2º. Simpósio Brasileiro de Qualidade do Projeto no Ambiente Construído X Workshop Brasileiro de Gestão do Processo de Projeto na Construção de Edifícios

03 e 04 de Novembro de 2011 – Rio de Janeiro, RJ – Brasil

Diretrizes para elaboração e avaliação de leiaute de refeitório de restaurante universitário Guidelines for elaboration and evaluating university restaurant refectory layout

Ségio Leal Ferreira Escola Politécnica da Universidade de São Paulo | e-mail: [email protected] | CV Lattes: http://lattes.cnpq.br/8551042253544264 |

Roseane Pagliaro Avegliano Divisão de Alimentação da Coordenadoria de Assistência Social da Universidade de São Paulo | e-mail: [email protected] | CV Lattes: http://lattes.cnpq.br/7130868172445246 |

Cibele Claire Teixeira Gonzaga Faculdade de Arquitetura e Urbanismo da Universidade de São Paulo | e-mail: [email protected] |

RESUMO O restaurante Central da Universidade de São Paulo é uma Unidade de Alimentação e Nutrição (UAN), projetada em 1977 para servir 2.800 almoços, que serve atualmente mais de 4.000 almoços, além de oferecer um cardápio diferente em sua composição e um sistema de distribuição distinto do planejado originalmente. As normas e a legislação referentes a restaurantes públicos se atualizaram e os equipamentos se modernizaram nesse período. O aumento da demanda fez com que alguns problemas surgissem para os usuários, especialmente no que diz respeito à vazão (filas e esperas), aos fluxos internos (deslocamentos) e à acomodação (número de lugares e ambiente para a refeição). Uma das frentes de trabalho para minimizar esses dois últimos problemas está relacionada ao leiaute. Consultas às referências bibliográficas mostraram que esse assunto não tem sido muito contemplado ultimamente o que fez com que fosse elaborada uma pesquisa sobre o leiaute de restaurantes públicos com base na revisão da bibliografia e em ações experimentais, de modo a elaborar diretrizes para o projeto do leiaute e para medir o seu desempenho. Palavras-chave: Restaurante Universitário, Leiaute, Avaliação de desempenho, Diretrizes.

10.4237/sbqp.11.320

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ABSTRACT The university restaurant was designed in 1977 and dimensioned to provide 2,800 meals at lunch. Today it provides over 4,000 meals with a new menu and the distribution system distinct than the originally planned. Standards and legislation related to public restaurants was updated and equipments were upgraded in this period. The increased demand brought some problems for users, especially with regard to the flow (queues and waiting) to internal flow (displacements) and to accommodation (number of places and environment for the meal). A kind of work to minimize the latter two problems is related to the layout. References showed that this issue has not been much lately contemplated. This leads to elaborate a research on public restaurant layout based on bibliography review and experimental actions in order to develop guidelines for the layout design and measurement of its performance. Key-words: Performance measurement, Layout, University restaurant, Guidelines.

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INTRODUÇÃO

O restaurante Central da Universidade de São Paulo é uma Unidade de Alimentação e Nutrição (UAN) projetada em 1977 para servir 2.800 almoços serve atualmente mais de 4.000 almoços, além de oferecer um cardápio diferente em sua composição e um sistema de distribuição distinto do planejado originalmente. As normas e a legislação referentes a restaurantes públicos se atualizaram e os equipamentos se modernizaram nesse período. O aumento da demanda fez com que alguns problemas surgissem para os usuários, especialmente no que diz respeito à vazão (filas e esperas), aos fluxos internos (deslocamentos) e à acomodação (número de lugares e ambiente para a refeição). Uma das frentes de trabalho para minimizar esses dois últimos problemas está relacionada ao leiaute. Os recursos disponíveis não permitem, no momento, mudanças radicais, como o aumento de área ou a substituição de mobiliário, por exemplo. Por esse motivo, mudanças de leiaute com base na situação existente requerem um esforço por extrair o máximo das condições atuais. Consultas às referências bibliográficas mostraram dificuldades relacionadas à ausência de literatura e escassez de pesquisas que abordem o tema de leiautes em UANs, conforme também mencionado por Abreu et alii, 2007 e Teixeira et alii, 1997. Como exemplos de bibliografia para o tema, citam-se: Monteiro e Fagundes, 2001; Baba, 2008; Oliveira, 2008. Tal restrição bibliográfica e a importância do tema levaram a este trabalho sobre o leiaute de restaurantes públicos com base na revisão da bibliografia e em ações experimentais, de modo a elaborar diretrizes para o projeto do leiaute e para medir o seu desempenho. Para alcançar o objetivo, o trabalho foi desenvolvido nas seguintes etapas:    

Análise e definição do problema Levantamento bibliográfico Definição de critérios de qualidade relacionados ao tema Coleta de dados espaciais, de fluxo e de demanda

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      

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Análise dos dados espaciais, dos fluxos e a relação com a demanda Contribuição de profissionais envolvidos no projeto e na operação do restaurante Projeto de novo leiaute Acompanhamento da execução do novo leiaute Estabelecimento do método de medição de desempenho Aplicação de medição de desempenho Análise das medições e retroalimentação para orientar novos arranjos

O ESPAÇO FÍSICO DE UMA UNIDADE DE ALIMENTAÇÃO E NUTRIÇÃO (UAN)

O mercado de alimentação é dividido em alimentação comercial e alimentação coletiva e atualmente a denominação de Unidades de Alimentação e Nutrição (UAN) é utilizada para estabelecimento que trabalha com produção e distribuição de alimentação para coletividades. Define-se UAN como o conjunto de áreas com o objetivo de proporcionar a alimentação para coletividade (Abreu et alli, 2007). A estrutura física de uma UAN deve prover basicamente áreas para: Recebimento e estocagem; Preparo e Cocção; Distribuição; Distribuição-Zona Clientes/Usuários; Higienização; Anexos (Administração, Vestiários, Áreas técnicas, etc.) (Abreu et alli, 2007; Mezomo, 2002; Teixeira at alii, 1997). Embora a área de distribuição de refeições nos restaurantes contemple as áreas de sala de refeições/refeitórios; distribuição; lavatórios e sanitários; higienização de utensílios/louças de refeitório, este trabalho concentrou-se na sala de refeições/refeitórios. O refeitório é o local do restaurante onde todo o serviço está ligado diretamente com o atendimento ao cliente (Silva Filho, 1996), local da distribuição reservado ao acesso de usuários (Abreu et alii, 2007) e onde os usuários fazem as refeições (Teixeira et al, 1997). No Restaurante Central, a distribuição de sucos, temperos, arroz integral e opção vegetariana não foram contempladas no projeto original tendo sido acrescentadas posteriormente ao leiaute original do refeitório em razão da demanda, ocupando uma parte do espaço físico do refeitório.

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Figura 1: Planta do Restaurante Central e a divisão das áreas em contato com o público

Como se pode observar na Figura 1, o restaurante Central possui dois refeitórios distintos, separados por cores: salão amarelo e vermelho. Esse trabalho foi elaborado para o salão vermelho. O salão vermelho tem um sistema misto de distribuição. O sistema de distribuição de refeições aos usuários neste refeitório, conforme conceitos mencionados por Mezomo (2002), é do tipo combinado composto por 2 tipos de distribuição: por cafeteria fixa (ou balcão térmico) e por self service ou autosserviço (Sistema de Fluxo Livre). A distribuição das refeições é feita em bandeja de inox estampada. No salão vermelho há uma linha de balcões de distribuição, com várias sessões pelas quais o cliente passa por todas obrigatoriamente. Na área de autosserviço, Sistema de Fluxo Livre, o cliente tem livre trânsito entre os balcões. A desvantagem deste sistema é que existem contra fluxos, por isso, deve ser planejado de modo a reservar uma área de circulação suficiente para evitar choques (conflitos de circulação) entre os usuários. Ao final da área de distribuição e autosserviço, encontra-se a área de dispersão que é a região onde o cliente termina de ser servido ou servir-se nos balcões e dirige-se para a mesa. Nesta região o usuário está com a atenção dividida entre carregar a bandeja, e procurar o local desejado para sentar.

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O cliente deve ter um trajeto com uma sequência lógica e sem cruzamentos de fluxos desde a distribuição até a devolução de bandejas e saída do refeitório, obedecendo a fluxos os mais curtos possíveis (Abreu et alii, 2007). O refeitório é a área destinada ao conforto do cliente. Muitas vezes este ambiente é determinante, pois conforme a sensibilidade de cada usuário e as informações e estímulos aos sentidos recebidos do meio em que se encontra, faz com que se sinta confortável ou não para retornar ao estabelecimento (Silva Filho, 1996).

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PROJETO DE ARRANJO FÍSICO DE FÁBRICAS (PLANT LAYOUT)

Para estudar leiaute buscaram-se na literatura técnica os tratamentos especializados do tema, o que fez com que se encontrasse o tratamento de leiaute industrial. Segundo Garcia (2002), Plant Layout "é um estudo sistemático que procura uma combinação ótima das instalações industriais que concorrem para a produção, dentro de um espaço disponível. Para Vieira (1976), leiaute é a maneira como os homens, máquinas e equipamentos estão dispostos em uma fábrica. Os objetivos do leiaute são: redução no custo e maior produtividade através de melhor utilização do espaço disponível; redução da movimentação de materiais, produtos e pessoal; fluxo mais racional; menor tempo de produção e melhores condições de trabalho; auxiliar no projeto de instalação de unidades produtivas; auxiliar na ampliação de unidades produtivas; racionalizar espaços; melhorar condições de trabalho; reduzir os riscos para os trabalhadores; facilitar a supervisão e comunicação; facilitar o controle de qualidade; reduzir movimentações e estoques em processo; facilitar a limpeza do ambiente e eliminar riscos de contaminações alimentares. O leiaute é determinante para a forma e a aparência dos locais de trabalho e como os processos irão fluir. Sendo assim, mudanças no arranjo implicam em alterações no fluxo e na produtividade, afetam custos e eficácia geral da produção. Segundo Vieira (1976), devese fazer um estudo de leiaute quando: ocorrer obsolescência das instalações, houver variação na demanda, existir manuseios excessivos, o ambiente de trabalho estiver inadequado, houver excesso de estoques, e ainda, for necessário reduzir custos de produção; e para a instalação de uma nova fábrica/processo.

3.1

Tipos clássicos de Plant Layout

Segundo Garcia (2002), o leiaute pode ser dividido em seis tipos: Arranjo Físico Celular - Os recursos transformados, entrando na operação, são préselecionados (ou eles mesmos fazem essa pré-seleção) para movimentarem-se para uma parte específica da operação (ou célula), na qual todos os recursos transformadores necessários a atender a suas necessidades imediatas de processamento se encontram. Sua característica é trabalhar a partir de célula, dois ou mais postos de trabalho distintos localizados proximamente, nos quais um número limitado de peças ou modelos é processado utilizando fluxos lineares. Pode ser conseguida como um arranjo físico por processo ou por produto. Arranjo Físico flexível - Neste caso, a linha de produção é rearranjada rapidamente, de acordo com os produtos e as quantidades produzidas; os equipamentos possuem recursos Anais do 2º.Simpósio Brasileiro de Qualidade do Projeto no Ambiente Construído X Workshop Brasileiro de Gestão do Processo de Projeto na Construção de Edifícios | 03 e 04 de Novembro de 2011 | Rio de Janeiro, RJ | PROARQ/FAU/UFRJ e PPG-IAU USP|

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de movimentação ou adaptação para serem rearranjados e a área física possui facilidades para o rearranjo; Arranjo posicional ou de posição fixa - O produto fica parado enquanto os operadores e máquinas se movimentam. É utilizado quando o produto ou o sujeito do serviço é muito grande para ser movido ou está em estado muito delicado para ser deslocado e sua eficácia depende da programação da produção e do acesso ao local de transformação (conflito entre materiais x espaço – canteiro de obras). Arranjo funcional, por processo ou departamental - quando operações do mesmo tipo são agrupadas no mesmo departamento ou local. O material move-se em seções especializadas. Trata-se de um processo intermitente, em que os recursos (funcionários e equipamentos) são organizados em torno do processo; Arranjo linear ou por produto - quando a disposição das estações de trabalho obedece a sequência de processamento. O material move-se enquanto as máquinas ficam fixas, sendo assim o local menos flexível e as tarefas mais especializadas. Para o desenvolvimento de um leiaute devemos levantar os dados referentes a fatores que influenciam: material, máquinas, pessoal, movimentação, armazenamento, serviços auxiliares, edificação, áreas, fluxos e estudo do processo. Analisando-se o Restaurante Central, pode-se dizer que na área de distribuição há dois tipos de processos nos quais se aplicam distintos tipos de arranjo: Arranjo linear na área de distribuição e Arranjo celular na área de autosserviço. Conclui-se ainda que, como em qualquer outro ambiente no qual acontece um processo, o leiaute é determinante em um restaurante.

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A QUALIDADE DO AMBIENTE

Para orientar a melhoria da qualidade do serviço do restaurante é preciso que estabelecer critérios de qualidade. PARASURAMAN et al., 1985 apud MIGUEL e SALOMI, 2004, estabelece determinantes da qualidade de um serviço. Alguns deles são: Confiabilidade: prestar o serviço comprometido, com precisão, consistência e segurança; Presteza: velocidade de atendimento e prontidão para atender o cliente; Aspectos Tangíveis: referese a quaisquer evidências físicas do serviço, como instalações físicas, aparência dos funcionários e equipamentos utilizados no processo; Cortesia: cordialidade, cuidado e atenção individual fornecida ao cliente; Compreensão e Conhecimento do cliente: capacidade de mudar e adaptar o serviço para se ajustar ás necessidade dos clientes; Acessibilidade: facilidade de entrar em contato ou acessar fisicamente o serviço. Nesse sentido, Abreu et al, 2007 menciona que em uma UAN é necessário satisfazer o cliente por aspectos tangíveis (cardápio, aparência física do restaurante, etc.) e intangíveis da qualidade (expectativas, desejos inconscientes, etc.). O conceito de Qualidade Total é a combinação final dos aspectos tangíveis e intangíveis. A percepção da qualidade e a posterior avaliação do serviço se dão em relação aos determinantes considerados mais importantes pelo cliente em cada “momento da verdade”i, que são os momentos em que é demonstrada a excelência do serviço ao usuário, sendo assim, os determinantes têm importâncias diferentes em cada “momento da verdade” e cada “momento da verdade” tem grau diferente dentro do ciclo de serviço.

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PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Utilizando como ponto de partida a questão do leiaute do refeitório e a questão da qualidade, iniciaram-se as medições no Restaurante Central. As medições foram feitas exclusivamente no refeitório vermelho, por causa do sistema de distribuição utilizando bandejas estampadas, que é o modo mais comum de serviço encontrado nos outros restaurantes do Campus da USP, e a distribuição das áreas do refeitório ser mais bem definida. Os procedimentos foram desenvolvidos a partir dos dados sobre o refeitório, sobre o leiaute e sobre a melhoria da qualidade. Não foram encontrados métodos pré-estabelecidos de medições do espaço do refeitório de um restaurante. Os pontos abordados na pesquisa e as tarefas executadas podem ser vistas na Tabela 1. Tabela 1: Tarefas desenvolvidas no trabalho

Objetivos Planejamento/programa do projeto Áreas mínimas e Relação entre área útil e área de circulação

Tarefas Levantamento em plantas originais do edifício e entrevistas com as nutricionistas responsáveis pelo restaurante. Cálculo das áreas desejáveis para o restaurante. Teixeira et alii (1992) e Silva Filho (1996) e relação entre as áreas.

Dimensionamentos mínimos e adequação interna a deficientes físicos e visuais e segurança contra acidentes

Dimensionamento mínimo das áreas de passagem e atendimento a NBR9050

Circulação interna e fluxo de trabalho

Fluxograma e Diagramas de fluxo e Medição de tempo de deslocamento.

Adequação, facilidade de manuseio e manutenção do mobiliário fixo, móveis e equipamentos especiais.

Análise do mobiliário, seu manuseio e ordem de utilização

Flexibilização dos espaços

Estudo de Plantas com diferentes leiautes

Relação entre área efetivamente ocupada e em uso e área eventualmente sem uso (ociosa).

Análise a partir de fotografias tiradas em diferentes períodos no restaurante

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6.1

LEVANTAMENTOS

O programa do projeto

No projeto original a área total para os 2 refeitórios do restaurante é de 768m². O restaurante possui dois salões separados por cores, abrigando 624 lugares. Os salões foram projetados para terem: salão amarelo de 368m² e 292 lugares e salão vermelho de 400 m² com 332 lugares. Atualmente eles têm, respectivamente, 340 lugares e 298 lugares. Os espaços de alimentação foram projetados para terem a presença apenas de mesas e cadeiras de refeitório, mas com o aprimoramento do cardápio e o aumento da demanda de usuários, foram inseridos novos móveis e equipamentos no salão. Esses equipamentos Anais do 2º.Simpósio Brasileiro de Qualidade do Projeto no Ambiente Construído X Workshop Brasileiro de Gestão do Processo de Projeto na Construção de Edifícios | 03 e 04 de Novembro de 2011 | Rio de Janeiro, RJ | PROARQ/FAU/UFRJ e PPG-IAU USP|

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facilitam e melhoram a vida do usuário no setor nutricional, mas acabam dificultando e confundindo a circulação e o ordenamento espacial do refeitório.

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Dimensionamentos mínimos

Teoricamente, segundo Silva, 1998; Neufert, 2004; Panero e Zelnik, 2005, uma pessoa normal em movimento ocuparia um espaço de 60cm², mas em um restaurante essas dimensões podem variar, pois se encontram pessoas de diferentes perfis físicos. Além disso, a maioria dos usuários é de estudantes, que carregam bolsas e mochilas, além da própria bandeja da refeição. Além do deslocamento de uma pessoa é preciso garantir o acesso universal do restaurante, segundo a NBR 9050 (ABNT, 2004), que dita as dimensões necessárias para a unidade de passagem de portadores de deficiências físicas.

6.3

Circulação interna

Os fluxos de um restaurante não devem se cruzar, interromper e ter qualquer obstáculo que à movimentação dos usuários, pois os mesmo têm a visão e a atenção reduzidas devido ao transporte da bandeja (Silva, 1998). O autosserviço, quando com fluxo interrompido ou lento, pode causar filas e tumulto. No restaurante, as áreas de dispersão são muito importantes, pois asseguram a concentração e a dispersão dos usuários na procura por lugares. Para analisar a circulação os fluxos foram divididos em cinco: fluxo de entrada de usuários (filas); fluxo de distribuição e de autosserviço, que seria a refeição servida e as pessoas que se servem de suco, temperos e pães; fluxo a procura de lugares, que é o deslocamento dos usuários dos balcões de autosserviço até o assento; fluxo de devolução de bandejas, que é o fluxo do lugar de assento até o local de devolução de bandejas; e o fluxo de saída dos usuários, que é o fluxo do balcão de devolução das bandejas até a porta de saída.

Gráfico 1: Seqüência de fluxos no refeitório

Além dos fluxos principais há também alguns fluxos individuais que interferem no bom funcionamento da circulação: pessoas que se demoram em se servir; pessoas que não se dirigem ao autosserviço e acabam interrompendo outros fluxos; pessoas paradas; pessoas esperando que lugares sejam desocupados e uma circulação constante de pessoas que vão servir de suco nas refresqueiras. Estruturas físicas existentes, como pilares, instalações elétricas e hidráulicas têm elevada importância na flexibilização de espaços, uma vez que limitam as possibilidades físicofuncionais.

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Análise do Mobiliário

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Segundo Neufert, 2004 e Panero e Zelnik, 2005 mesas para refeitório devem ter de 70 a 80 cm de largura e um comprimento de 65 cm por lugar. As mesas do Restaurante Central medem 120 x 80 cm e cadeiras com 40 x 40 cm. No salão vermelho há 65 mesas com cadeiras acopladas e mais 7 mesas com cadeiras soltas (para possibilitar a entrada de cadeiras de rodas, atendendo a Norma de Acessibilidade de pessoas com deficiência a edificações - ABNT, 2004).

Figura 2: Fluxos na planta do salão vermelho.

Figura 3: imagem da mesa com cadeiras acopladas e imagem da mesa com cadeiras soltas do Restaurante

No refeitório existem duas possibilidades de encaixe das mesas, agrupando-as pelo lado maior e agrupando-as pelo lado menor. A segunda opção parece ocupar um menor espaço, mas como as cadeiras só giram 45 graus para cada lado (e não se afastam) seria muito difícil sentar-se, mas é uma posição eficiente para as mesas com cadeiras soltas (Figura 3). Anais do 2º.Simpósio Brasileiro de Qualidade do Projeto no Ambiente Construído X Workshop Brasileiro de Gestão do Processo de Projeto na Construção de Edifícios | 03 e 04 de Novembro de 2011 | Rio de Janeiro, RJ | PROARQ/FAU/UFRJ e PPG-IAU USP|

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O mobiliário muitas vezes pode direcionar o fluxo como também interromper ou tumultuar o espaço. Tudo depende da localização dada aos objetos. No restaurante há seis principais tipos de móveis no espaço reservado ao refeitório sendo 1 balcão de arroz integral e opção vegetariana, 3 mesas com temperos, 1 caixa de pães, 4 refresqueiras, 1 bebedouro, 6 lixeiras, O Balcão de arroz integral e opção vegetariana é um móvel que ocupa muito espaço, pois tem a necessidade de estar deslocado da parede para que uma funcionária do restaurante sirva os usuários, de forma a agilizar e controlar o processo. Além disso, apenas 25 % dos usuários procuram esse balcão. O equipamento que traz uma quantidade maior de problemas no restaurante em termos de fluxo é a refresqueira, mesmo havendo 4 refresqueiras disponíveis. Isso ocorre porque há fluxo constante de usuários que saem da distribuição e dos que já estão assentados e que vão se servir de suco. Não há local de apoio para a bandeja ao lado da refresqueira, o que faz com que 40% dos usuários tenham que deixar a sua bandeja na mesa para se servir de suco. Um fluxograma que propiciasse todos os equipamentos à disposição do usuário em um local próximo a seu caminho natural, para que não houvesse cruzamento, seria aconselhável. Para as refresqueiras e mesas para temperos foi possível esse arranjo, pois havia disponível 4 refresqueiras e 3 mesas para temperos, mas só havia 1 balcão disponível para arroz integral o opção vegetariana e 1 bebedouro. Desta maneira, esse balcão e o bebedouro foram dispostos em localização intermediária no salão.

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CONCLUSÕES

Esse artigo resume os principais tópicos utilizados para direcionar a proposição de um novo leiaute do refeitório do restaurante universitário. Todos os levantamentos foram necessários para estabelecer uma primeira experiência de reformulação do leiaute de maneira controlada e de modo a possibilitar uma posterior avaliação de desempenho. A avaliação do leiaute será feita segundo um método criado para medir o desempenho do ponto de vista quantitativo. A descrição do método de medição e os resultados obtidos serão objeto de outro artigo. Uma seqüência desse trabalho será desenvolver também um modo de avaliar qualitativamente o espaço e seu desempenho. Em breve o restaurante passará por modificações diretamente relacionadas ao fluxo, tendo como foco as saídas de emergência. Essa será uma boa ocasião para conseguir adquirir mais experiência sobre o assunto aplicando os conhecimentos adquiridos e o método de medição proposto. A comparação dos resultados entre os leiautes servirá para melhorar o método de medição e acrescentar conhecimentos experimentais sendo que a cada novo leiaute o conjunto de diretrizes se fortalece com as retroalimentações. Sugere-se ampliação dos itens abordados nas diretrizes para melhoria do restaurante e que essa ampliação seja feita de forma integrada com outras áreas de conhecimento já que a relação do usuário com o espaço inclui uma diversidade de aspectos formando um todo, que não pode ser resumir ao leiaute. Itens como ventilação, acústica, iluminação, uso das cores, disseminação de odores, atendimento, cardápio, etc. poderiam ser incluídos em uma pesquisa maior sobre a qualidade dos serviços. Como forma de ter mais subsídios seria muito oportuno realizar visitas técnicas a outros restaurantes universitários com características semelhantes até mesmo em outros países. Anais do 2º.Simpósio Brasileiro de Qualidade do Projeto no Ambiente Construído X Workshop Brasileiro de Gestão do Processo de Projeto na Construção de Edifícios | 03 e 04 de Novembro de 2011 | Rio de Janeiro, RJ | PROARQ/FAU/UFRJ e PPG-IAU USP|

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REFERÊNCIAS

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Conceito criado por Jan Carlzon em 1987

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