Gestão baseada nas competências Célia Regina Simonetti Barbalho1 RESUMO Discute, teoricamente, os conceitos da gestão baseada na competência como um novo formato gerencial que figura como alternativa aos modelos de gestão tradicional utilizado pelas organizações. Constitui elementos para a criação de um ambiente de gestão pelas competências em unidades de informação voltadas para o atendimento de usuários de ambientes universitários. Apontas as competências desejáveis para os gestores de bibliotecas de instituições de ensino superior. PALAVRAS CHAVE Gestão das competências; Recursos Humanos; Informação; Bibliotecas Universitárias

Unidades

de

O processo de gestão nas organizações, sejam públicas ou privadas, vem sofrendo mudanças em função da necessidade de adequação às exigências da sociedade do conhecimento onde o capital humano é valorado a partir de sua capacidade de explorar suas qualidades intelectuais. Para o profissional, a exigência de aprender a interagir

como o novo lhe garante um

certo nível de mobilidade na organização uma vez que busca adaptar-se ao dinâmico processo produtivo de modo a tornar-se criativo, flexível diante a confrontação com situações inéditas que demandem por iniciativas baseadas em conhecimentos previamente adquiridos. Com efeito, a vasta literatura da área de gestão, tem apontado alguns modelos para a adequação das instituições ao novo perfil exigido como a gestão estratégica de recursos humanos (Taylor et al, 1996), do saber e do capital intelectual (Stewart, 1998), do desempenho (Edwards & Ewen, 1996), baseada nas competências (Prahalad & Hamel, 1990) e a learning organization (Senge, 1998). A base comum de tais modelos é o desenvolvimento intelectual do indivíduo como fator preponderante para o sucesso organizacional uma vez que mobiliza a capacidade de agir com maior segurança e competência. 1

Professora Adjunta do Departamento de Biblioteconomia da Universidade Federal do Amazonas. Mestre em Biblioteconomia. Doutora em Comunicação e Semiótica. [email protected]

Este trabalho elege a gestão baseada nas competências para discutir os aspectos relacionados ao capital humano que atua em unidades de informação, mais especificamente na sua

direção,

destacando,

sobretudo,

indicadores

que

possuem

relevância

para

o

desenvolvimento do trabalho.

Competências: desenvolvimento e conhecimento No domínio do senso comum, a competência é compreendida como um saber ou fazer qualquer coisa bem. Em termos organizacionais a competência concentra-se na análise da contribuição do indivíduo para a organização, bem como o modo como ela é concretizada, exigindo-se assim, não uma competência, mas um conjunto delas que envolve tanto um saber geral, quanto um conhecimento específico para o exercício da atividade. Para Magalhães et al (1997, p.14) competências diz respeito ao “conjunto de conhecimentos, habilidades e experiências que credenciam um profissional a exercer uma determinada função”, ou seja, ela está diretamente relacionada à combinação de experiências com destrezas com vista ao alcance de um determinado propósito. De fato, a gestão baseada nas competências tem como foco as habilidades e necessárias ao negócio da organização com base na alavancagem e disponibilização dos talentos humanos. O foco é concentrado na atividade estratégica a fim de alinhar competências (individuais, grupais e organizacionais) com as estratégias de negócios da organização. A responsabilidade principal da gestão de pessoas permanece distribuída no nível gerencial ou intermediário da organização, mas o staff constitui o núcleo básico da gestão do conhecimento e da otimização do capital humano e intelectual através da gestão das competências individuais, grupais e organizacionais. A base fundamental deixa de ser o desenho dos cargos e passa a ser o conceito dinâmico de habilidades e competências necessárias ao sucesso da organização e dos seus parceiros – clientes, fornecedores, funcionários, acionistas, etc. Pedro Demo (1998), ao discutir os aspectos conceituais, define competência como a capacidade de fazer e fazer-se diariamente, ou seja, para o autor ter competência não é apenas executar bem uma tarefa, é, acima de tudo, refazer-se para antecipar as demandas, reconstruindo, questionando, inovando de modo a enfrentar os desafios da qualidade formal (inovação pelo conhecimento) e política (intervenção ética e cidadania). Competência é atributo da cidadania, do sujeito consciente e organizado.

Philippe Zarifian, na obra Objetivo competência, afirma que a competência é de iniciativa e de responsabilidade do indivíduo sobre as situações profissionais ao qual se defronta. Para ele, ter competência é “assumir responsabilidades frente a situações de trabalho complexas” a partir de uma postura reflexiva no trabalho. Na abordagem do autor observa-se que ele refere-se a metacognição e a atitudes relacionadas ao trabalho atribuindo um grau de menor importância aos aspectos técnicos. Na literatura ainda é possível identificar autores que abordam a competência não somente como um conjunto de qualificações que um indivíduo detém, mas também como o resultado ou efeito de tais qualificações aplicadas ao ambiente de trabalho. Le Boterf (1999) afirma que cada ação competente é produto de uma combinação de recursos e é no saber mobilizar e aplicar esses recursos que reside a riqueza profissional, ou seja, a competência. Contudo, Dutra et al (1998) tratam a competência como a capacidade de uma pessoa gerar resultados de acordo com os objetivos organizacionais, isto é, pelos resultados e desempenho obtidos através do conjunto que qualidades que lhe é inerente. Diante essa variedade de definições é possível elencar como elementos constituintes da competência o conhecimento, a habilidade e a atitude.

O

conhecimento

corresponde

a

uma série de informações assimiladas e estruturadas pelo indivíduo, que lhe permitem entender o mundo, ou seja, é a dimensão do saber. A habilidade, por sua vez, está associada ao saber-fazer, ou seja, a capacidade de aplicar e fazer uso produtivo do conhecimento adquirido utiliza-lo em uma ação com vista ao atingimento de um propósito específico. Finalmente a atitude é a dimensão do querer-saber-fazer, que diz respeito aos aspectos sociais e afetivos relacionados ao trabalho. As três dimensões da competência estão interligadas e são interdependentes, uma vez que, para exposição de uma habilidade, presume-se que o indivíduo conheça princípios e técnicas específicas, como pode ser observado na Figura 1 que permite visualizar a abrangência do conceito de competência.

Figura 1 - As dimensões da competência Saber o que fazer Saber por que fazer INFORMAÇÃO

CONHECIMENTOS

COMPE TÊNCIA

HABILIDADES

TÉCNICA Destreza Saber como fazer

ATITUDES

INTERESSE Determinação Querer fazer

A figura acima, adaptada da dissertação denominada Um estudo sobre competências profissionais na indústria bancária em Manaus de autoria de Edileuza Silva Lobato, permite inferir que as dimensões estabelecidas para a ação competente envolvem a assimilação de conhecimentos, aquisição de habilidades e internalização de atitudes e pressupõe que o indivíduo seja capaz de articular os elementos de modo a obter eficiência e eficácia em suas ações obtendo um alto desempenho em seu trabalho. Com efeito, a dimensão do conhecimento é a face da competência que busca colocar o indivíduo em contato com o saber para entender como e o que deve ser feito o que se configura a necessidade de atuar e posicionar diante as questões. Tal ação só se torna

eficazmente possível com a união das técnicas existentes, que se bem selecionada estabelece a destreza do agir, e com a determinação motivada pelo interesse em por-se diante a situação. Assim chega-se a necessidade de articulação entre os conteúdos conceituais, procedimentais e atitudinais que delineiam a capacidade e, por conseguinte a competência do indivíduo. Vendrell e Miranda (1999), baseados em Braslavsky, ao descreverem as competências necessárias para o profissional da informação, elencam seis tipos de competências necessárias para a atuação em unidades de informação que são: §

Competência intelectual – referente aos processos cognitivos internos necessários para simbolizar e representar idéias, imagens, conceitos ou outras abstrações. É também denominada, segundo as autoras, de competência analítica, criativa ou meta competência;

§

Competência prática – referente a um saber-fazer, ou seja, é saber articular as tomadas imediatas de decisão, colocando-as em ação. Isso implica em um amplo entendimento

administrativo

dos

recursos

espaciais,

temporais,

materiais

e

humanos disponíveis; §

Competência interativa – implica na capacidade dos sujeitos de participar como membro de um grupo de referência como a família, os pares etc;

§

Competência social – envolve no uso do consenso, no exercício de aceitação da liderança, da capacidade de ensinar e aprender com os outros;

§

Competências éticas – implica no discernimento entre o bem e o mal, no amplo e complexo espaço em que os indivíduos estão em processo de inter-relacionamento. Tal competência está relacionada ao direito a vida, as pautas culturais, as crenças, as religiões, ao amor e a educação;

§

Competência estética – que aludem a capacidade de distinguir entre o que há de bom e de ruim e, no plano de valores, entre o belo e o feio.

Pode-se observar, pelas competências descritas pelas autoras, que elas se desdobram das que foram apresentadas na Figura 1, complementando-as e, de modo mais amplo, permitindo uma maior compreensão do que seja a temática em discussão. Autores como Tauile, Cherubin, Carvalho Neto, Leite, Sparrow e Bognanno, citados por Lobato (2001), tem discutido a questão das competências em relação às alterações que estão sendo processadas no cenário tecnológico e sua relação com as exigências de

qualificação profissional e com a empregabilidade. Para esses autores, as competências estão inseridas em um ciclo de relevância que, ao longo do tempo sofre alterações sendo possível classifica-las em quatro categorias que são: §

Emergentes – surgem com mudanças significativas que ocorrem no mercado de trabalho e estão relacionadas, por exemplo, ao domínio de um idioma, ao eficaz uso de novas tecnologias, entre outros fatores;

§

Declinantes – estão relacionadas às mudanças de tecnologias ou do modo de operacionalização das atividades da organização;

§

Estáveis ou essenciais – são aquelas que permanecem relevantes ao logo do tempo;

§

Transitórias – embora essenciais em momentos críticos de transição, podem ser necessárias porá um determinado momento.

O caráter dinâmico das competências, conforme exposto pelas categorias acima referidas, se aplica a todos os segmentos produtivos tornando possível classifica-las ainda em humanas ou profissionais – que estão relacionadas ao indivíduo ou a equipe de trabalho –, e em organizacionais que dizem respeito à instituição como um todo ou a uma de suas unidades produtivas. Em alguns setores específicos, o grau de mutação dos conhecimentos, habilidades e atitudes humanas exigidas, têm sofrido maior impacto, tendo em vista não somente os avanços tecnológicos, como também a dinamicidade imposta a profissionais que, por exemplo, atuam na produção, organização, difusão com vista ao processo de utilização de informações, ou seja, aqueles que necessitam apresentar uma postura investigativa e crítica de modo a contribuir para a consolidação de um processo de transformação social. De fato, a economia contemporânea está delineada pela quantidade de informação adquirida, veiculada e disseminada e o conhecimento de seu fluxo, a percepção do ambiente informacional, a destreza no manuseio e no uso dos recursos tecnológicos que favoreçam o acesso, o tratamento, a recuperação e o uso de modo a facilitar a geração de novos conhecimentos, vem impondo aos profissionais que lidam com a informação competências emergentes e transitórias que redimensionam o seu o saber fazer. Nessa perspectiva questiona-se: quais as competências exigidas desse profissional? Considerando, como afirma Shera, que as competências profissionais devem está voltadas para a reunião, organização e facilitação de uso dos recursos informacionais incluindo-se

nesse aspecto a transferência da informação e o impacto dela sobre o indivíduo e a sociedade, como se delinear as competências emergentes, declinantes, estáveis e transitórias para tais profissionais? A seguir, busca-se construir, a partir das discussões sobre a formação profissional2, quais seriam os conhecimentos, habilidades e atitudes capazes de conduzir a excelência do desempenho.

Profissional da informação: competências exigidas A capacidade intelectual de saber, a partir de conteúdos conceituais, e de saber fazer em função da atuação baseada em procedimentos sedimentados por uma prática consciente e basilar para uma ação social que consolide o processo de mudança coletiva ou individual é a base do perfil de competência delineado para os profissionais da informação. Com efeito, o conceito de competência, como visto anteriormente, refere-se ao conjunto de capacidades, seus níveis de integração e aplicação nos diferentes âmbitos da vida individual ou social que se expressa através de uma síntese das experiências de vida que cada profissional possui produzindo um saber fazer consciente. Contudo, cabe destacar que é necessário, como afirmam Vendrell e Miranda (1999), antes de tudo, entender, no interior de tal discussão, que existem diferentes papéis a serem desempenhados pelos profissionais da informação que, de maneira geral, podem ser classificados, segundo as autoras, em: §

Administrador/planejador – formulador de políticas de condução e ação; gestor dos recursos e coordenador do processo de avaliação dos resultados a partir das políticas institucionais;

§

Técnico – processador, analista e preparador da informação requerida pelo usuário, conforme as políticas institucionais;

2

As questões referentes ao perfil de competências profissionais têm sido amplamente discutidas pelos seguimentos que trabalham com a formação profissional tanto no Brasil quanto no exterior. A então Associação Brasileira de Ensino da Biblioteconomia e Documentação – ABEBD, atual Associação Brasileira de Educação em Ciência da Informação – ABECIN, apresenta em sua publicação Documentos ABEBD, 13, os resultados da pesquisa conduzida em todo o país sobre o perfil almejado pelos cursos de Biblioteconomia brasileiros, onde as escolas apontaram as competências necessárias para a formação do profissional da informação em cada uma das seis áreas que compõem o currículo dos cursos. Posteriormente as escolas de Biblioteconomia do MERCOSUL, reuniram-se em Santiago do Chile (1998) e em Montevidéu (2000) para discutir as competências dos profissionais. Esses documentos é que subsidiam as discussões desse trabalho.

§

Assessor – difusor da informação;

§

Autônomo – utilizador dos novos espaços que o mercado oferece.

Compreender a diversidade do fazer profissional, auxilia a delinear habilidades necessárias que, segundo Sanches Vega citado por Souza (1999) são inerentes as destrezas para: §

Agregar valor, ou seja, detectar, analisar, interpretar e avaliar informação e conhecimento em uma perspectiva inter e multidisciplinar;

§

Fazer uso eficiente e eficaz das tecnologias da informação;

§

Gerenciar paradigmas organizacionais em constantes mudanças, vinculador ao desenvolvimento de redes de informação e comunicação eletrônica;

§

Compreender as necessidades de informação e tecnologias do ambiente macro, face às demandas da realidade social do país ou bloco econômico.

De fato, tanto as preocupações de Vendrell e Miranda, no que se refere à necessidade de estabelecer um olhar diferenciador sobre as competências a partir das funções e papéis dos profissionais, quanto às de Sanches Vega, que elenca habilidades basilares, são fundantes do entendimento do perfil de competência necessário para o profissional. Contudo, é importante compreender, mesmo que em um primeiro momento isso pareça dicotômico, que embora as ações sejam diferenciadas em função do perfil de atuação, existem exigências que são elementares para qualquer profissional. Nesse sentido, Valentim (2002), baseada nos resultados do encontro uruguaio, apresenta quatro categorias genéricas de competências para os profissionais da informação, que se integram como pode ser visto na Figura 2, abaixo. Figura 2 – Competências necessárias ao profissional da informação COMUNICAÇÃO E EXPRESSAO

SOCIAIS E POLÍTICAS

COMPETENCIAS EXIGIDAS

GERENCIAIS

TÉCNICA CIENTÍFICA

Na figura acima, as competências sociais e políticas são atitudinais, relativas a determinação e ao querer fazer enquanto que as de comunicação e expressão, gerenciais e técnica científica estão relacionadas aos procedimentos, portanto envolvem as habilidades necessárias para o desempenho profissional. Todas demandam por conhecimentos sobre o fazer de modo que viabiliza o saber porque fazer. Velentim apresenta também as habilidades, atitudes e conhecimentos inerentes a cada uma das competências que constituem a Figura 2, como resultado do encontro em Montevideo que são: §

Competências de Comunicação e Expressão: §

Formular e gerenciar projetos de informação;

§

Aplicar técnicas de marketing, liderança e de relações públicas;

§

Capacitar e orientar os usuários para um melhor uso dos recursos de informação disponíveis nas unidades de informação;

§

§

Elaborar produtos de informação;

§

Executar procedimentos automatizados;

§

Planejar e executar estudos de usuários.

Competências Técnico-Científicas: §

Desenvolver e executar o processamento de documentos em distintos suportes em unidades, sistemas e serviços de informação;

§

Selecionar, registrar, armazenar, recuperar e difundir a informação gravada em qualquer meio para os usuários de unidades, serviços e sistemas de informação;

§

Elaborar produtos de informação;

§

Utilizar e disseminar fontes, produtos e recursos de informação em diferentes suportes;

§

Reunir e valorar documentos e proceder ao arquivamento;

§

Preservar

e

conservar

os

materiais

armazenados

nas

unidades

de

informação; §

Selecionar todo o tipo de material;

§

Buscar, registrar, avaliar e difundir a informação com fins acadêmicos e profissionais;

§

Executar procedimentos automatizados;

§

Planejar e executar estudos de usuários, bem como promover a formação de usuários da informação; entre outras.

§

Competências Sociais e Políticas §

Selecionar e avaliar todo o tipo de material para unidades de informação;

§

Buscar, registrar, avaliar e difundir a informação para fins acadêmicos e profissionais;

§

Assessorar e intervir na formulação de políticas de informação;

§

Assessorar no planejamento econômico-financeiro e de recursos humanos;

§

Planejar e executar estudos de usuários e promover a formação do usuário da informação;

§

Promover uma atitude crítica e reflexiva a respeito das resoluções dos problemas e questões da informação;

§

Fomentar uma atitude aberta e interativa com os diversos atores sociais;

§

Identificar as novas demandas sociais da informação;

§

Contribuir para definir, consolidar e desenvolver o mercado de trabalho na área; entre outras

As características apontadas em cada competência não se esgotam nelas mesmas, muito pelo contrário elas foram desmembradas somente para efeito de entendimento do que seria especificamente cada uma delas. Observa-se que em alguns casos, as habilidades, atitudes e conhecimentos demandados são de tamanha importância que estão relacionados na dissecação de todas as competências apontadas. Estudos da Special Libraries Association, citado por Teixeira et all (2002), apontaram como competências do bibliotecário: §

o conhecimento dos conteúdos das fontes de informação, incluindo a habilidade de avaliá-las criticamente e filtrá-las;

§

o

conhecimento

subjetivo

especializado

apropriado

para

o

negócio

da

organização ou do cliente; §

o desenvolvimento e gerenciamento de serviços de informação, com custo acessível, alinhados com as estratégias de sua organização

§

a instrução e apoio os usuários/clientes quanto ao uso dos serviços da biblioteca e de informação, tal como busca na Internet, consulta a base de dados, garimpagem de dados;

§

o levantamento, avaliação e elaboração de planos para atender as necessidades de informação da organização;

§

o uso de tecnologia de informação apropriada para adquirir, organizar e disseminar informação;

§

a participação em atividades de gerenciamento do conhecimento criado pelo capital intelectual da empresa;

§

o uso de instrumentos de negócios e gerência para manter a direção da empresa informada da importância dos serviços de informação da biblioteca;

§

a avaliação dos efeitos do uso da informação e elaboração de pesquisas relacionadas com a solução de problemas de gestão da informação;

§

o desenvolvimento de medidas de freqüência do uso dos serviços, satisfação dos clientes e impacto da informação na tomada de decisão da empresa;

§

o incremento continuo de serviços de informação em resposta às necessidades de mudança;

§

a participação como membro efetivo da equipe sênior de gerenciamento e consultor para a empresa em fluxos de informação;

§

o desenvolvimento de políticas de informação; participar do planejamento estratégico da empresa;

§

a participação em equipes de benchmarking;

§

a obtenção de informações de patentes e outras.

Cotejando as competências apresentadas pelo encontro em Montevideo e as do grupo americano, observa-se que ambas preocupam-se com os processos destinados à gestão do conhecimento,

destacando-se nesse foco, os aspectos inerentes ao monitoramento da

informação. Contudo, as competências gerenciais de unidades de informação e não da informação em si, por ser foco específico de discussão desse trabalho, serão apresentadas a seguir possibilitando um delineamento da gestão de unidades de informação baseadas nas competências que serão discutidas a seguir.

Gestor de unidades de informação: delineando suas competências Administrar é uma atividade inerente ao cotidiano do homem contemporâneo. Todos administram, correta ou incorretamente, recursos destinados ao convívio no ambiente social onde se encontram. No contexto organizacional, entende-se por administração a condução racional das atividades que ordenam eficazmente os recursos disponíveis de forma a atingir as metas e a missão empresarial. Estas atividades dizem respeito ao seguinte modelo estabelecido pelos teóricos da área: Figura 3 – Funções Administrativas PLANEJAMENTO

ORGANIZAÇÃO

DIREÇÃO

CONTROLE

Este modelo apresenta as funções essenciais da atividade administrativa, destacando as competências necessárias para a adequada integração empresa - mercado. A atividade de planejamento determina antecipadamente quais os objetivos almejados e o que deve ser feito para atingi-lo de maneira adequada. Enquanto função administrativa que consiste no ato de organizar, estruturar e integrar os recursos e os órgãos incubidos de sua administração além de estabelecer as relações entre eles e as atribuições de cada um, a organização determina ações que permitam a configuração estrutural da empresa. A direção está relacionada com a ação dos recursos humanos da empresa uma vez que atua diretamente na aplicação das pessoas em seus cargos e funções, treinando-as, guiando-as e motivando-as para alcançarem os resultados que delas se esperam. Compreende ações

relacionadas ao preenchimento de cargos, comunicação e liderança e motivação de pessoal, além da direção para atingir os objetivos organizacionais. A função de controlar compreende a identificação e análise dos desvios ocorridos em um planejamento. Sua amplitude estará completa com a correção, fazendo então com que as ações futuras sejam mais aproximadas dos planos. Para que se efetue o controle são necessários planos e avaliação das ações ou aferição dos resultados. Notadamente, teóricos como Chiavenato destacam que aspectos inerentes a estrutura, ao ambiente, as tarefas, às pessoas e a tecnologia

se apresentam como pontos básicos que

permitirão uma visão holística do administrador. Desta forma, entendendo unidades de informação como ambientes organizacionais, os processos de sua gerência, deverá ter como objetivo a criação, organização, manutenção e avaliação dos serviços e recursos de informação incluindo todos os tipos como bibliotecas, centro de documentação, arquivo, entre outros. As habilidades necessárias, no que diz respeito ao aspecto gerencial, são apontadas por Chiavenato como sendo: §

Habilidades técnicas - referente ao emprego e utilização dos conhecimentos, métodos, técnicas e equipamentos necessários para execução da tarefa.

§

Habilidade humana - capacidade psicológica e de liderança para entender e atender as atitudes e motivação dos indivíduos.

§

Habilidade conceitual - capacidade de compreender o ambiente organizacional como todo. São estas habilidades que, em conjunto com as atitudes desejáveis tais como

criatividade,

cooperação,

participação,

atuação

interdisciplinar,

capacidade

de

análise,

sensibilidade para o valor da informação como vantagem competitiva, senso crítico, comprometimento com os objetivos organizacionais, ousadia e liderança que permitirão ao gestor ter uma atuação em consonância com as expectativas do perfil competente. De fato, no novo modelo de gestão envolve, como propõem Pinto e Blattmann (2002) citando Oderich e Lopes, as seguintes habilidades, atitudes e conhecimentos:

Quadro 1 – Modelo do novo perfil de liderança Habilidades Refletir e analisar Diferenciar-se do papel desempenhado no momento Saber ouvir Impor limites e saber lidar com eles Autoridade Criar e aproveitar associações Orquestrar o conflito e a diversidade Inspiração Criatividade e curiosidade Coragem e resistência Observa-se

que

Conhecimentos

Atitudes

Análise pessoal e do contexto Contexto para um processo sistemático de trabalho de adaptação

Aumento da capacidade de adaptação

Contexto para a intervenção

Exame dos valores

Conhecimento de temas, processos, instituições e políticas relevantes

a

gestão

competente

de

Paixão pela sabedoria

Dilemas morais da liderança

unidades

necessariamente, a compreensão dos objetivos organizacionais

de

informação

contempla,

de forma a conduzir ao

entendimento das ações que se desdobrarão na busca de atingir essencialmente a eficiência, eficácia e efetividade dos processos informacionais em conformidade com os fins para os quais se destinam.

Conclusão Discutir aspectos inerentes a competências profissionais envolve questões que, nesse trabalho, foram abordadas de forma superficial tendo em vista que aqui se buscou constituir os primeiros elementos para a construção de uma ampla visão do tema. As competências envolvem características que delineiam o modo de agir de cada profissional e, sobretudo, de buscar uma atuação que dignifique seu fazer amparado no saber consciente e, acima de tudo, pertinente com as expectativas geradas pelo perfil de demanda do público que deve ser atendido. É, sobretudo, apoiar um prática nas reais necessidades do fazer profissional que visa, antes de tudo, o desenvolvimento justo do indivíduo e de seu ser cidadão.

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