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SUMÁRIO DIAGNÓSTICO .................................................................... 3 1. OBJETIVOS...................................................................... 5 2. VANTAGENS ................................................................... 8 3. ESTRATÉGIAS .............................................................. 10 Atendimento de excelência ao cliente ...............................11 Serviço de pós-venda ...........................................................12 Estabelecer um sistema de feedback ................................14 Utilizar programas de pontos .............................................15 Usar ações promocionais exclusivas .................................22 Manter sua marca conectada com o público ...................23 Diferenciação por categoria de clientes ............................26 CONCLUSÃO ................................................................... 29 SOBRE A NUVEM SHOP ................................................. 36

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DIAGNÓSTICO

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As empresas costumam fazer um grande esforço para atrair novos consumidores. Isso implica investir um alto orçamento em publicidade e ações de marketing. Até aí, tudo bem: novos clientes são importantes para vender mais e aumentar sua rentabilidade. Mas e depois? Sem sombra de dúvidas, uma empresa rentável necessita que seus clientes voltem a comprar. Para que o ROI (Retorno Sobre Investimento) seja positivo, não é suficiente uma só compra por cliente.

É

importante

que

os

comerciantes

se

dediquem para que, surgindo novos consumidores, possam mantê-los para sempre.

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1. OBJETIVOS

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A fidelização consiste em conseguir que um cliente pontual (que já adquiriu nosso produto ou serviço ao menos uma vez) torne-se um cliente fiel à nossa marca; quer dizer, se converta em um cliente assíduo ou frequente. Fidelizar consumidores não só nos permite fazer com que eles voltem a comprar ou visitar nossa loja, mas também

incentivá-los

a

recomendar

nossos

produtos ou serviços a outros consumidores. Muitas

empresas

se

descuidam

em

relação

à

fidelização e se concentram apenas em captar novos clientes. Isso costuma ser um erro, já que fidelizar um consumidor geralmente é mais rentável do que captar um novo: gera menos custos de marketing (um cliente que já conhece a marca tem maior potencial de comprar novamente) e de administração (vender a um consumidor que já comprou nosso produto ou serviço requer menos operações no processo de venda). 6

A fidelização se entende como uma estratégia que busca manter os clientes mais rentáveis: não apenas os que mais dinheiro gastam, mas também os que mais nos recomendam a amigos ou que têm vínculos com outros consumidores que desejamos manter ou conquistar.

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2. VANTAGENS

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A fidelização é imprescindível hoje em dia devido à crescente concorrência. Todo negócio deve tentar conservar seus melhores clientes, procurando promover sua satisfação plena em relação aos produtos e gerando um vínculo emocional entre os mesmos e a empresa. Oferecer vantagens no serviço prestado assegura o agrado do cliente, e isso se traduz em compras frequentes na loja e publicidade positiva entre os conhecidos. A maior vantagem da fidelização é manter uma renda constante ao longo do tempo, assegurando a subsistência do negócio em questão. Além disso, possuir mais informações sobre os clientes ajuda os empreendedores a direcionarem suas empresas de modo a oferecer produtos e serviços que atendam melhor às necessidades do público.

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3. ESTRATÉGIAS

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Decidiu desenvolver uma estratégia de fidelização para a sua empresa? Para ajudá-lo neste caminho, resumimos as melhores práticas que um negócio precisa implementar:

Atendimento de excelência ao cliente O primeiro item que o seu cliente irá analisar é o modo como você o atenderá antes ou até mesmo durante a compra, ou seja, sua capacidade para responder em tempo e da maneira ideal. Brindar um bom atendimento significa, entre outras coisas, oferecer ao cliente um tratamento amável, personalizado e rápido, além de comodidade e um ambiente agradável. Sobretudo, é importante estar sempre focado em esclarecer dúvidas e resolver problemas.

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Essa prática permite a você ganhar a confiança e a preferência do seu consumidor, fazendo com que o mesmo volte a comprar em sua loja e, muito provavelmente, recomende-a aos conhecidos.

Serviço de pós-venda Um excelente serviço de pós-venda consiste em acompanhar o cliente uma vez que o produto já tenha sido entregue. Você não deve deixar seu consumidor sozinho depois da venda, mas continuar presente, monitorando

a

satisfação

dele

ou

qualquer

problema que possa surgir. É preciso oferecer ao cliente serviços posteriores à venda, mas ainda relacionados à sua compra. Pode ser, por exemplo:



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Entrega do produto a domicílio;



Instalação gratuita do produto ou suporte para fazê-lo;



Orientação sobre o uso do produto;



Orientação

para

reparo

do

produto

(se

necessário); 

Substituição imediata se o produto tem defeitos ou não funciona corretamente;



Manutenção do produto (se necessário).

Nunca deixe seu cliente à própria sorte com um dos seus produtos. É sua responsabilidade não somente vender, mas também certificar-se de que o cliente faça uso adequado da mercadoria e esteja satisfeito com a compra. Ofertar serviços de pós-venda tem um fim similar ao de brindar um bom atendimento ao cliente, que é o de ganhar a sua confiança e preferência. Mas, além

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disso, permite à sua empresa manter contato com ele depois de haver realizado a venda.

Estabelecer um sistema de feedback Embora você se dedique e acredite que faça sempre o melhor, sua crença pode estar errada às vezes. E nesse caso, sua marca perderá uma valiosa informação sobre a percepção real dos seus clientes. Não há nada que sirva como melhor ferramenta de fidelização do que escutar o que seu público tem a dizer. Um sistema de feedback, como uma pesquisa de satisfação ou simplesmente uma conversa direta com seus clientes, te ajudará a conhecer em primeira mão a opinião deles sobre o serviço que está sendo oferecido. As pesquisas de satisfação ajudam a entender como melhorar, o que sua empresa faz bem e o que

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precisa ser aprimorado. Mas, sobretudo, apontam uma visão externa do negócio que muitas vezes é perdida. Adicionalmente, dar aos seus clientes a possibilidade de se conectarem com a sua empresa e aprender com eles traz muitas oportunidades de gerar novas ideias, novos negócios ou novas formas de fazer as coisas - que antes não haviam ocorrido a você, mas ao seu público sim!

Utilizar programas de pontos Sabe qual é o modo mais efetivo de reter clientes? Implementar um programa de fidelização. O que é? Consiste em entregar ao cliente uma recompensa pela compra repetitiva, de modo que ele, ao comprar não apenas uma vez, mas várias, tenha acesso a essa “premiação”.

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Para quê? Para retê-lo. Uma vez que você já atraiu o consumidor, por que deixá-lo ir tão facilmente? O programa é uma excelente maneira de mantê-lo cativo, interessado e motivado a realizar mais compras. Por quê? É necessário diferenciar-se da concorrência. Um bom programa pode ser a melhor razão para que um cliente prefira você em relação aos outros comércios que vendem produtos e serviços similares. Isso é ter valor agregado. Como? O programa funciona através de pontos. Você também pode chamá-los de “milhas”, “bônus” ou qualquer

outro

termo

de

sua

escolha.

Mas,

definitivamente, a intenção é que a cada compra o cliente seja premiado com esses pontos. Ao acumular certa quantidade de pontos, seu consumidor deverá poder resgatá-los através de prêmios que lhe interessem e por sua vez, ser

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estimulado a realizar novas compras (inclusive aquelas talvez não tão necessárias). Quanto? O investimento que se aplica ao programa é mínimo se comparado com o realizado inicialmente para lançar o seu negócio. E a rentabilidade é altamente superior à soma de ambos os valores. Antecedentes? Este modelo é internacional. Nasceu nos Estados Unidos, onde hoje quase não existem lojas que não contem com um programa de fidelidade. Na América Latina também há muitos exemplos. Está provadíssimo que funciona. O segredo? O cliente sente que, se não comprar de você, perde - pois estará deixando de ganhar pontos e de algum modo, inutilizando os que já obteve com a primeira compra. A chave? Manter o programa ativo ao alternar ações promocionais que permitam ao cliente duplicar pontos 17

ou aumentar seu valor de resgate, impedindo que ele se esqueça da vantagem de comprar em sua loja. Assim, você também terá sua recompensa, já que ele deixará mais dinheiro em seu caixa. Resultado? Maior rentabilidade - o valor que você investir para atrair e reter o cliente será menor do que o dinheiro usado para mantê-lo incentivado a comprar. A aplicação de um programa de pontos para seus clientes proporciona grandes benefícios que são facilmente identificáveis:

1. O grande esforço comercial feito inicialmente para captar novos compradores diminui. Trazer um cliente novo gera ao seu negócio um custo determinado, soma que provavelmente ele não gastará em sua primeira compra (portanto, seu investimento não é coberto).

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No entanto, se ao dinheiro que teve que desembolsar inicialmente você acrescentar apenas 20% (que é o que demandaria instalar o programa de pontos que garante a volta do consumidor), sua receita superará o investimento de maneira significativa.

2. Reter clientes exige uma dedicação muito menor do que atrai-los. A conta da rentabilidade indica que, em um primeiro momento, se investe em publicidade ou promoção para atrair um cliente e, depois, em estratégias de fidelização. O

programa

também

consideravelmente

menor

tem

um

custo,

mas

–

não

apenas

em

comparação com a inversão inicial, mas também com o lucro que você vai obter ao conseguir vender para o mesmo cliente muitas vezes mais.

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3. O cliente te acompanha em seu crescimento e te deixa, com maior ou menor frequência, parte de seu dinheiro. Precisamente porque o programa se trata de uma estratégia que gera uma relação fluida entre vendedor e comprador. A frequência da compra, por sua vez, dependerá do produto oferecido: não é a mesma coisa vender um carro que se troca eventualmente e um alimento para pet que se repõe mensalmente. A verdade, porém, é que é mais provável que o cliente escolha retornar ao seu negócio justamente porque a sua proposta lhe garante um plus em sua experiência de compra.

4. É uma maneira de diferenciar-se da concorrência e sair da rivalidade de preços que acaba destruindo sua rentabilidade.

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Não se trata de diminuir a sua margem de lucro vendendo produtos com preços que se aproximem dos custos de produção, mas oferecer ao cliente um benefício extra que o inspire a pagar mais e de maneira habitual.

5. É uma ferramenta muito versátil que lhe permite oferecer e alternar diferentes promoções. Há múltiplas formas de encorajar os clientes a somar pontos, e você pode ir atualizando as propostas em função das principais necessidades e oportunidades do mercado.

6. O cliente percebe o valor agregado e isso o motiva a realizar uma nova compra em sua loja. O fato de poder levar não só o que foi buscar mas também algo que não esperava - ou que em nenhum outro comércio lhe é oferecido – deixa o cliente mais 21

satisfeito e melhora a relação que ele estabelece com sua marca.

7. Gera um comprador mais satisfeito e que também recomenda. Quando uma pessoa ganha um prêmio, ela gosta de comentar a respeito disso. E se não o fizer espontaneamente, com certeza irá mencionar o fato quando algum contato consultá-la sobre o seu produto, dizendo que o adquiriu em sua loja ou o recebeu em seu programa de fidelização. Isso faz com que outros clientes também se aproximem do seu negócio.

Usar ações promocionais exclusivas Uma das coisas de que os clientes mais gostam é ganhar coisas “exclusivas” para eles. Isso significa que 22

só eles têm acesso a certos benefícios ou vantagens por comprar. O que você pode fazer? Oferecer descontos, promoções, 2x1 e outros agrados que sejam de acesso exclusivo para determinados grupos (os registrados na newsletter, por exemplo). Outras ideias de ações promocionais exclusivas são degustação, teste de produto, acesso a desfiles, cursos breves de como usar melhor o seu produto etc.

Manter sua marca conectada com o público Você não pode deixar de dialogar com seus clientes, escutá-los

e

informá-los

sobre

lançamentos,

produtos e promoções do seu negócio. Há muito tempo se usa a newsletter (e-mail marketing) para isso.

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Hoje, é preciso somar as redes sociais, o chat e outras possibilidades oferecidas pela tecnologia. Use a oportunidade de interagir com o seu público em tempo real e oferecer soluções independentemente do canal pelo qual ele decida se relacionar. O canal é o cliente que escolhe, a resposta é a sua empresa. Sempre. Isso ajuda a fidelizar e a converter um consumidor comum em um embaixador da marca. Muitas empresas não quiseram investir em perfis nas redes sociais por temor às queixas e reclamações. Até mesmo marcas grandes, como bancos, já usaram o Facebook com o mural fechado, que impedia que os seguidores deixassem comentários.

Grande erro: as redes sociais são justamente para que os consumidores se comuniquem! Além disso, é mais simples atender a uma reclamação e responder à necessidade do cliente, ajudando-o com seu problema 24

e dando-lhe uma solução, se ele mesmo expõe a situação. Claro, os executivos das empresas que “fugiram” das mídias sociais pensavam que, ao pedir suporte por esses canais, seus clientes estavam mostrando aos seus contatos que havia um problema - e isso não era bom. Mas a verdade é que, de qualquer forma, um consumidor insatisfeito se encarregará de falar horrores de seu negócio e você nem vai saber. Como diz o ditado, “não há pior cego do que aquele que não quer ver”.

É melhor, portanto, deixar que ele fale sobre o assunto em sua página, dar uma solução e responder no mesmo canal, para que os contatos dele vejam que você se ocupa de seus clientes e toma uma atitude quando algo eventualmente não sai como o esperado.

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Diferenciação por categoria de clientes As categorias são uma boa maneira de incentivar os clientes a comprarem mais. Quem não gostaria de ser reconhecido por sua marca como um “Cliente Gold’? Quem não ficaria satisfeito ao ter acesso a mais benefícios, evitar uma fila ou poder pagar em mais parcelas por ser “Cliente Platinum”? Além de prestígio, estes clientes têm uma estima maior pela empresa, que os trata de modo especial e com extrema amabilidade e atenção. Também recebem promoções especiais e são convidados a participar de determinados eventos (como fazem as companhias aéreas ou de telefonia). À medida em que você oferece mais benefícios e opções de reconhecimento para seus clientes, pode implementar benefícios exclusivos por categoria que o ajudam a conseguir o que espera: consumidores

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mais fieis, comprometidos com a marca, que compram mais para crescer ou manter sua categoria. E, sobretudo, clientes que alcançam um status e gostam de desfrutá-lo e compartilhá-lo com seus pares. Não se esqueça também do seu público de amanhã, os Millennials (nascidos entre os anos 1990 e 2000, os clientes do futuro): 76% da geração do milênio consideraria

unir-se

recompensa

de

uma

a

um

programa

de

marca

favorita,

em

comparação com 61% da geração anterior. Finalmente, tenha sempre em mente que a fidelização não é uma simples opção para diferenciar-se, mas a mínima para competir: se a fidelidade de um cliente não é recompensada, ele terá mais facilidade em mudar para a concorrência. Um consumidor habitual espera um tratamento especial e certas bonificações por suas compras frequentes.

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A “ansiedade comercial” induz as empresas à venda imediata sem se preocuparem com o tipo de público e sua resposta futura. Especialmente em tempos difíceis e quando a concorrência é feroz, a fidelização é uma forma de garantir clientes mantendo satisfeitos os antigos compradores e premiando-os por sua confiança.

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CONCLUSÃO

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A fidelização requer um serviço muito personalizado ao cliente, que sentirá que suas necessidades são plenamente cobertas mediante uma atenção especial. Provoca até mesmo uma certa vinculação emocional do consumidor com a empresa, pois a mesma consegue não apenas a presença duradoura do público que a conhece, mas também sua publicidade mediante o “boca a boca” – atraindo novos e fiéis clientes. Para encerrar este e-book com chave de ouro, indicamos uma série de tendências propostas pela Loyalty 360, associação de loyalty marketing com sede em Ohio, EUA:

1. A interação com o cliente é o caminho, o destino é a fidelização.

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A fidelização de um cliente é um conceito mais complexo do que a ideia que se tinha no passado, e com o tempo está se tornando ainda mais. Já não se trata

simplesmente

de

pontos,

descontos

e

recompensas, mas da forma como os processos, tecnologias e interações vinculam o consumidor com a marca. Quanto mais profundo for este vínculo, mais chances haverá de alcançar a fidelização.

2. As marcas terão que reconhecer os clientes em todos os pontos de contato. 78% dos consumidores acreditam que ter uma boa experiência como cliente os fazem mais fieis a uma marca. Mas, para conseguir oferecer essa experiência, a empresa precisa contar com um serviço de qualidade em todos os pontos de contato, integrando a atenção

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ao

cliente

no

conjunto

da

experiência

dos

consumidores.

3. As marcas aproveitarão o feedback da mídia social. A maioria dos dados criados em tempo real está desestruturada, e as marcas têm dificuldade na hora de ordenar e analisar as informações para conseguir um feedback válido.

4. Os programas de fidelização serão um elemento crítico de gestão do ciclo. O vínculo com os clientes ao longo de um ciclo de vida será um novo modelo de êxito. Só se pode conseguir fidelizar os clientes através de uma interação contínua e da utilização dos dados obtidos através de

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programas, oferecendo assim uma experiência de qualidade em todos e cada um dos estágios do ciclo de vida de um consumidor.

5. Será buscada uma mistura de geolocalização, comportamento, atitudes e preferências. Essa tendência terá uma importância notável nos sites de compras coletivas. Lá, as marcas irão acessar dados do público e controlar a mensagem com base neles, em vez de oferecer grandes descontos para um grupo de consumidores anônimos.

6. As marcas usarão cada vez mais informações dos padrões de compra para criar mensagens e ações personalizadas.

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Adquirir

e

analisar

dados

obtidos

através

de

programas de fidelização ajuda na segmentação de mensagens para a aquisição e retenção de clientes. As informações sobre as operações, as “curtidas” e preferências de cada cliente oferecem um rico conhecimento para as empresas, permitindo-lhes proporcionar uma experiência mais relevante e de maior qualidade, além de promover uma fidelização a longo prazo.

7. A personalização social aumentará. As marcas, sabendo do poder das recomendações e referências, incentivarão os clientes a indicá-las para seus conhecidos. Para fazer isso, terão de tomar a iniciativa, sugerindo que publiquem comentários e implementar programas de indicação.

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8. Uma boa causa sempre favorecerá a fidelização. Os consumidores são mais propensos a optar por uma marca em função das causas e projetos social que ela apoia. Na verdade, 94% afirma que abandonaria sua marca habitual por outra de qualidade similar se esta última apoiasse alguma causa social.

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e

completa,

não

requer

qualquer

conhecimento técnico. Para criar uma loja virtual, basta selecionar um dos diferentes planos acessíveis e começar a vender. Também é possível baixar o aplicativo mobile e gerenciar todo o seu negócio a partir do celular.

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