Inquérito Civil Público n. 1.23.000.000046/2012-11 Requerente: Procuradoria da República no Estado do Pará – PR/PA Destinatário(s): Telemar Norte Leste S/A.

Assunto:

Determina

que

o

atendimento

dos

clientes

para

efetuar

o

cancelamento da linha seja feito por funcionário presencial na própria agência, e não mais por meio de atendimento telefônico.

RECOMENDAÇÃO Nº /2012 – OFÍCIO 04/PR/PA

O MINISTÉRIO PÚBLICO FEDERAL, por meio do Procurador da República que assina ao final, no regular exercício de suas atribuições legais e institucionais, e; Considerando

caber

ao

Ministério

Público,

por

determinação

constitucional, a promoção do inquérito civil e da Ação Civil Pública, para a proteção do patrimônio público e social, do meio ambiente e de outros interesses difusos e coletivos; Considerando que, nos termos do art. 5º, XXXII, e do art. 170, V, ambos da Constituição Federal, a defesa do consumidor é direito e garantia fundamental do cidadão, bem como princípio geral da ordem econômica; Considerando ser atribuição do Ministério Público da União, conforme dispõe o artigo 6º, XX, da Lei Complementar nº 75/93, expedir Recomendações visando à melhoria dos serviços públicos e de relevância pública, bem como velar pelo respeito aos interesses, direitos e bens cuja defesa lhe couber promover,

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fixando prazo razoável para a adoção das providências cabíveis; Considerando a existência, nesta Procuradoria da República, do Inquérito Civil Público nº 1.23.000.000046/2012-11, instaurado para apurar as constantes reclamações dos clientes sobre as dificuldades no atendimento pessoal na sede da Telemar no Município de Belém; Considerando que tal situação restou comprovada através de visita de acompanhamento realizada por servidor desta Procuradoria, o qual verificou que realmente não é disponibilizado atendimento pessoal por funcionários a clientes que desejem cancelar a sua linha, mas na verdade os mesmos são obrigados a se submeterem a um atendimento telefônico, cujo procedimento é longo e de muita dificuldade; Considerando que a referida concessionária, em razão da sua qualidade de operadora de telefonia fixa, é obrigada a disponibilizar atendimento pessoal aos consumidores, conforme disposto na Resolução ANATEL n° 30/98 em seus artigos 32, 33 e 34; Considerando que no mesmo sentido está o disposto nos arts. 6°, III e X, do CDC bem como nos artigos 3º e 5°, da Lei nº 9.472/97, sendo que a ausência de atendimento pessoal não resta suplantada pela eventual excelência do serviço de Call Center e de atendimento via internet; Considerando que este atendimento pessoal deve também ocorrer nos casos em que se pretende realizar o cancelamento da assinatura da linha telefônica; Considerando que não se mostra razoável e legal a não oferta dos meios que garantem o acesso pessoal e personalizado dos consumidores às concessionárias prestadoras de serviço de telefonia, as quais incorrem em flagrante desrespeito à legislação pertinente quando assumem tal conduta; Considerando que o procedimento ora adotado pela presente concessionária constitui uma atitude abusiva e alheia a todos os princípios e normas que regem o direito consumerista, uma vez que transfere ao consumidor o ônus pela espera para se realizar o contato com o setor encarregado de efetuar o 91 3299 0100 - www.prpa.mpf.gov.br Rua Domingos Marreiros, 690, Umarizal - CEP 66055-210 – Belém/PA

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cancelamento; Considerando ainda que o procedimento noticiado não oferece uma segurança razoável ao consumidor, visto que não lhe é fornecido qualquer comprovante físico de que realmente requereu o cancelamento; Considerando

os

diversos

registros

que

confirmam

a

não

disponibilização de atendimento pessoal adequado aos clientes da Telemar e que o Ministério Público é a instituição responsável pela defesa coletiva do consumidor, RESOLVE, com o escopo de resguardar os interesses dos consumidores:

RECOMENDAR

A Francisco Valim, Presidente da Telemar Norte Leste S/A, que: a) todos os estabelecimentos da Telemar Norte Leste S/A situados no Estado do Pará passem a disponibilizar atendimento por funcionário presencial na própria agência aos clientes que desejem efetuar o cancelamento de sua linha telefônica, sem a necessidade de se aguardar pelo estabelecimento de qualquer contato telefônico, sendo-lhe fornecido, por ocasião do atendimento, protocolo que identifique o dia e hora em que foi solicitado o desligamento do serviço. Estabeleço o prazo de 30 (trinta) dias, contados do recebimento, para que o destinatário apresente manifestação acerca do acatamento desta Recomendação, acompanhado da respectiva documentação comprobatória. A omissão de resposta no prazo estabelecido será considerada como recusa ao cumprimento da recomendação, ensejando a adoção das medidas legais pertinentes. Belém, 28 de agosto de 2012.

BRUNO ARAÚJO SOARES VALENTE Procurador da República

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