estratégias para mobile: como montá-la para seu e

ESTRATÉGIAS PARA MOBILE: COMO MONTÁ-LA PARA SEU E-COMMERCE?

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO............................................................................................................................................. 3 OMNICHANNEL E O CONCEITO ROPO............................................................................................ 5 TIPOS DE ESTRATÉGIA MOBILE........................................................................................................10 USABILIDADE EM PRIMEIRO LUGAR: O MOBILE FIRST.........................................................14 A ESCOLHA DA PLATAFORMA............................................................................................................17 MELHORES PRÁTICAS PARA MOBILE.............................................................................................20 CASOS DE MERCADO............................................................................................................................23 CONCLUSÃO.............................................................................................................................................26 SOBRE A VTEX.........................................................................................................................................28

INTRODUÇÃO

As projeções para os próximos anos também são muito otimistas. Muitos especialistas afirmam que em 2017 o setor ainda deve crescer acima dos 10%, alcançando cerca de 60 bilhões de reais. Agora, se você está feliz com esses números, você não viu nada. O que mais impressiona, porém, são os números de uma nova modalidade de comércio eletrônico: o mobile commerce, ou m-commerce.

INTRODUÇÃO De acordo com o Centre for Retail Research, o e-commerce é o mercado varejista que cresce mais aceleradamente na Europa e na América, numa faixa de crescimento médio anual entre 14,4% e 18,8%. O Brasil não fica muito atrás. Segundo a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), houve um crescimento de 11% no último ano no setor.

Em um estudo realizado pela Coupofy, essa subdivisão do varejo online tem crescido, em níveis mundiais, 300% mais rapidamente que o e-commerce tradicional. No nosso país, as compras realizadas por meio de dispositivos móveis já representam cerca de 21% do total, um aumento de 70% entre 2015 e 2016. Graças a essa mobilidade, o mundo das compras online tem se tornado mais dinâmico, exigindo dos varejistas novas estratégias para fidelização de seus clientes antigos e conquista de novos. 4

OMNICHANNEL E O CONCEITO ROPO

O principal fator que leva a essa conclusão vem do próprio consumidor e das tecnologias que estão disponíveis. Hoje, se um cliente está em uma loja, conversa com o vendedor e quer comparar preços, basta ele acessar seu smartphone e ir no Google.

OMNICHANNEL E O CONCEITO ROPO Nos primeiros anos de e-commerce, uma das principais discussões era sobre a possibilidade do mundo online roubar as vendas do mundo físico. Por anos, os principais eventos mundiais diziam que “a loja física iria morrer”. Hoje, esses mesmos especialistas dizem que “a loja física está mais forte do que nunca”.

Essa nova geração, os millennials, possuem em sua essência a tecnologia e a multicanalidade e as empresas acompanhar, se tornando empresas omnichannel. Ou seja, o consumidor age naturalmente unindo todos os canais a sua disposição para realizar a compra do modo que preferir e a loja deve estar preparada para todos esses canais de maneira uniforme e coesa. Portanto, essa evolução do comprador e das empresas e das tecnologias impõe, tanto às grandes marcas quanto aos pequenos varejistas independentes, que se repense o modo de propor os produtos e de se conectar com o próprio público. Quantas vezes não queremos comprar em uma loja física e não pesquisamos o horário de funcionamento dos sites. 6

OMNICHANNEL E O CONCEITO ROPO

Se queremos ver se a livraria tem em estoque um determinado livro e ligamos para confirmar antes de sair de casa. Tudo isso nos leva a um só dispositivo: o smartphone. Ele deve ser encarado como um canal de vendas ou de entrega de conteúdo para a jornada de compras da geração millennials.

A NOVA JORNADA DO COMPRADOR Essa situação se reflete nas estratégias de marketing da empresa. Traçar e analisar a nova jornada de compra dos clientes é a maneira mais prática para visualizar todos esses detalhes. A Jornada do Comprador é o percurso cognitivo que leva o usuário por meio de diversos canais para a aquisição de um produto ou de um serviço.

A necessidade de uma compreensão clara da Jornada do Comprador nasce do fato de que muitas vezes se perde o contato entre as duas partes, na mesma fase informativa, independentemente do canal de consumo, seja online ou offline. Graças à análise pontual da jornada do comprador, as empresas mais inovadoras são capazes de identificar os pontos críticos e os conflitos de decisão nos usuários, obtendo maior eficácia na ação de marketing e, por consequência, melhor retorno sobre o investimento. Atualmente, uma jornada do comprador eficiente fornece uma abordagem omnichannel entre o online e o offline, suportada por um verdadeiro mapeamento dos pontos de contato entre eles. 7

OMNICHANNEL E O CONCEITO ROPO

Isso tudo permite ter o controle praticamente total, em termos de marketing, sobre o usuário e também de seguir passo a passo o percurso que ele faz até a compra e sua sucessiva fidelização. A jornada de compras deve sempre ser traçada baseada nos quatro pilares: 1. E  stágio de descoberta e consciência onde o cliente ainda não reconhece seu problema ou está em estágios iniciais de descoberta. 2. E  stágio de consideração onde já se tem em mente o problema e agora é o momento de buscar as soluções. 3. E  stágio de decisão onde as opções estão na mesa e ele precisa apenas decidir qual irá seguir. 4. F idelização de clientes onde se deve priorizar ações para que o cliente engaje e se torne um promotor da marca. 8

OMNICHANNEL E O CONCEITO ROPO

Considerando as etapas, podemos ver que o mobile se encaixa prioritariamente nas etapas iniciais, onde a pesquisa se da, muitas vezes, em situações cotidianas como um almoço, uma conversa ou um café. Se você quiser conhecer mais a respeito desse assunto, baixe gratuitamente nosso E-Book da Jornada de Compras.

PESQUISE ONLINE, COMPRE OFFLINE Uma tendência que tem se mostrado comum entre os consumidores, por exemplo, é o ROPO (Research Online, Purchase Offline), isto é, as pessoas realizam pesquisas online sobre o produto que desejam ou intencionam comprar, em boa parte das vezes utilizando um dispositivo mobile, para, no fim, concretizar a compra de forma offline, na loja física.

Pode parecer uma situação esdrúxula, mas esse dado diz muito sobre os rumos a que estão se direcionando os mercados virtuais. O consumidor moderno realiza pesquisas de preço, qualidade, informações e até prazo de entrega em diversas lojas virtuais, mas no final, pela experiência de compra e por conseguir ver o produto, opta pela compra offline. O poder do ROPO já foi comprado em pesquisas. Em média, entre 20% a 35% dos pedidos realizados em uma loja física, começaram o seu processo a partir do mundo digital. Em outro estudo, se comprovou que a cada real gasto no mundo digital, outros 3 reais são gastos no mundo físico a partir de pesquisas online. Sendo assim, o mobile deve ser encarado não só como um canal de vendas, mas também como um forte aliado na estratégia da empresa, atuando como o principal agente dentro da Jornada de Compras do cliente.

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TIPOS DE ESTRATÉGIA MOBILE

Especialmente devido ao tamanho minimizado da tela, alguns recursos especiais devem ser aplicados para a boa funcionalidade de um e-commerce trabalhando no meio mobile. Veja os principais tipos de estratégia mobile que existem atualmente e as diferenças entre eles:

SITE RESPONSIVO Um site se torna responsivo quando tem o seu layout padrão (aquele usado nos browsers para desktop) adaptado para telas menores, como as de tablet e smartphone, de forma que todo o design fique ajustado dentro de suas funcionalidades.

TIPOS DE ESTRATÉGIA MOBILE Se, para alguns, a ideia de e-commerce mobile parece muito recente, há quem já esteja aproveitando ao máximo todos os recursos dessa inovação tecnológica e comercial.

No layout responsivo, todas as informações típicas do site tradicional continuam sendo processados, incluindo fotos e efeitos de javascript. Se o usuário estiver utilizando uma conexão de internet não muito rápida, esses sites acabam demorando para abrir em função disso. Uma vantagem que o site responsivo tem é o fato de utilizar o mesmo HTML da página padrão. Isso implica uma otimização nos motores de busca (SEO), que pode ser feita uma única vez para todos os dispositivos. 11

TIPOS DE ESTRATÉGIA MOBILE Os sites responsivos são acessados pela mesma URL em qualquer dispositivo, sendo que sua responsividade é ajustada automaticamente de acordo com o aparelho. Embora seja menos vantajoso que o site mobile e o aplicativo, o site responsivo é o mais barato. Inclusive, é comum hoje em dia que os layouts prontos já venham responsivos, o que significa nenhum custo extra nesse sentido para o varejista.

SITE MOBILE OU M-COMMERCE O site mobile para e-commerce é uma versão recriada do site tradicional. Isso significa que o seu código inteiro é refeito para ser especificamente visualizado nos dispositivos móveis. Na prática, isso significa que as informações menos importantes que eram apenas ocultadas nos sites responsivos podem ser totalmente excluídas na versão mobile. Com isso, principal vantagem é a melhora considerável na velocidade e na experiência da navegabilidade, aumentando as vendas e a conversão desse dispositivo.

Porém, seu ponto negativo está justamente no fato de ser mais um canal. Quando implementamos uma estratégia m-commerce, todos os custos são duplicados, um para o smartphone e outro para o desktop. E estamos falando também dos custos mensais, afinal, ao tratar de um novo canal, é necessário gerar conteúdos específicos, estratégias de SEO diferentes, gestão de preços e ofertas. Sendo assim, sem dúvidas essa estratégia é a mais indicada mas sempre para lojas de médio porte ou que já possuem loja física, onde o ROPO acontecerá mais fortemente. Se você é uma loja iniciante ou sem lojas físicas, a melhor opção é o responsivo.

APLICATIVO O aplicativo, por outro lado, é um software que precisa ser instalado pelo usuário para que possa ser executado. A sua performance é muito superior aos dois anteriores e tende a proporcionar uma ótima experiência para o usuário. 12

TIPOS DE ESTRATÉGIA MOBILE

Para você ter uma ideia, a taxa de conversão em aplicativos para e-commerce aumentou 90%, enquanto no browser (navegador de internet) esse aumento foi de apenas 39%. E tem mais: os aplicativos geram duas vezes mais retenção de clientes, pois são desenvolvidos especialmente para manter a conexão entre seu e-commerce e os consumidores. O custo tanto para desenvolvimento de um aplicativo quando para manutenção e principalmente para adesão dos consumidores, pode ser alta, afinal, lançar não vai fazer com que alguém se motive, faça o download e comece a utilizar.

Portanto, essa estratégia é mais indicada para clientes de médio ou grande porte ou então quando eles possuem integrados uma finalidade que ajuda o consumidor na tomada de decisão. Por exemplo: »»

 ma cervejaria pode criar um aplicativo que U ajude a calcular a quantidade de cerveja, bebidas e carne de um churrasco e com um clique, levar o cliente a loja para finalizar sua compra;

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 ma loja de cosméticos pode ajudar a cliente a U selecionar o melhor tom de maquiagem para sua pele já com o botão de comprar integrado.

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USABILIDADE EM PRIMEIRO LUGAR: O MOBILE FIRST

Não é à toa, portanto, que os negócios no mundo todo têm voltado os olhos para as estratégias mobile. O tráfego web por meio de aparelhos móveis cresceu cerca de 600% já em 2010. Em face disso, tem sido frequente o uso do conceito de mobile first no meio do marketing digital. A expressão vem do meio editorial, que se viu obrigado a sair da zona de conforto dos livros impressos e se dedicar ao digital, empregando o termo digital first.

USABILIDADE EM PRIMEIRO LUGAR: O MOBILE FIRST Desde 2010, as vendas de smartphones já são maiores do que as de PCs, em nível global. Atualmente, mesmo se somadas, as vendas de PCs e laptops ainda são menores do que as dos dispositivos móveis.

Aqui, o princípio é o mesmo: pensa-se nos sites primeiro para os dispositivos móveis, e somente depois eles vão para as telas grandes. É exatamente o oposto do que pregava até pouco tempo, quando o uso de sites responsivos significava adaptar para mobile. E o que isso significa em termos de experiência do usuário? Basta rever as estatísticas. Se os dispositivos móveis já são o principal meio de acesso à internet para grande parte da população, a sua usabilidade deve ser aprimorada. 15

USABILIDADE EM PRIMEIRO LUGAR: O MOBILE FIRST

E isso não se limita às redes sociais ou páginas de notícias. O m-commerce é uma realidade que vai segregar os lojistas que se recusarem a aceitar essa nova tendência. O fato é que a experiência do usuário dita as regras dos negócios na atualidade. Em poucos anos veremos um lojista comentar “lancei minha loja virtual e resolvi adotar a estratégia desktop pois tenho 20% de tráfego por esse canal”

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A ESCOLHA DA PLATAFORMA

A responsividade por si só já não é mais suficiente para atender a essa crescente demanda pelo comércio eletrônico móvel. E a escolha da plataforma adequada é uma das etapas mais importantes para quem pretende lançar um e-commerce. Já falamos no nosso blog sobre como escolher a melhor plataforma de e-commerce. Veja agora alguns elementos importantes que a plataforma adequada para sua estratégia mobile deve conter:

USABILIDADE

A ESCOLHA DA PLATAFORMA Quando falamos em estratégia mobile, o primeiro elemento a considerar na escolha da plataforma mais adequada para o seu e-commerce é justamente se ela fornece recursos para que seu site esteja presente nos dispositivos móveis, como a VTEX.

A usabilidade é a capacidade que a plataforma apresenta de ser operada de maneira eficaz, eficiente e agradável, cumprindo com a sua função. Analise esses fatores para tomar a decisão correta na hora de rodar sua loja virtual.

EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO A experiência do usuário diz respeito ao grau de satisfação que esse usuário obtém com a navegação pelo seu site. 18

A ESCOLHA DA PLATAFORMA

Muitas pessoas cometem o erro de analisar sua experiência pessoal e aplicar isso no seu negócio, enquanto a única experiência que importa é a do seu cliente.

Errar na escolha significa matar o seu negócio antes de ele nascer. Aproveite para se aprofundar no assunto e se tornar apto a realizar a melhor escolha.

No mundo mobile, essa experiência do usuário é ainda mais significativa, devido às características peculiares dos aparelhos móveis, como o fato de terem tela pequena e, portanto, ser relativamente mais difícil de navegar com a mesma precisão de uma tela maior.

Baixe nossos ebooks sobre o assunto: Os modelos de plataforma existentes no mercado e Como escolher a melhor plataforma para a sua loja virtual.

MÉTRICAS E ANÁLISES Profissionais do e-commerce sabem o quanto é vital acompanhar certas métricas (KPIs), como CAC, taxa de conversão, abandono de carrinho, entre outras. É fundamental, portanto, que a plataforma ofereça integração com ferramentas de análise, como o Google Analytics, e outras integrações importantes, como intermediárias de pagamento. A escolha da plataforma adequada é uma das etapas mais importantes para quem pretende lançar um e-commerce.

ONE-CLICK-BUY OU A COMPRA COM UM CLIQUE Existe dois principais fatores de abandono de compras nos dispositivos móveis: o longo cadastro para realizar a compra e a necessidade de digitar os intermináveis 16 dígitos do cartão, a data de validade e o CVV. Ufa! Além do próprio desktop apresentar aumento de até 21% de conversão quando implementada a compra com um clique, no mobile esse número pode ser acima de 100% justamente porque essa tecnologia acaba com a necessidade do cadastro e já armazena os dados do cartão do cliente. 19

MELHORES PRÁTICAS PARA MOBILE

MELHORES PRÁTICAS PARA MOBILE Para melhor usabilidade e experiência do usuário com seu m-commerce, algumas boas práticas são fundamentais para melhorar suas taxas de conversão. Veja:

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c ertifique-se de que os botões de “Adicionar ao Carrinho” e “Checkout” estejam bem visíveis e fáceis de encontrar;

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i nclua a informação de todas as cobranças extras (frete, impostos etc.) antecipadamente para assegurar que o comprador não desista no meio do caminho;

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 antenha as imagens com tamanho mínimo para m não sobrecarregar o site, uma vez que a rede móvel não costuma ser tão rápida quanto o Wi-Fi, por exemplo;

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 tilize botões grandes que possam ser u “apertados” facilmente em uma tela pequena;

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s implifique o processo pelo one-click-buy e exija poucas informações nos formulários para facilitar seus preenchimentos. Também, reduza os passos para se fazer checkout; 21

MELHORES PRÁTICAS PARA MOBILE

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 tilize layouts de teclado u otimizados para cada campo (por exemplo, no campo para digitar o número do cartão de crédito, forneça apenas o teclado numérico);

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 uso de vídeos curtos podem ser o uma boa alternativa às descrições dos produtos, já que as telas pequenas dificultam a leitura;

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F oque na velocidade e na experiência de compras rápida que é fundamental para a navegação

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CASOS DE MERCADO

SUPERMERCADO MAMBO A rede de supermercados paulista Mambo lançou, em agosto de 2015, o seu e-commerce e aplicativo Mambo Delivery, em que oferece praticidade para as compras tanto pelo site quanto pelo app no dispositivo móvel. Os clientes compram pela loja virtual ou pelo aplicativo e recebem suas mercadorias em casa, sem precisar enfrentar filas e o estresse das compras diretamente na loja.

NETSHOES A famosa loja de calçados Netshoes lançou em 2013 o seu aplicativo Netshoes Click. Com ele, o usuário faz uma captura de imagem usando a câmera do dispositivo e o aplicativo identifica o modelo e a marca do tênis.

CASOS DE MERCADO Se você ainda tem dúvidas em relação às conversões no mobile commerce, acompanhe estes casos de sucesso:

O app evolui com o uso dos usuários, pois vai armazenando as informações em seu banco de dados. Se o aplicativo identifica o produto, ou ao menos um similar, ele oferece opções de compra da mercadoria. 24

CASOS DE MERCADO

STARBUCKS A rede de cafeterias americana Starbucks é outro caso de sucesso no m-commerce. Cerca de 20% das suas vendas são oriundas do seu aplicativo mobile. A rede utiliza suas redes sociais — como Twitter e Snapchat — junto ao aplicativo para ter mais interatividade com seus clientes.

FARMA 22 Uma pequena rede de farmácias de São Paulo que, ao realizar a migração de sua plataforma para VTEX, optou por também incluir estratégias mobile. Surpreendentemente as vendas por esse dispositivo aumentaram mais de 500%.

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CONCLUSÃO

CONCLUSÃO Desde o surgimento dos tablets e smartphones, o mundo digital nunca mais foi o mesmo. Da forma como nos comunicamos à maneira como compramos, atualmente, sofremos alguma influência dos dispositivos móveis.

Hoje, tudo o que precisamos comprar pode ser encontrado na ponta dos nossos dedos, a partir de qualquer lugar do mundo, em qualquer horário ou dia da semana. Seja para pesquisar, para comparar, para comprar, os smartphones estão sempre presentes. Se o comércio eletrônico já revolucionou a forma como realizamos nossas compras, o m-commerce alterou de modo ainda mais dinâmico o crescimento dessa indústria. 27

A VTEX foi fundada em 1999 e fornece software de e-Commerce no modelo de Software como Serviço (SaaS) e soluções omni-channel. Com uma estrutura tecnológica de vanguarda, a VTEX é hoje reconhecida pelos institutos Gartner e Forrester como uma das líderes globais de soluções de e-commerce. Com operações em 16 países, e em franca expansão global, mais de 2.000 renomadas lojas, de diversos tamanhos e segmentos, têm na VTEX a solução para a venda online dos seus produtos, entre elas Whirlpool, Electrolux, C&A, Cencosud, Boticário, Avon, Disney, Sony, Coca Cola, Staples, Havan, Muffato, Telha Norte, Polishop e Lego. A paixão pelo resultado e a cultura disruptiva da empresa são reconhecidas pelo mercado como grandes diferenciais da VTEX.