimensão instalações dos meios RAL surge com valor de 0% no índice, não sendo por isso prioritária (fruto de impacto nulo na dimensão aspetos gerais dos meios RAL). Figura 12 – Índice de prioridades para as perceção sobre os aspetos gerais dos meios RAL Funcionamento dos Meios RAL

70,6%

Recursos à Disposição dos Meios RAL Acesso à Informação sobre os Meios RAL Responsável pelo Processo Instalações dos Meios RAL

15,0% 10,5% 3,8%

0,0%

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Da análise dos resultados obtidos para a lealdade dos utentes face aos meios RAL (figura 13), é possível retirar as seguintes conclusões:  A dimensão de atuação prioritária corresponde à dimensão aspetos gerais dos meios RAL com valor do índice de prioridade de 54,9%, seguida pela dimensão funcionamento dos meios RAL com valor do índice de prioridade de 27,7%. Estas duas dimensões perfazem 82,6% do índice (cujo total é de 100%), sendo as atuações a este nível decisivas para a melhoria da lealdade dos utentes face aos meios RAL.  Seguidamente surgem as dimensões recursos à disposição dos meios RAL, instalações dos meios RAL, responsável pelo processo nos meios RAL e acesso à informação sobre os meios RAL, com índices de prioridade de 7,2%, 4,7%, 3,3% e 2,3% respetivamente. Figura 13 – Índice de prioridades para a lealdade face aos meios RAL Aspetos Gerais dos Meios RAL

54,9%

Funcionamento dos Meios RAL Recursos à Disposição dos Meios RAL Instalações dos Meios RAL

Responsável pelo Processo Acesso à Informação sobre os Meios RAL

27,7% 7,2% 4,7%

3,3% 2,3%

7. Conclusão, reflexões e considerações finais Se é certo que medir perceções não é o mesmo que medir realidades, é também claro que o conhecimento extraído destes exercícios, em geral, compensa largamente, pelo (auto)entendimento que faculta sobre os sistemas em estudo. No caso particular a que se reporta este documento, não existem dúvidas de que o estudo acerca das perceções dos utentes sobre os meios de resolução alternativa de litígios permitiu, em 2015 e uma vez mais, enriquecer o conhecimento sobre este importante tema e efetuar um conjunto de reflexões e retirar algumas conclusões sobre o fenómeno em causa. 25

O exercício de 2015 junta-se aos de 2014 e 2013 no reforço e robustecimento da demonstração de que é possível adaptar com sucesso, para o contexto português e para a realidade dos meios de resolução alternativa de litígios, o questionário proposto no Handbook for Conducting Satisfaction Surveys Aimed at Court Users in Council Of Europe's Member States adotado pela Comissão Europeia para a Eficiência da Justiça (CEPEJ) na 15ª reunião plenária de 9 e 10 de Setembro de 2010 em Estrasburgo. Estas adaptações, denominadas de Barómetro da Qualidade dos Centros de Arbitragem, Barómetro da Qualidade dos Julgados de Paz e Barómetro da Qualidade dos Sistemas Públicos de Mediação, e destinadas à aferição da satisfação dos utentes dos centros de arbitragem, julgados de paz e sistemas públicos de mediação, respetivamente, provaram novamente ser instrumentos de notação eficazes, a par do que tinha já sido evidenciado nos exercícios dos anos anteriores. Saiu também reforçada a metodologia de construção de um modelo de equações estruturais, fazendo uso da agregação em sete dimensões dos 24 indicadores empregues (questões diretamente colocadas aos respondentes) nos Barómetro da Qualidade dos Centros de Arbitragem, Barómetro da Qualidade dos Julgados de Paz e Barómetro da Qualidade dos Sistemas Públicos de Mediação. O modelo de equações estruturais assim obtido em 2015 foi ainda mais estatisticamente robusto que os obtidos em 2013 e 2014, e sugere explicações para a formação das perceções dos utentes relativamente aos aspetos gerais e à lealdade face aos meios RAL. Mais ainda, a estrutura do modelo é muito semelhante à utilizada na análise dos resultados dos estudos efetuados em 2013 e 2014, o que constitui mais uma evidência da sua robustez. De um ponto de vista analítico, os resultados obtidos através dos Barómetro da Qualidade dos Centros de Arbitragem, Barómetro da Qualidade dos Julgados de Paz e Barómetro da Qualidade dos Sistemas Públicos de Mediação não podem deixar de ser considerados como continuando a ser extremamente positivos. À semelhança do sucedido em 2013 e 2014, em 2015, todas as sete dimensões consideradas apresentaram valores superiores a 8 pontos em 10 possíveis (correspondendo a um nível de “utentes muito satisfeitos”). De entre estas, destaca-se, como em anos anteriores, a dimensão lealdade face aos meios RAL, com avaliações médias correspondentes a 9,1 pontos. Para além dos valores muito elevados, observados em 2015, deve ser realçado que, quer face a 2013, quer face a 2014, as médias das pontuações do conjunto das 24 questões e do conjunto das 7 dimensões analisadas aumentaram (ainda que

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o aumento tenha sido mais moderado entre 2014 e 2015 do que o registado entre 2013 e 2014). É importante salientar igualmente que o nível de participação no estudo aumentou, o que é claramente patente no número de respostas obtidas que cresceu cerca de 39,0% face anterior à versão do relatório e cerca de 224,6% face à versão de 2013. Não obstante, é essencial reforçar a ideia de que uma maior abrangência e uma participação mais alargada de todos os meios de resolução alternativa de litígios (centros de arbitragem, julgados de paz e mediadores no âmbito dos sistemas públicos de mediação) contribuiria decisivamente para a obtenção de resultados ainda mais significativos e representativos das perceções dos utentes dos meios RAL em Portugal. Este aspeto é particularmente relevante ao nível do sistema público de mediação, onde o reduzido número de respostas acarreta como consequência fortes oscilações nos resultados obtidos de exercício para exercício. Finalmente, e tal como sucedeu nos anos de 2013 e 2014, um aspeto que merece grande relevo no exercício de 2015, e que não pode deixar, uma vez mais, de ser alvo de reflexão, prende-se com a formação das perceções relativas à lealdade face aos meios RAL. Os muito elevados valores registados nesta dimensão (9,1 pontos em 10 possíveis) permitem inferir que os utentes do sistema de Justiça que experimentam os meios RAL declaram forte intensão de, em caso de necessidade, voltar a recorrer a estes serviços.

O consultor da Direção-Geral da Política de Justiça,

Pedro Miguel Alves Ribeiro Correia

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Anexo I – Dados de caracterização da amostra Género Feminino Masculino Valor omisso Idade Até 30 anos Entre 31 e 50 anos Entre 51 e 65 anos Mais de 65 anos Valor omisso Instrução Até 9 anos de escolaridade completos 10, 11 ou 12 anos de escolaridade completos Licenciatura Mestrado Doutoramento Valor omisso Por que motivo se deslocou ao centro de arbitragem/julgado de paz?; Em que qualidade participou no processo de mediação? É familiar de uma das partes É representante de uma das partes É uma das partes É uma testemunha Veio pedir informação Veio visitar Outro Valor omisso Já tinha recorrido previamente a um meio de resolução alternativa de litígios (julgado de paz, arbitragem ou mediação)? Não Não sabe / Não responde Sim Valor omisso A decisão foi total ou parcialmente a seu favor?; O acordo foi total ou parcialmente alcançado? Ainda não ocorreu decisão Não Sim Outro Valor omisso Foi representado(a)/acompanhado(a) por um advogado? Não Não aplicável (no caso de o respondente ser o advogado ou representante de uma das partes) Sim Valor omisso Beneficiou de apoio judiciário? Não Não sabe / Não responde Sim Valor omisso Total Geral

Arbitragem 629 766 19 Arbitragem 153 689 398 158 16 Arbitragem 429 385 427 132 29 12 Arbitragem

Frequência absoluta Julgado de paz Mediação 98 106 10 Julgado de paz Mediação 16 104 62 31 1 Julgado de paz Mediação 127 43 35 6 1 2 Julgado de paz

78 200 932 1 135 0 48 20 Arbitragem

Arbitragem 101 110 806 81 316 Arbitragem 781 247 150 236 Arbitragem 904 173 113 224 1.414

116 3 61 34 Julgado de paz 47 22 72 33 40 Julgado de paz 76 16 82 40 Julgado de paz 160 5 8 41 214

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5 6 0 Total Geral

169 802 462 189 17 Total Geral

0 2 6 2 1 0

556 430 468 140 31 14 Total Geral

0 1 10 0 0 0 0 0 Mediação 9 0 2 0 Mediação 0 6 4 1 0 Mediação 8 1 1 1 Mediação 10 0 1 0 11

732 878 29

0 9 2 0 0

Mediação

6 26 134 5 38 2 1 2 Julgado de paz

880 13 409 112

Total Geral

84 227 1.076 6 173 2 49 22

Arbitragem 44,5% 54,2% 1,3% Arbitragem 10,8% 48,7% 28,1% 11,2% 1,1% Arbitragem 30,3% 27,2% 30,2% 9,3% 2,1% 0,8%

Frequência relativa Julgado de paz Mediação 45,8% 45,5% 49,5% 54,5% 4,7% 0,0% Julgado de paz Mediação 7,5% 0,0% 48,6% 81,8% 29,0% 18,2% 14,5% 0,0% 0,5% 0,0% Julgado de paz Mediação 59,3% 0,0% 20,1% 18,2% 16,4% 54,5% 2,8% 18,2% 0,5% 9,1% 0,9% 0,0%

Total Geral 44,7% 53,6% 1,8% Total Geral 10,3% 48,9% 28,2% 11,5% 1,0% Total Geral 33,9% 26,2% 28,6% 8,5% 1,9% 0,9%

Arbitragem

Julgado de paz

Total Geral

5,5% 14,1% 65,9% 0,1% 9,5% 0,0% 3,4% 1,4%

2,8% 12,1% 62,6% 2,3% 17,8% 0,9% 0,5% 0,9%

Mediação 0,0% 9,1% 90,9% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

5,1% 13,8% 65,6% 0,4% 10,6% 0,1% 3,0% 1,3%

Total Geral

Arbitragem

Julgado de paz

Mediação

Total Geral

1.005 16 472 146 Total Geral 148 138 882 115 356 Total Geral 865 261 233 277 Total Geral 1.074 178 122 265 1.639

62,2% 0,9% 28,9% 7,9% Arbitragem 7,1% 7,8% 57,0% 5,7% 22,3% Arbitragem 55,2% 17,5% 10,6% 16,7% Arbitragem 63,9% 12,2% 8,0% 15,8% 100%

54,2% 1,4% 28,5% 15,9% Julgado de paz 22,0% 10,3% 33,6% 15,4% 18,7% Julgado de paz 35,5% 7,5% 38,3% 18,7% Julgado de paz 74,8% 2,3% 3,7% 19,2% 100%

81,8% 0,0% 18,2% 0,0% Mediação 0,0% 54,5% 36,4% 9,1% 0,0% Mediação 72,7% 9,1% 9,1% 9,1% Mediação 90,9% 0,0% 9,1% 0,0% 100%

61,3% 1,0% 28,8% 8,9% Total Geral 9,0% 8,4% 53,8% 7,0% 21,7% Total Geral 52,8% 15,9% 14,2% 16,9% Total Geral 65,5% 10,9% 7,4% 16,2% 100%

Anexo II – Rankings dos centros de mediação e dos julgados de paz em função das perceções dos utentes12 Posição no ranking 1º 2º 3º 4º 5º 6º 7º 8º 9º 10º 11º

Centro de arbitragem CACCVA – Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Vale do Ave CIAB – Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo (Tribunal Arbitral) CACC DC – Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumos do Distrito  de Coimbra CASA – Centro de Arbitragem do Sector Automóvel CICAP – Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto Arbitrare – Centro de Arbitragem para a Propriedade Industrial, Nomes de Domínio, Firmas e Denominações CAAD – Centro de Arbitragem Administrativa CACCL – Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumos de Lisboa CIMPAS – Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo CIMAAL – Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo do Algarve

Média

Número de respostas de partes ou representantes de partes

Número de respostas totais

9,69 9,52 8,92 8,85 8,73 8,54 8,50 8,12 7,97 7,50 7,18

278 136 48 88 84 33 81 221 114 38 11

392 154 56 99 109 51 82 273 124 50 24

Destaques positivos nos centros de arbitragem: Destacam-se positivamente o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Vale do Ave (CACCVA; 1º lugar do ranking, pelo terceiro ano consecutivo), o Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo (Tribunal Arbitral) (CIAB; 2º lugar do ranking) e o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito de Coimbra (CACC DC; 3º lugar do ranking), com avaliações médias superiores a 8,9 pontos em 10 possíveis, correspondendo ao nível de “utentes muito satisfeitos”. Destaca-se ainda que, no exercício de 2015, todos os centros de arbitragem apresentaram respostas válidas e 10 dos 11 centros apresentaram mais de 30 respostas. Destaques negativos nos centros de arbitragem: Destaca-se que o Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo do Algarve (CIMAAL; 11º lugar do ranking), no exercício de 2015 e na linha do sucedido no exercício de 2014, ainda não conseguiram apresentar um número de respostas válidas superiores a 30, invalidando assim, a sua comparação com os restantes centros de arbitragem. As posições das unidades orgânicas nos rankings (listas ordenadas) foram obtidas do seguinte modo: numa primeira fase são atribuídas as posições às unidades orgânicas com 30 ou mais respostas, por ordem decrescente da média das avaliações médias das dimensões consideradas no estudo; numa segunda fase são atribuídas as posições às unidades orgânicas com menos de 30 respostas, por ordem decrescente do número de respostas ao inquérito (em caso de empate, é usado o critério da ordem decrescente da média das avaliações médias das dimensões consideradas no estudo). 12

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Posição no ranking

Julgado de paz

Média

Número de respostas de partes ou representantes de partes

Número de respostas totais

1º 2º 3º 4º 5º 6º 7º 8º 9º 10º 11º 11º 11º 11º 11º 11º 11º 11º 11º 11º 11º 11º 11º 11º 11º

Julgado de Paz do Agrupamento dos Concelhos de Aguiar da Beira, Penalva do Castelo, Sátão, Trancoso e Vila Nova de Paiva Julgado de Paz do Agrupamento dos Concelhos de Tarouca, Armamar, Castro Daire, Lamego, Moimenta da Beira e Resende Julgado de Paz do Concelho de Terras de Bouro Julgado de Paz do Concelho da Trofa Julgado de Paz do Concelho de Santa Maria da Feira Julgado de Paz do Agrupamento dos Concelhos de Carregal do Sal, Mangualde e Nelas Julgado de Paz do Agrupamento dos Concelhos de Oliveira do Bairro, Águeda, Anadia e Mealhada Julgado de Paz do Agrupamento dos Concelhos de Aljustrel, Almodôvar, Castro Verde, Mértola e Ourique Julgado de Paz do Concelho de Sintra Julgado de Paz do Concelho de Lisboa Julgado de Paz do Agrupamento dos Concelhos de Alcobaça, Caldas da Rainha, Óbidos e Nazaré Julgado de Paz do Agrupamento dos Concelhos de Belmonte, Covilhã e Fundão Julgado de Paz do Agrupamento dos Concelhos de Câmara de Lobos e Funchal Julgado de Paz do Agrupamento dos Concelhos de Cantanhede, Mira e Montemor-o-Velho Julgado de Paz do Agrupamento dos Concelhos de Oleiros, Mação, Proença-a-Nova, Sertã e Vila de Rei Julgado de Paz do Agrupamento dos Concelhos de Setúbal e Palmela Julgado de Paz do Concelho de Cascais Julgado de Paz do Concelho de Coimbra Julgado de Paz do Concelho de Miranda do Corvo Julgado de Paz do Concelho de Odivelas Julgado de Paz do Concelho de Vila Nova de Poiares Julgado de Paz do Concelho do Porto Julgado de Paz do Concelho do Seixal Julgado de Paz do Agrupamento dos Concelhos de Santa Marta de Penaguião, Alijó, Murça, Peso da Régua, Sabrosa e Vila Real Julgado de Paz do Concelho de Vila Nova de Gaia

9,6 8,7 9,0 9,9 9,2 9,0 8,7 8,2 3,1 -

32 55 29 27 7 5 3 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

59 58 37 29 13 11 3 1 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

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Destaques positivos nos julgados de paz: Destaca-se positivamente o julgado de paz do agrupamento dos concelhos de Aguiar da Beira, Penalva do Castelo, Sátão, Trancoso e Vila Nova de Paiva (1º lugar do ranking, pelo terceiro ano consecutivo), e o julgado de paz do agrupamento dos concelhos de Tarouca, Armamar, Castro Daire, Lamego, Moimenta da Beira e Resende (2º lugar do ranking, pelo segundo ano consecutivo), com avaliações médias de 9,6 e 8,7 pontos, respetivamente, correspondendo ao nível de “utentes muito satisfeitos”. Destaques negativos nos julgados de paz: Destacam-se negativamente o julgado de paz do concelho de Lisboa; os julgados de paz do agrupamento dos concelhos de Alcobaça, Caldas da Rainha, Óbidos e Nazaré; do agrupamento dos concelhos de Belmonte, Covilhã e Fundão; do agrupamento dos concelhos de Câmara de Lobos e Funchal; do agrupamento dos concelhos de Cantanhede, Mira e Montemor-o-Velho; do agrupamento dos concelhos de Oleiros, Mação, Proença-a-Nova, Sertã e Vila de Rei; do agrupamento dos concelhos de Setúbal e Palmela; o julgado de paz do concelho de Cascais; do concelho de Coimbra; do concelho de Miranda do Corvo; do concelho de Odivelas; do concelho de Vila Nova de Poiares; do concelho do Porto; do concelho do Seixal; o julgado de paz do agrupamento dos concelhos de Santa Marta de Penaguião, Alijó, Murça, Peso da Régua, Sabrosa e Vila Real; e o julgado de paz do concelho de Vila Nova de Gaia, que sem quaisquer respostas ao questionário, ocupam os últimos lugares do ranking.

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Anexo III – Instrumentos de notação13

Os instrumentos de notação utilizados no presente estudo podem ser encontrados em:

 Julgados de paz https://docs.google.com/forms/d/1Hb2kSJSb129p8d0kz0SpGNwzuuXyiziYs4axi Ht1GTc/viewform  Centros de arbitragem https://docs.google.com/forms/d/1euCZErJLYfs80A93S4N3PQ31bBj152Jm1DXzDgTdKs/viewform)  Mediação https://docs.google.com/forms/d/1s7GzZEqgZJDFw9cNnlaRqQ64H4sE1NDA PmJCt6NaIBI/viewform

Os instrumentos de notação usados no exercício de 2015 foram os mesmos empregues nos exercícios de 2013 e 2014, adaptados de Handbook for Conducting Satisfaction Surveys Aimed at Court Users in Council Of Europe's Member States, elaborado pela CEPEJ-GT-QUAL com base no trabalho de Jean-Paul Jean e de Hélène Jorry e adotado pela Comissão Europeia para a Eficiência da Justiça (CEPEJ) na sua 15ª reunião plenária a 9 e 10 de Setembro de 2010 em Estrasburgo. 13

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Anexo IV – Protocolo de Colaboração Relativo à Elaboração de Estudo Piloto Sobre Satisfação dos Utentes da Justiça

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